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呼叫中心水與魚(yú)的合作

* 來(lái)源: * 作者: * 發(fā)表時(shí)間: 2021-04-13 4:34:27 * 瀏覽: 22

專(zhuān)注力作為客服顧問(wèn)，主要有三條較為清晰的發(fā)展路線(xiàn)：一是資深前臺崗位，如高級客服顧問(wèn)、3G專(zhuān)家顧問(wèn)等，這類(lèi)崗位要求員工具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)技巧，幫助客戶(hù)快速在線(xiàn)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，二是技術(shù)類(lèi)崗位，如培訓師、疑難處理專(zhuān)家、采編員等崗位，這類(lèi)崗位要求員工有堅實(shí)的技能修養，精通公司各類(lèi)業(yè)務(wù)，處理各類(lèi)疑難問(wèn)題，為熱線(xiàn)培養人才等，為熱線(xiàn)運營(yíng)提供強有力的后臺支撐，三是管理類(lèi)崗位，如班組長(cháng)、值班長(cháng)等，這類(lèi)崗位要求員工善于團隊建設，挖掘成員潛能，并使他們在適合的崗位上各展所長(cháng)其他諸如質(zhì)檢員、數據分析等崗位，也并不是說(shuō)客服顧問(wèn)無(wú)法觸及，相反，有充分客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的員工才更容易發(fā)現呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中出現的問(wèn)題并提供解決方案。因此只要確定了發(fā)展目標并為之奮斗，就有達成的希望。有了目標，就應該賦予行動(dòng)。美國某公司的經(jīng)理在一次展銷(xiāo)會(huì )上請與會(huì )者站起來(lái)，看看自己的座椅下有什么東西。結果每個(gè)人都在自己的座椅下發(fā)現了錢(qián)，少則一枚硬幣，多則上百美元。這位經(jīng)理說(shuō)：ldquo，這些錢(qián)都歸你們了，但你們知道這是為什么嗎?沒(méi)有人回答。最后這位經(jīng)理說(shuō)，ldquo，我只不過(guò)想告訴你們一個(gè)最容易被大家忽視甚至忘掉的道理：坐著(zhù)不動(dòng)是永遠也賺不到錢(qián)的!職業(yè)晉升也是一樣的道理。在這方面，上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)對于每位員工都提供了充分的職業(yè)發(fā)展平臺，隨著(zhù)工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)水平的提升，員工可以通過(guò)參加比賽、競聘、每年的職級評估評優(yōu)等多種方式一步一步邁向職業(yè)成功。在這里只要你足夠努力、足夠，都會(huì )給予晉升的機會(huì )。堅持不懈，實(shí)現價(jià)值有的客服顧問(wèn)會(huì )問(wèn)：ldquo，我努力了，努力了很久，為什么目標還是離我那么遠呢?!不如讓我們來(lái)看看日本馬拉松選手山田本一的故事。

