勵志成長(cháng)員工只有具備良好的品質(zhì)和正確心態(tài)，才能有正確的認知，這看似是員工的個(gè)體品行屬性，其實(shí)這對一個(gè)企業(yè)影響很大很多知名企業(yè)選擇員工時(shí)，會(huì )把誠信、無(wú)私、誠實(shí)等品質(zhì)作為首要條件，這就說(shuō)明員工的心態(tài)、品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，怎樣的員工將會(huì )扛起怎樣的企業(yè)，決定企業(yè)的命運和走向。因此，注重新入行員工的美德教育，讓美德在新員工心中扎下根，這是喚醒其正能量的源泉?！　∑浯?，讓新員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)。農行可通過(guò)讓新員工多參與ldquo，農行大講堂、ldquo，美德教育、ldquo，先進(jìn)評選、ldquo，事跡宣講等活動(dòng)，提升員工職業(yè)素養。同時(shí)，對新入行員工要強化農行發(fā)展戰略和理念的教育，引導他們樹(shù)立正確的職業(yè)思想，通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)文化氛圍，幫助他們形成良好的工作習慣，提高工作效率。此外，培訓應注重完善新員工職場(chǎng)管理，暢通新員工職業(yè)通道，幫助新員工做好職業(yè)生涯規劃，促使新員工養成積極的思維方式，讓其個(gè)人追求與農行共贏(yíng)發(fā)展?！　≡俅?，讓新員工學(xué)會(huì )自我調控幸福感。幸福是新員工職場(chǎng)生活的目標之一，幸福本身是一種正能量，一種積極快樂(lè )的力量。農行要幫助員工樹(shù)立正確的幸福觀(guān)，正確認知、理解幸福并勇于追求幸福。各級行可通過(guò)心理疏導、幸福力提升、心理輔導等形式，引導不同層次員工追求與自己相匹配的幸福指數。

網(wǎng)癮矯正特殊時(shí)期全新的學(xué)習方式，真有點(diǎn)期待呢！開(kāi)學(xué)報到日，這個(gè)特殊的日子，需要前期準備學(xué)校告知我們不少的諸如自備口罩、帶體溫計、最好以乘私家車(chē)或騎行的方式來(lái)校等以前沒(méi)有過(guò)的注意事項。開(kāi)學(xué)后的日子，雖然很可能疫情已經(jīng)不像先前那般張狂，但學(xué)校決不會(huì )掉以輕心，定會(huì )“宜將剩勇追窮寇”，將疫情徹底打垮。五大任務(wù)：“疫情防控是首要任務(wù)，必須打贏(yíng)這場(chǎng)硬仗；組織全校師生進(jìn)行網(wǎng)課學(xué)習，非常有必要也非常有挑戰性，務(wù)必保障落實(shí)”。圍繞李永培校長(cháng)對延遲開(kāi)學(xué)階段工作的兩點(diǎn)指導意見(jiàn)，學(xué)校重點(diǎn)從以下五個(gè)方面規劃落實(shí)此階段工作任務(wù)。1.全面做好疫情防控：加強師生自我防護知識的宣傳學(xué)習；重視與疫情高發(fā)地區有接觸人員管控，謹防疫情在校園擴散流行；加強疫情期間校園管理，陌生人、車(chē)輛一律不得進(jìn)入，本校人員須辦理入校審批，體溫測量合格，方可進(jìn)入；2.做好延遲開(kāi)學(xué)階段網(wǎng)課運行組織和質(zhì)量檢測。開(kāi)課前對師生網(wǎng)絡(luò )平臺技術(shù)培訓，后續班主任、科任及家長(cháng)密切溝通配合，做好學(xué)生上課、作業(yè)完成等環(huán)節的組織監管。3.心理輔導，學(xué)校參考知名大學(xué)編制的《心理調適手冊》，結合我校師生實(shí)際，選編部分問(wèn)題做適合解答，制成神舟防疫心理小貼士，發(fā)給全校師生。校心理咨詢(xún)室以心理熱線(xiàn)、QQ咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)等方式，每天定時(shí)接待、及時(shí)提供心理服務(wù)。緩解了因疫情和正常的學(xué)習、生活節奏被打亂而產(chǎn)生的心理焦慮。4.嚴把開(kāi)學(xué)入校關(guān)，錯時(shí)報到，嚴格入校標準：①體溫正常，無(wú)發(fā)熱等癥狀；②佩戴口罩，并自備至少兩周用量的口罩，可嘗試自制口罩；③對與湖北、溫州有接觸的師生首先進(jìn)行居家觀(guān)察或隔離消除的特別排查，再進(jìn)行常規的體溫查驗。

