團隊文化精細化培訓管理，可有效避免員工流失，從而降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

學(xué)習力提升8220，我們公司有40多名月嫂、20多名保姆，現在是供不應求的狀態(tài)，尤其是月嫂，年底之前需要的已經(jīng)全部預約完了8221，　　大學(xué)生創(chuàng )辦的家政企業(yè)還采取了與傳統企業(yè)截然不同的運營(yíng)思路，家好月圓家政服務(wù)公司對月嫂團隊采取績(jì)效考核，根據月嫂的態(tài)度、技能以及顧客意見(jiàn)發(fā)放梯度工資。白海燕說(shuō)：8220，我們希望月嫂們把家政服務(wù)作為一種職業(yè)發(fā)展方向，她們需要通過(guò)筆試和實(shí)際操作進(jìn)行考核，再結合顧客的評分，達到才可以晉升。8221，而且，這些企業(yè)都開(kāi)通了微信公眾平臺，消費者可以通過(guò)微信了解到相應的服務(wù)項目和服務(wù)人員情況，甚至可以報名參加相關(guān)的講座?！　?220，便民服務(wù)市場(chǎng)在為消費者提供便利的同時(shí)，更是想通過(guò)共同約束，讓企業(yè)們練好內功，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現抱團發(fā)展，樹(shù)立品牌，改善家政服務(wù)業(yè)的整體形象。8221，省家政協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)李世杰說(shuō)，8220，這些大學(xué)生開(kāi)辦的家政企業(yè)，給家政服務(wù)業(yè)帶來(lái)了新的血液和新的氣象。8221，　　行業(yè)規范讓消費者更加放心　　截至去年，我省家政服務(wù)企業(yè)共有1500余家，從業(yè)人員15萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)額近27億元。為我省增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產(chǎn)業(yè)結構作出了應有的貢獻。但這其中，由于行業(yè)規范不統一，亂象也時(shí)有發(fā)生?！　榇?，省家政協(xié)會(huì )和省發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)辦公室聯(lián)合制訂了《山西省家政服務(wù)公約》《山西省家政服務(wù)承諾》，科學(xué)合理規避家政服務(wù)機構、消費者與家政從業(yè)人員在家政服務(wù)中的風(fēng)險，維護好三者的合法權益。同時(shí)還推出了我省家政服務(wù)合同的標準樣板，條款覆蓋了甲方乙方丙方的權利義務(wù)、保險、違約責任、勞務(wù)報酬、合同爭議解決辦法、中介服務(wù)費和保證金等諸多方面。

青少年厭學(xué)　　此外各種能力的鍛煉和培養也是成為管理人員的關(guān)鍵　?。ㄒ唬┝己玫牧晳T　　1、職責意識　　在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。有時(shí)受個(gè)人情緒的影響，會(huì )淡忘職責，職責意識消沉，這時(shí)應該通過(guò)走動(dòng)式管理重新喚起職責意識，有了意識也就有了工作內容?！　?、主次劃分　　明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類(lèi)，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無(wú)目的?！　?、時(shí)間安排　　每天8小時(shí)的工作如何安排?時(shí)間安排好了，自然所有的問(wèn)題都能解決?？梢韵茸龌\統劃分今天做什么，明天做什么，這周內有個(gè)主要抓的重點(diǎn)工作，這周內的每一天都要分配一定的時(shí)間來(lái)做這周內選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個(gè)小時(shí)都要用來(lái)做什么?？梢越o自己制定個(gè)月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時(shí)計劃?！　?、關(guān)注員工　　關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚(yú)離不開(kāi)水，就像的現場(chǎng)管理人員離不開(kāi)坐席一樣，魚(yú)離開(kāi)水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值。

心理輔導在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶(hù)，并能讓客戶(hù)滿(mǎn)意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧三是分析判斷能力。不同客戶(hù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，所想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶(hù)同樣來(lái)電詢(xún)問(wèn)余額，有的客戶(hù)可能想知道充值的錢(qián)是否到賬，有的客戶(hù)可能想知道我的賬單扣費是否存在問(wèn)題?？头檰?wèn)就需要能夠從客戶(hù)信息和語(yǔ)氣中迅速判斷來(lái)電目的，并通過(guò)進(jìn)一步引導詢(xún)問(wèn)和解決客戶(hù)問(wèn)題。四是情緒掌控能力。做客服顧問(wèn)有壓力嗎?有，當然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，及時(shí)調節把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度?！　≡诤艚兄行?，還會(huì )碰到一個(gè)有趣的問(wèn)題，那就是部分客服顧問(wèn)缺乏自信和競爭意識，這個(gè)問(wèn)題在班長(cháng)競聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型的企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(cháng)崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到，雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己ldquo，還不行或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭。體現了缺乏自信的典型心態(tài)。