軍事化訓練為此，中心以各類(lèi)競賽為平臺，重在將競賽活動(dòng)與日常運行結合，與為客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結合；深化ldquo，客戶(hù)為根、服務(wù)為本的理念，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng )造力；將競賽活動(dòng)作為全員練兵、能力提升的平臺，通過(guò)競賽強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現內涵，提升價(jià)值近年來(lái)共開(kāi)展各類(lèi)勞動(dòng)競賽和技能競賽40余項，涌現出一大批青年員工在全國各類(lèi)競賽中取得佳績(jì)，營(yíng)造出了青年員工比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補清參加中國移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽總決賽獲得全國第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國移動(dòng)12580服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能競賽獲得全國名。2012年，段李娟參加全國女職工創(chuàng )新崗位技能大賽獲得全國總決賽名，被授予ldquo，全國五一勞動(dòng)獎?wù)?、ldquo，全國青年崗位能手稱(chēng)號。2013年，穆建麗、王建英參加中國移動(dòng)TD-LTE知識競賽獲得全國第四名。在這些人才的帶動(dòng)下，形成了青年員工立志成才的良好效應，近500名員工獲得了學(xué)歷提升，實(shí)現了人才一流的創(chuàng )建目標?！　。ㄈ﹍dquo，立志成長(cháng)，以ldquo，快樂(lè )家風(fēng)促進(jìn)青年員工全面成長(cháng)　　在創(chuàng )號過(guò)程中，呼叫中心不僅僅關(guān)注青年員工素質(zhì)技能的成長(cháng)，更加重視青年員工的身體健康、心靈成長(cháng)、人際溝通的全面發(fā)展，開(kāi)展各種符合青年特點(diǎn)，生動(dòng)活潑、扎實(shí)有效的創(chuàng )建活動(dòng)，運用呼叫中心的特有ldquo，家風(fēng)影響和培育青年員工的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。中心員工每年有帶薪休假和健康體檢，過(guò)生日會(huì )收到真誠祝福，大年三十及正月初一領(lǐng)導會(huì )和員工一起包餃子吃團圓飯，特困青年員工會(huì )得到義賣(mài)義捐等情感與幫扶關(guān)愛(ài)。定期召開(kāi)員工溝通會(huì )、總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì )、總經(jīng)理大講堂，以及l(fā)dquo，啄木鳥(niǎo)、金手指等員工合理化建議交流等主題活動(dòng)，收集員工意見(jiàn)和建議，加強彼此間的溝通。在這里，以ldquo，快樂(lè )成長(cháng)為主題，開(kāi)展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節等班組活動(dòng)。

軍事夏令營(yíng)千戶(hù)家政培訓中心創(chuàng )辦于2010年，作為一個(gè)具備完善培訓條件的人才培養平臺不斷培養出家政管理人才及家政服務(wù)師人才，上海千戶(hù)家政服務(wù)有限公司具有為追求高品質(zhì)家庭服務(wù)的高素質(zhì)的服務(wù)團隊和管理隊伍，完備的管理體制和充裕的師資力量，為市場(chǎng)的高品質(zhì)服務(wù)需求提供了堅實(shí)的安全保障家政服務(wù)人員的服務(wù)水平，直接影響服務(wù)質(zhì)量及平臺口碑，千戶(hù)家政在成立之初就開(kāi)始嚴格篩選從業(yè)人員，通過(guò)嚴把入門(mén)關(guān)為用戶(hù)提供高品質(zhì)高水準的服務(wù)。千戶(hù)家政通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理師先對阿姨進(jìn)行身份信息進(jìn)行核對、登記入庫，通過(guò)初審的阿姨會(huì )進(jìn)行面試篩選，千戶(hù)家政通過(guò)從源頭上把好關(guān)來(lái)保證服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，來(lái)幫助用戶(hù)消除各種后顧之憂(yōu)，同時(shí)為亂象橫生的家政O2O行業(yè)樹(shù)立的標桿。千戶(hù)家政學(xué)院注重心理素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育，從服務(wù)觀(guān)念上改變家政人員的服務(wù)意識和服務(wù)認知，并且適時(shí)地進(jìn)行心理輔導，使得家政人員的工作壓抑感減少甚至更樹(shù)立對工作和雇主的認可度。同時(shí)設立培訓淘汰制，通過(guò)入門(mén)關(guān)的阿姨，想要為成合格的服務(wù)人員，還需要通過(guò)系統的培訓才能正式上崗。千戶(hù)家政標準化培訓甚至涉及到不起眼的工具。專(zhuān)業(yè)的培訓師會(huì )對阿姨進(jìn)行一對一的培訓，并進(jìn)行實(shí)操演示，阿姨通過(guò)考試才有資格拿到培訓合格證書(shū)，未通過(guò)考試的阿姨會(huì )做8220，回爐8221，培訓再考試。通過(guò)考試符合要求的阿姨會(huì )進(jìn)入試工期，試工期的阿姨沒(méi)有出現用戶(hù)投訴等問(wèn)題，才能有資格正式家政服務(wù)師。千戶(hù)家政為保證高品質(zhì)的家政服務(wù)，優(yōu)化用戶(hù)體驗，千戶(hù)家政培訓中心在培養期間根據學(xué)員自身的條件和能力把科目分為母嬰類(lèi)、育兒類(lèi)、家務(wù)類(lèi)、涉外類(lèi)、養老護理類(lèi)等科目，每一個(gè)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)IQ、EQ、性格測試，根據客戶(hù)的家庭情況性格喜好量身匹配，為高品質(zhì)家庭提供家政服務(wù)。8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，時(shí)代傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的合作依然需要術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，家庭服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全是平臺發(fā)展制勝的法寶。未來(lái)，千戶(hù)家政繼續以家庭服務(wù)為入口，開(kāi)拓更多服務(wù)品類(lèi)，為中國人多樣化的生活需求提供更多個(gè)性化的服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，上門(mén)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