拓展培訓一方面是培養核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢，會(huì )得到企業(yè)更多的資源；二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長(cháng)久以來(lái)積累和豎立的標桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的據業(yè)內的觀(guān)察人士計算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數的3%。2、制定相應的應對措施：招聘體系要完善而且要明確?？头芾碚咴谥贫ㄕ衅负兔嬖嚨臅r(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應聘者，以免員工入職后結果發(fā)現事情根本不是那個(gè)樣子，導致離職。第二、為客服人員定期開(kāi)心理輔導講座。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著(zhù)壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導的途徑，遲早有一天會(huì )爆發(fā)的。第三、為員工做職業(yè)生涯規劃。管理者應該讓現在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，不管你在不在這里做一輩子，但通過(guò)這個(gè)崗位可以對以后的成長(cháng)是有很大幫助的。第四、定期開(kāi)展技能知識培訓。在呼叫中心里工作，除了每天重復的接電話(huà)和學(xué)習新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西?？梢远嘧鲆恍┡嘤?，比如管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等知識內容。

專(zhuān)注力訓練EAP之家2014年1～9月共接待個(gè)體咨詢(xún)服務(wù)106人，咨詢(xún)的問(wèn)題主要包括五個(gè)大類(lèi)：職業(yè)壓力、情緒情感、婚姻家庭、親子教育、自我認識和人際關(guān)系通過(guò)數據分析結果顯示，重慶移動(dòng)客服中心員工普遍比較關(guān)注的問(wèn)題主要集中在情緒情感困惑、職業(yè)壓力和親子教育困擾三大類(lèi)，具體占比情況如下圖2。鑒于此，后期重慶移動(dòng)客服中心EAP員工之家有針對性地開(kāi)展主題沙龍活動(dòng)，消除員工的不良情緒，舒緩職場(chǎng)壓力。2、EAP主題沙龍EAP主題沙龍是針對一對一咨詢(xún)過(guò)程中員工普遍關(guān)注的問(wèn)題如情緒情感困惑、職業(yè)壓力等突出問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題講座、培訓，或者通過(guò)開(kāi)展具有趣味性的小活動(dòng)來(lái)促使員工進(jìn)行自我心理干預，以期達到舒緩壓力、消除負面情緒的目的。截止2014年9月底，重慶移動(dòng)客服中心已經(jīng)順利開(kāi)展兩場(chǎng)主題沙龍活動(dòng)。一場(chǎng)是針對客戶(hù)一線(xiàn)員工的《情緒與壓力管理》培訓，一場(chǎng)是針對營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的《心理溝通能力的提升訓練》培訓。以《心理溝通能力的提升訓練》主題沙龍為例，指導老師從需要層次理論和溝通姿態(tài)出發(fā)進(jìn)行深入淺出的講解，并給客戶(hù)經(jīng)理們介紹化解負面情緒的LSC模型，員工面對客戶(hù)時(shí)如何調節自我心態(tài)的一些小技巧、小方法以及今后工作中如何更好地把握客戶(hù)的情緒以獲得客戶(hù)的信任。3、客服中心專(zhuān)屬EAP手冊通過(guò)前期的咨詢(xún)案例梳理，EAP員工之家針對客戶(hù)服務(wù)中心一線(xiàn)話(huà)務(wù)員工在工作中普遍存在的心理困擾進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的分類(lèi)解讀，精心設計、制作了重慶移動(dòng)客服中心專(zhuān)屬的《客戶(hù)服務(wù)中心EAP手冊》。該手冊完全按照客服中心員工最突出最普遍的心理問(wèn)題進(jìn)行編撰，其中案例生動(dòng)活潑，貼近一線(xiàn)員工實(shí)際生活，專(zhuān)家解讀深入淺出，自然流暢，圖文并茂，可讀性很強。前臺員工人手一冊，可供一線(xiàn)員工自助心理輔導。下面分享《客戶(hù)服務(wù)中心EAP手冊》中一則典型案例。

