拓展培訓班組長(cháng)ldquo，是個(gè)關(guān)鍵人物，其作用尤其重要班組長(cháng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導。一是要善于發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(cháng)要利用好每天的早會(huì )，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線(xiàn)或其他重大事件時(shí)班組長(cháng)可以利用早會(huì )來(lái)做情緒管理和調節工作。開(kāi)好早會(huì )要把握兩個(gè)點(diǎn)：首先，早會(huì )不能拘泥于形式；其次，早會(huì )不是批斗大會(huì )。在早會(huì )上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些ldquo，奇葩事兒這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點(diǎn)大家共同探討。二是做好上線(xiàn)前及系統故障時(shí)的巡視工作，也就是俗稱(chēng)巡場(chǎng)。巡場(chǎng)不是去看員工的數據，這是很容易存在的一個(gè)誤區，如果要看直接打開(kāi)監控好了。我們要觀(guān)察的是客服代表在工作狀態(tài)下是否有一些非正常習慣，比如某個(gè)員工在上班期間突然趴在工作臺席上（可能是員工身體不適，也可能是其他原因），作為班組長(cháng)應該善于發(fā)現并觀(guān)察這些問(wèn)題，然后加以解決。系統故障也是現場(chǎng)比較不安定的時(shí)候，因此出現系統故障時(shí)班組長(cháng)應時(shí)間出現并做好現場(chǎng)的紀律安撫工作。三是從錄音監聽(tīng)與數據分析中去看員工的情緒異常。

學(xué)習力提升在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶(hù)并能讓客戶(hù)滿(mǎn)意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧三是分析判斷能力。不同客戶(hù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶(hù)同樣來(lái)電詢(xún)問(wèn)余額，有的客戶(hù)可能想知道充值的錢(qián)是否到賬，有的客戶(hù)可能想知道我的賬單扣費是否存在問(wèn)題?？头檰?wèn)就需要能夠從客戶(hù)信息和語(yǔ)氣中迅速判斷來(lái)電目的，并通過(guò)進(jìn)一步引導詢(xún)問(wèn)和解決客戶(hù)問(wèn)題。四是情緒掌控能力。做客服顧問(wèn)有壓力嗎?有，當然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，及時(shí)調節把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。在呼叫中心還會(huì )碰到一個(gè)有趣的問(wèn)題，那就是部分客服顧問(wèn)缺乏自信和競爭意識，這個(gè)問(wèn)題在班長(cháng)競聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(cháng)崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己ldquo，還不行或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開(kāi)展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理，二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(cháng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗，進(jìn)一步建立自信，三是組織戶(hù)外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。

心理咨詢(xún)師認證傳統的心理劇是一種綜合的團體治療方法，是由心理學(xué)家、心理劇療法的創(chuàng )始人，集體心理治療的先驅mdash，mdash，雅各bull，利維bull，莫雷諾創(chuàng )立的，它起源于莫雷諾1921年在維也納創(chuàng )辦的ldquo，自發(fā)劇院，參與演出的人們并不是職業(yè)演員，也沒(méi)有任何劇本實(shí)際上，他們以自發(fā)的方式表演報紙上每天刊登的事件。演出之后，會(huì )邀請觀(guān)眾討論他們觀(guān)看表演時(shí)的體驗。莫雷諾發(fā)現，觀(guān)眾的個(gè)人問(wèn)題以及由此引發(fā)的反應不僅影響表演主題的選擇，還會(huì )影響參加者表演角色的方式。他還發(fā)現，參加演出的人們和觀(guān)看演出的觀(guān)眾都體驗到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。因此，自發(fā)劇院使莫雷諾發(fā)展起了心理劇這種團隊管理方法和心理劇治療方法。通俗地說(shuō)，心理劇就是ldquo，以心理咨詢(xún)與治療理論為基礎運用戲劇的手段來(lái)探索人生的團體治療方法。幫助當事人將心理事件通過(guò)戲劇展示的一種心理治療方式，當事人即時(shí)即地的表演使之能體驗既往、當前和將來(lái)的事件，或真實(shí)和想象的情節。幫助當事人通過(guò)角色扮演來(lái)表達其體驗到的現實(shí)或想象的事件引起的心理沖突，進(jìn)而減少慣性的心理防衛與行為模式，喚起其自發(fā)性和創(chuàng )造力，達到心理治療的目的。一、心理劇的特點(diǎn)及區別1、心理劇與一般戲劇的區別心理劇與一般戲劇的區別是表演者被要求不隱藏自己的個(gè)性進(jìn)入劇本中的某個(gè)設定角色。首先，心理劇的主角往往是沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何專(zhuān)業(yè)訓練的普通人，沒(méi)有預先指定，主角被要求做他自己；其次，心理劇是現場(chǎng)演出，一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有事先準備好的劇本；接下來(lái)是演出流程，心理劇的流程一般有暖身、主角產(chǎn)生、演出和分享審視四個(gè)階段，這一點(diǎn)明顯區別于一般戲劇，同時(shí)演出的內容根據現場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)調整，允許被隨時(shí)打斷。