考前減壓1、較優(yōu)的流程筆者認為合理的流程應該是：?jiǎn)T工rarr，疑難座席rarr，值班經(jīng)理rarr，業(yè)務(wù)處理部門(mén)rarr，回饋rarr，值班經(jīng)理閉環(huán)處理，有了較好的流程設計之后，可以匹配相應的系統來(lái)完成操作。系統必須擁有來(lái)回轉派、業(yè)務(wù)分類(lèi)、投訴建議等功能，實(shí)現對員工的疑難問(wèn)題的支撐，使服務(wù)更加順暢。2、現場(chǎng)指導。對于擁有復雜業(yè)務(wù)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題往往五花八門(mén)，當座席可以直接回答卻又無(wú)法了解的細節問(wèn)題，可以直接找到現場(chǎng)班長(cháng)或質(zhì)檢，了解應答的口徑，直接回復用戶(hù)。而質(zhì)檢在現場(chǎng)監聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)到員工錯誤的回答時(shí)，也可以在線(xiàn)插入，進(jìn)行更正，避免用戶(hù)產(chǎn)生相應的其他問(wèn)題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現場(chǎng)應答的準確率。3、專(zhuān)業(yè)投訴處理。對于一些專(zhuān)業(yè)投訴特別是投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)，為了避免員工的恐懼心理，值班經(jīng)理的設定可以分兩部分支撐：一是現場(chǎng)管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問(wèn)題支撐環(huán)節，疑難支撐座席對于受理的現場(chǎng)投訴直接做出回應，能夠較好地支撐員工，同時(shí)也及時(shí)地和投訴用戶(hù)進(jìn)行交互，以免因蝴蝶效應產(chǎn)生更大的問(wèn)題。再者就是收集用戶(hù)以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務(wù)流程。五、員工心態(tài)的管理。古時(shí)戰爭，也講ldquo，天時(shí)、地利、人和，于是ldquo，人和也是建設中最重要的環(huán)節。