素質(zhì)教育　　二、的現場(chǎng)管理人員應具備的能力　　的現場(chǎng)管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導能力、創(chuàng )新能力等　　還要具有較高的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人魅力?！　【哂蟹e極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力?！　∪?、如何成為的現場(chǎng)管理人員　　現場(chǎng)管理人員要做到面面俱到，職責之內的事情不能推諉力求做好?！　∥覀兛梢钥吹?，現場(chǎng)管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養良好的工作習慣尤為重要?！　〈送飧鞣N能力的鍛煉和培養也是成為管理人員的關(guān)鍵?！　。ㄒ唬┝己玫牧晳T　　1、職責意識　　在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。有時(shí)受個(gè)人情緒的影響，會(huì )淡忘職責，職責意識消沉，這時(shí)應該通過(guò)走動(dòng)式管理重新喚起職責意識，有了意識也就有了工作內容?！　?、主次劃分　　明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類(lèi)，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無(wú)目的?！　?、時(shí)間安排　　每天8小時(shí)的工作如何安排?時(shí)間安排好了，自然所有的問(wèn)題都能解決。

培訓和學(xué)習應該是呼叫中心每個(gè)人每天的必修課，業(yè)務(wù)更新很快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知包括流程的變更，新的促銷(xiāo)活動(dòng)，還有各種通知等等，員工要在短時(shí)間內熟練掌握是比較困難，這個(gè)時(shí)候，一個(gè)好的知識庫，一個(gè)好的智能客服助理是非常受歡迎的。有些流程相對比較簡(jiǎn)單的公司，也可以考慮把流程業(yè)務(wù)固化到系統內，從而更加的標準化。那培訓之后的跟蹤也是不到位的。培訓之后效果到底怎么樣一般沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人去跟進(jìn)，所以花了很多時(shí)間去培訓，但是效果參差不齊。第九個(gè)難題是成本和收益的矛盾。我們自建型的呼叫中心，特別是售后服務(wù)型的，一直很難證明自己的價(jià)值，做了很多事情，但是給公司帶來(lái)多少價(jià)值是很難量化和直觀(guān)展示的，所以在成本投入上就顯得很被動(dòng)，而外包型的呼叫中心，因為大部分的甲方，外包的目的就是為了降低成本，所以導致接包方的工資低，管理水平低，成本是降下來(lái)了，但是服務(wù)水平也處于較低的水準。第十個(gè)難題是公司內部的各部門(mén)溝通不暢?？头牡匚徊桓?，導致了在公司里的話(huà)語(yǔ)權不夠。即使發(fā)現了公司流程上的缺陷或者服務(wù)體驗上的問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門(mén)也得不到及時(shí)的反饋和改善一日復一日，只能維持原樣。十大難題的四大分類(lèi)到第四個(gè)問(wèn)題是人員管理，主要是因為呼叫中心崗位的薪資福利，工作壓力，社會(huì )地位發(fā)展前景不具有吸引力。

班組長(cháng)與坐席相處中需要將心比心，發(fā)自?xún)刃牡臑樽紤]只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認同，對你的工作認同。作為班組長(cháng)，身上承擔著(zhù)一個(gè)組的責任與義務(wù)，對于組內成員扮演著(zhù)教練的角色，要有嚴格與明確的記錄要求，準確有效的技術(shù)指導，還要真心與耐心的心理輔導，只有這樣大家才能共同達到愿景的績(jì)效目標。。