軍事化訓練2、站在觀(guān)眾的角度心理劇不僅僅要讓參與者受益，還要讓更多的人受益既然是根據員工自身情況編演的心理劇，所反映的問(wèn)題就應該是員工中存在的共性心理問(wèn)題，其本身就具有普遍性。再加上劇本是由參與者自己編演他們身邊的事、他們熟悉的事，因此更貼近員工生活，更貼近實(shí)際，大家觀(guān)看的積極性也高，容易產(chǎn)生共鳴。在心理共鳴中，可以實(shí)現ldquo，一邊看劇，一邊療傷的心理互助。三、心理劇在呼叫中心應用推廣的現狀基于加深參與者的角色體驗、促進(jìn)其換位思考的理念，將心理劇與心理健康教育的多種途徑有機地結合在一起也可以取得良好的效果，但在實(shí)際工作中，此技術(shù)推動(dòng)起來(lái)會(huì )受到專(zhuān)業(yè)性的限制。心理劇演出過(guò)程中由導演應用替身、角色互換、鏡子技術(shù)、空椅技術(shù)等心理劇技術(shù)對心理劇的主角、輔角和觀(guān)眾進(jìn)行分析引導，這種心理劇由存在一定心理困惑的來(lái)訪(fǎng)者擔任主演，由存在相同心理問(wèn)題的來(lái)訪(fǎng)者作為觀(guān)眾和輔角，其對組織者的專(zhuān)業(yè)性要求較強，因此目前在一些專(zhuān)業(yè)的機構和高校內有一定運用，但在其他行業(yè)應用較少，影響比較有限。這里提兩個(gè)問(wèn)題，如果在工作中感覺(jué)情緒難以控制、壓力無(wú)法承受的時(shí)候，你會(huì )怎么處理個(gè)人情緒壓力？當這種情緒壓力出現在一個(gè)團隊里，作為團隊管理者的你又會(huì )怎么處理？當今各行各業(yè)的人們都普遍存在著(zhù)情緒壓力，因此對于這兩個(gè)問(wèn)題不同的人會(huì )給出不同的答案，不過(guò)相同的感覺(jué)是個(gè)問(wèn)題比第二個(gè)問(wèn)題容易回答，因為解決一個(gè)問(wèn)題比解決一堆問(wèn)題容易得多。前面說(shuō)到的心理劇是一種專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)治療技術(shù)，是結合了表演藝術(shù)的現場(chǎng)感與心理學(xué)以及心理輔導的一些理論的綜合呈現方式，但我們不妨借鑒其形式，在員工團隊心理輔導工作中適當運用。下面結合實(shí)際工作，介紹一下這種方法的應用?！景咐?、找到問(wèn)題根源，才能對癥下藥解決在呼叫中心工作的員工，每一年都有機會(huì )去參加一些國家的大型相關(guān)專(zhuān)業(yè)的賽事，在這些大型比賽中取得好成績(jì)獲得獎項是讓人非常高興的事情，但在比賽的背后，選手會(huì )承受非常大的壓力。我曾經(jīng)參與過(guò)比賽的集訓輔導工作，從中感悟頗多，收獲也頗多。

其次，由于呼叫中心的性質(zhì)，一線(xiàn)員工數量遠多于管理人員數量，要想脫穎而出卻沒(méi)有核心競爭力就只能屈居人后，所以看不到未來(lái)二、客服管理者如何看待人員流失？1、核心員工不能輕易流失核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。一方面是培養核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢，會(huì )得到企業(yè)更多的資源；二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長(cháng)久以來(lái)積累和豎立的標桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。據業(yè)內的觀(guān)察人士計算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數的3%。2、制定相應的應對措施：招聘體系要完善而且要明確?？头芾碚咴谥贫ㄕ衅负兔嬖嚨臅r(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應聘者，以免員工入職后結果發(fā)現事情根本不是那個(gè)樣子，導致離職。第二、為客服人員定期開(kāi)心理輔導講座。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著(zhù)壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導的途徑，遲早有一天會(huì )爆發(fā)的。第三、為員工做職業(yè)生涯規劃。管理者應該讓現在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，不管你在不在這里做一輩子，但通過(guò)這個(gè)崗位可以對以后的成長(cháng)是有很大幫助的。第四、定期開(kāi)展技能知識培訓。

　　婚姻不穩定的家庭數目似乎還在增長(cháng)廣州市心理危機研究與干預中心透露，最近咨詢(xún)戀愛(ài)與婚姻問(wèn)題的電話(huà)有所增加。今年1月份所接到的咨詢(xún)愛(ài)情與婚姻問(wèn)題的電話(huà)達150多例，與去年1月份相比增加近一成，其中以咨詢(xún)婚外情居多?！　底謨H僅是一個(gè)方面，可悲的是，不少女性因此走極端。廣州市心理危機研究與干預中心咨詢(xún)婚姻、情感的3000個(gè)女性來(lái)電中，有167例女性產(chǎn)生了自殺意念或有自殺計劃，甚至自殺未遂的經(jīng)歷。有的，也會(huì )報復配偶?！　∈D聯(lián)法律服務(wù)中心律師王飆塵介紹了一個(gè)案例，當事人何璇至今仍在“逃亡”。幾年前的一天，何璇聽(tīng)鄰居說(shuō)看到她老公孫某在一家美容店，跟老板娘非常親密，兩人可能有婚外情。何璇氣憤地跑到店里大鬧一場(chǎng)，要老公回家，可是孫某當場(chǎng)拒絕?！　『舞褮馊咳龅矫廊莸昀习迥镟嵞成砩?，讓自己兩個(gè)侄子，去毀她的容。兩個(gè)侄子年輕氣盛，找到了鄭某的住處，在她臉上劃了兩刀。