團隊凝聚力桌面數據分析結果最終以細節可視化報告的形式輸出，這些報告可以作為中心精簡(jiǎn)和改善運營(yíng)的依據3.數據分析應用桌面數據分析后的應用包括系統改造優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化、高風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒、客服專(zhuān)員定向培訓及實(shí)時(shí)指導等方面。（1）系統優(yōu)化改造利用大數據分析，識別系統和應用程序在產(chǎn)品設計上存在的問(wèn)題，幫助中心進(jìn)行系統和應用程序的優(yōu)化改造，提升系統和應用程序的使用效率，使其更好地對客服專(zhuān)員的服務(wù)提供輔助。（2）服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化主要包括智能信息獲取和填充以及流程引導兩方面。智能信息獲取和填充方面，通過(guò)將業(yè)務(wù)支持系統、知識庫系統、核心業(yè)務(wù)系統等的數據集成互通，將涉及多個(gè)程序操作的復雜數據輸入合并成單一窗口，并智能獲取相關(guān)客戶(hù)數據和其他應用程序的信息，實(shí)現系統幫助客服專(zhuān)員自動(dòng)填寫(xiě)工單內容，減少由于各系統切換對客服專(zhuān)員操作的影響?；跇I(yè)務(wù)規則彈出可捕捉的桌面程序數據并自動(dòng)導入目標應用程序，過(guò)程中不需要整合應用程序或數據庫，減少了復制數據、數據輸入和返工過(guò)程中的失誤。流程引導方面，通過(guò)預定義的業(yè)務(wù)邏輯規則，系統實(shí)時(shí)、智能地判別、匹配業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景的下一操作步驟，并通過(guò)彈屏或高亮的方式提醒，優(yōu)化座席執行方案。比如，流程引導可以就流程中的明確步驟，向客服專(zhuān)員提供基于屏幕活動(dòng)和內容的實(shí)時(shí)指導。又如，自動(dòng)啟動(dòng)下一個(gè)步驟所需的應用程序，或根據屏幕上的關(guān)聯(lián)數據啟動(dòng)知識庫文章，甚至提醒主管哪些客服專(zhuān)員需要額外幫助。對于簡(jiǎn)單的流程引導，系統可自動(dòng)在適當時(shí)機提供有效的信息提示；對于復雜的流程引導，可自定義觸發(fā)條件，自動(dòng)引導到新的目標業(yè)務(wù)界面或者目標程序，并完成自動(dòng)輸入已知數據、自動(dòng)操作界面按鈕等動(dòng)作。（3）高風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒通過(guò)實(shí)時(shí)監控客服專(zhuān)員應用程序操作情況，采集其操作數據并進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現不合規操作或易錯流程，并進(jìn)行預警，確保在風(fēng)險發(fā)生之前進(jìn)行及時(shí)干預，從而降低服務(wù)風(fēng)險。

高考復讀生由于許多不利的外界因素及自身一些消極因素的影響，使得他們承受更大的心理壓力，出現不同程度的心理問(wèn)題，并容易陷入心理困境如何指導他們走出心理困境呢？今天就跟隨一起來(lái)了解一下。1）樹(shù)立自信心，確立合理的奮斗目標。在幫助他們走出心理困境時(shí)，要善于發(fā)現和挖掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)和潛力，幫助他們樹(shù)立起自信心。同時(shí)，要幫助他們?yōu)樽约捍_立切合實(shí)際的生活和學(xué)習目標。2）進(jìn)行理性情緒輔導，改變不合理的信念。讓他們對自己所持的關(guān)于自己、他人以及他們周?chē)澜绲牟缓侠淼男拍钸M(jìn)行反思和置疑，培養積極健康的思維方式和情感品質(zhì)，優(yōu)化他們的人格結構。3）加強學(xué)習問(wèn)題的心理健康教育與輔導，培養良好的學(xué)習心理品質(zhì)。要注意加強對其學(xué)習動(dòng)機、學(xué)習策略和學(xué)習智能等與學(xué)習有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行輔導，幫助他們培養良好的學(xué)習心理品質(zhì)。4）進(jìn)行必要的集體生涯輔導與升學(xué)和就業(yè)輔導。不妨對他們采取集體生涯輔導，幫助他們樹(shù)立正確的勞動(dòng)觀(guān)、職業(yè)觀(guān)、擇業(yè)觀(guān)等，提高他們升學(xué)與就業(yè)的決策能力。