朱春英老師特別指出，家長(cháng)要先克服自身的焦慮，調整自己對高考的認識，才能真正做到有的放矢地支持孩子在家要多陪伴孩子，但陪伴應該保持距離；要調整孩子的狀態(tài)，首先要調整自己。高三年級主任李曉明老師通過(guò)廣播向參加家長(cháng)會(huì )的朋友們表示感謝，感謝家長(cháng)朋友們對年級工作的支持和理解。她介紹了目前高考復習策略及后期工作的重點(diǎn)。李曉明主任還對家長(cháng)提出建議，希望家長(cháng)們能陪伴孩子一起走過(guò)高三沖刺的最后階段，幫助孩子調節心理，增強自信，向夢(mèng)想的大學(xué)努力拼搏。各班班主任和科任老師就學(xué)生近期的學(xué)習和生活狀況進(jìn)行了詳細交流。班主任重點(diǎn)分析了學(xué)生近期考試情況及存在的問(wèn)題，并希望家長(cháng)們在家營(yíng)造良好的氛圍，重視孩子的情況，積極關(guān)注備考前孩子的狀態(tài)，要及時(shí)與班主任進(jìn)行溝通交流，確保孩子能保持健康的身心迎接高考。各科老師分別就自己所教授的學(xué)科指出學(xué)生在各科學(xué)習中存在的問(wèn)題，他們向家長(cháng)們介紹了目前的復習進(jìn)展及二輪復習情況，特別介紹了在復習沖刺階段，老師在關(guān)注學(xué)生能力提升方面將采取的具體辦法。交流期間，家長(cháng)們頻頻點(diǎn)頭，表達了對老師們敬業(yè)精神的感謝以及對專(zhuān)業(yè)水準的認可。會(huì )后，許多家長(cháng)紛紛表示，為了孩子的學(xué)習和發(fā)展，共同促進(jìn)孩子的健康成長(cháng)，將密切與學(xué)校進(jìn)行合作。相信在未來(lái)的日子里，全體高三師生將同舟共濟，百煉成鋼，打造人生新篇章。

自我暗示，學(xué)會(huì )讓客服代表自己調節自己的情緒更為重要第六，ldquo，溝通是良藥。雖然班組長(cháng)不是專(zhuān)業(yè)的心理師，但是多與員工溝通、了解員工并不難，年輕一代的90后多數也是獨生子女家庭，性格比較孤僻偏執，因此多與之溝通、傾聽(tīng)他們的想法意見(jiàn)能夠拉近員工的距離并增加信任感?？傊?，班組長(cháng)在工作中要多做有心人。善于洞察這些問(wèn)題，才能更好地幫助客服代表調節情緒問(wèn)題，最終讓客服代表以良好的情緒、飽滿(mǎn)的狀態(tài)去迎接新一天的工作。。

今年，杭州信諾家政公司預約出去的高考保姆，只有個(gè)位數她們的特殊身份：退休教師為主，從小學(xué)教師至大學(xué)教師不等。她們所做的工作，以接送、保管課本、手機等為主。8220，有些懂心理學(xué)，給考生做些心理輔導減壓，并負責營(yíng)養餐。8221，信諾公司負責人王先生說(shuō)。一般，雇主會(huì )要求保姆在高考前一天就位，8220，住家或不住家的都有，價(jià)格在300元一天左右。8221，高考沖刺教師15天2萬(wàn)多，市場(chǎng)需求幾何不過(guò)，8220，高考保姆8221，的概念，卻在教育培訓行業(yè)內被熱炒。其實(shí)，這哪是8220，保姆8221，，而是家教，只不過(guò)輔導的對象是高考學(xué)生。8220，一般家長(cháng)在三四月份就會(huì )請一位高考沖刺家教，也有不少考前半個(gè)月請。8221，杭州某家提供8220，1對18221，培訓的教育機構工作人員說(shuō)。在她口中，請高考沖刺老師的家長(cháng)還不少，8220，我們這里還有重點(diǎn)中學(xué)的呢。