一時(shí)半會(huì )兒，也很難找8221，又或者，請保姆做高考心理輔導？8220，高考保姆只是個(gè)噱頭，其實(shí)，她們做的跟平時(shí)也沒(méi)什么區別。8221，杭州思美家政公司負責人陳美一口否定。8220，我接觸過(guò)的保姆，大部分是初中文化以下，怎么能為高考做心理輔導？她們甚至連輔導小學(xué)作業(yè)都不行，更別說(shuō)高中作業(yè)。8221，她說(shuō)。高中、自考大專(zhuān)畢業(yè)的保姆，已算是此行業(yè)8220，高端8221，業(yè)內人士?？墒?，她們仍不可能8220，輔導高考生8221，。8220，高端保姆市場(chǎng)，根本做不起來(lái)，符合條件的保姆非常少。8221，陳美說(shuō)。她已在家政行業(yè)，干了12年。詢(xún)問(wèn)了十余家家政公司，只有一家表示提供高考保姆服務(wù)。

細化考核，必須到值班時(shí)段，但該措施需要的報表契合，由于值班時(shí)間不一，只有按個(gè)人上班段進(jìn)行考核，才能真正使值班經(jīng)理把責任田管理好，認真和負責地維護現場(chǎng)的紀律3、考核的合理化。追求合理與公正，例如我們需要考核客觀(guān)因素對接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)高峰安排人力有關(guān)，因此精細化指標雖然要納入考核，但需納入到?jīng)]有不直接影響個(gè)人薪酬或KPI的項目中，在團隊文化活動(dòng)中根據排名結果進(jìn)行獎勵，以提升支撐者的管理積極性。二、數據的表達。將者，觀(guān)風(fēng)語(yǔ)知天象，知已知彼，才能百戰百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時(shí)長(cháng)、待話(huà)時(shí)長(cháng)這幾個(gè)數值是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標，直接決定了兵力是否充分，現場(chǎng)管理是否到位，只有看懂它們的表達，才能真正了解生產(chǎn)中出現的關(guān)鍵問(wèn)題，使人力能夠合理契合生產(chǎn)，產(chǎn)生效益。1、接通率和工作效率。首先，我們來(lái)了解接通率和工作效率。接通率會(huì )直接影響用戶(hù)的感知，是否及時(shí)接通電話(huà)，也是產(chǎn)生效益的根本。但需要進(jìn)一步了解的是，接通率情況和工作效率優(yōu)戚相關(guān)，如果接通率未達到理想值，但工效較高，說(shuō)明人力是需要補充的；如果接通率很高，工效較低，則說(shuō)明人力較為充分，需要調整班次了。2、非服務(wù)時(shí)長(cháng)和待話(huà)時(shí)長(cháng)。

當員工缺乏對自己職業(yè)生涯的考量，總是抱著(zhù)試一試、混一混的逃避心理之時(shí)，就容易導致他們輕易地放棄眼前的工作因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業(yè)規劃體系和發(fā)展平臺，幫助員工挖掘和實(shí)現自我價(jià)值。擺正心態(tài)，樹(shù)立自信　　西方有智者說(shuō)過(guò)，你改變不了客觀(guān)，但可以改變主觀(guān)；你改變不了環(huán)境，但可以改變心境；你改變不了他人，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，但可以改變現在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心態(tài)決定狀態(tài)，職業(yè)規劃的步就是幫助員工正視客服顧問(wèn)這份職業(yè)，并且建立自信，掃除消極心態(tài)?！　∮腥藢⒖头檰?wèn)等同于接線(xiàn)員、流水操作員等簡(jiǎn)單的機械工作，但我認為客服顧問(wèn)顯然在企業(yè)中承擔了更為重要的責任，包括幫助客戶(hù)了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶(hù)個(gè)性化需求、提供專(zhuān)業(yè)化建議等，是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )的重要形象窗口?！　∫虼嗽趩T工進(jìn)入呼叫中心的天，我們就準備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問(wèn)的四要素：一是聆聽(tīng)能力。作為通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通的崗位，首先要學(xué)會(huì )從聆聽(tīng)中了解客戶(hù)的需求，也是為客戶(hù)服務(wù)的步。二是語(yǔ)言溝通能力。在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶(hù)并能讓客戶(hù)滿(mǎn)意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶(hù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。