就弗蘭克的情況而言，可以尋求他妻子和賞識他的高管的支持　　配偶和家庭。我跟弗蘭克說(shuō)，我有必要見(jiàn)一下他的妻子，雖然我很清楚這個(gè)要求有違常規。但是，考慮到在幫助弗蘭克穩定情緒的過(guò)程中，他妻子的角色也很重要，所以有必要破例一次。為了取得弗蘭克的同意，我告訴他，了解他的妻子有什么愿望和目標對我來(lái)說(shuō)非常重要，因為他也需要對他妻子有更好地了解。在與弗蘭克夫妻分別就此事達成共識后，我和弗蘭克探討了他未來(lái)的預期。他真正想要的是什么?他想在哪兒生活?誰(shuí)將成為他生活中的一部分?一旦弗蘭克意識到他與家人的關(guān)系出現了問(wèn)題，他就有了改進(jìn)行為的動(dòng)力?！　⊥?。與此同時(shí)，我與弗蘭克的管理團隊和許多常務(wù)董事進(jìn)行交流，向他們詢(xún)問(wèn)哪些事情最能擾亂弗蘭克。當然，我事先征得了弗蘭克的允許，向他解釋我必須了解公司內部人員對他的看法。首先，我和這些利益相關(guān)者分別進(jìn)行交談，然后再讓弗蘭克加入討論。

寫(xiě)在最后客服管理者其實(shí)無(wú)需焦慮人員流失了怎么辦，只要專(zhuān)注于員工感受、全心設計員工職業(yè)通道、在工作中更加認同員工的努力、更真誠而不是更套路地對待我們自己的員工，就一定會(huì )有人因為認同你而留下來(lái)。

問(wèn)題：小李是重慶移動(dòng)客服中心投訴部一名普通員工，工作中經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的抱怨，甚至是比較激烈的抱怨、投訴，他每天的壓力很大，以致整天的工作狀態(tài)和心情都會(huì )受到影響，不知道該怎樣應對？專(zhuān)家診斷與建議：當顧客購買(mǎi)商品時(shí)對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和訴求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，就會(huì )失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想ldquo，討個(gè)說(shuō)法的行為就是顧客的情緒發(fā)泄和投訴一般來(lái)講，客戶(hù)投訴的抱怨有如下幾個(gè)方面的心理需求：1、討個(gè)說(shuō)法，需要一個(gè)合理的結果；2、需要得到重視，希望自己反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決；3、發(fā)泄情緒，不良情緒轉移；4、非常態(tài)（如醉酒）下的無(wú)理取鬧。因此，處理客戶(hù)投訴時(shí)一定要先了解客戶(hù)抱怨的心理需求，然后才能提供針對性的幫助。以下建議供參考：1、對客戶(hù)所表達出來(lái)的抱怨情緒表示接納，同時(shí)認真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，讓客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄出來(lái)；2、誠懇地道歉，承認客戶(hù)的抱怨情緒是真實(shí)的，為給他們所帶來(lái)的不便表示道歉；3、讓客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)出對我們的期望以及他們所想要的結果，如果客戶(hù)的要求屬于無(wú)理要求，要有理有據地進(jìn)行拒絕，不能一味妥協(xié)，必要時(shí)要果斷撥打110。4、針對自己內心積壓的負性情緒要及時(shí)進(jìn)行表達與宣泄，同時(shí)要學(xué)會(huì )客觀(guān)分析情緒產(chǎn)生的源頭以及客戶(hù)的心理需求，學(xué)會(huì )把人和事分開(kāi)，客戶(hù)的激動(dòng)情緒或投訴針對的是職業(yè)角色和事件本身，而非個(gè)人的自。

3）關(guān)注員工該項與上述一點(diǎn)相似但需要拿出來(lái)著(zhù)重說(shuō)明關(guān)注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚(yú)離不開(kāi)水，就像的管理人員離不開(kāi)坐席一樣，魚(yú)離開(kāi)誰(shuí)就失去了生存意義，只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值，一切才會(huì )順理成章、水到渠成。最后，總結上述大致可總結為，作為現場(chǎng)管理人員，需要ldquo，永遠圍繞目的作準備，永遠圍繞結果做內容，工作中，往往注重的是結果如何，但如何將結果做的體面又給力，需要在出現結果的前期，做好期間的細節。。