團隊文化　　為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐，2、練習正視別人，3、加快走路速度，4、練習當眾發(fā)言，5、咧嘴大笑，6、對自己用肯定的語(yǔ)氣，消除自卑感，7、發(fā)掘與培養興趣，做自己擅長(cháng)、喜歡的事　　只有用快樂(lè )的心態(tài)面對工作，才會(huì )體會(huì )工作為我們帶來(lái)的快樂(lè )?！　∶鞔_目標，賦予行動(dòng)　　就如同上述班長(cháng)競聘的例子，這固然是缺乏自信的表現，但它同時(shí)也曝露了員工對職業(yè)發(fā)展缺乏目標，一味的不求進(jìn)取、固步自封的思想。一份哈佛的調研結果顯示：在調查人群中，27%沒(méi)有目標的人和60%目標模糊不明確的人，多年后生活沒(méi)有任何變化，仍屬于社會(huì )的底層。10%有清晰短期目標的人，改變了一些目前的現狀，但變化不大。3%有清晰長(cháng)期目標的人，往往實(shí)現了目標，最終成就理想?！　〔幌氘攲④姷氖勘皇呛檬勘?，我們需要引導員工樹(shù)立明確的晉升目標，并以此為源動(dòng)力，努力獲取這個(gè)目標所需具備的技能和經(jīng)驗，從而得到自我能力的提升?！　∽鳛榭头檰?wèn)，主要有三條較為清晰的發(fā)展路線(xiàn)。一是資深前臺崗位，如高級客服顧問(wèn)、3G專(zhuān)家顧問(wèn)等，這類(lèi)崗位要求員工具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)技巧，幫助客戶(hù)快速在線(xiàn)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。二是技術(shù)類(lèi)崗位，如培訓師、疑難處理專(zhuān)家、采編員等崗位，這類(lèi)崗位要求員工有堅實(shí)的技能修養，精通公司各類(lèi)業(yè)務(wù)，處理各類(lèi)疑難問(wèn)題，為熱線(xiàn)培養人才等，為熱線(xiàn)運營(yíng)提供強有力的后臺支撐。三是管理類(lèi)崗位，如班組長(cháng)、值班長(cháng)等，這類(lèi)崗位要求員工善于團隊建設，挖掘成員潛能，并使他們在適合的崗位上各展所長(cháng)。

心理矯正前臺員工人手一冊，可供一線(xiàn)員工自助心理輔導下面分享《客戶(hù)服務(wù)中心EAP手冊》中一則典型案例。問(wèn)題：小李是重慶移動(dòng)客服中心投訴部一名普通員工，工作中經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的抱怨，甚至是比較激烈的抱怨、投訴，他每天的壓力很大，以致整天的工作狀態(tài)和心情都會(huì )受到影響，不知道該怎樣應對？專(zhuān)家診斷與建議：當顧客購買(mǎi)商品時(shí)對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和訴求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，就會(huì )失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想ldquo，討個(gè)說(shuō)法的行為就是顧客的情緒發(fā)泄和投訴。一般來(lái)講，客戶(hù)投訴的抱怨有如下幾個(gè)方面的心理需求：1、討個(gè)說(shuō)法，需要一個(gè)合理的結果；2、需要得到重視，希望自己反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決；3、發(fā)泄情緒，不良情緒轉移；4、非常態(tài)（如醉酒）下的無(wú)理取鬧。因此，處理客戶(hù)投訴時(shí)一定要先了解客戶(hù)抱怨的心理需求，然后才能提供針對性的幫助。以下建議供參考：1、對客戶(hù)所表達出來(lái)的抱怨情緒表示接納，同時(shí)認真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，讓客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄出來(lái)；2、誠懇地道歉，承認客戶(hù)的抱怨情緒是真實(shí)的，為給他們所帶來(lái)的不便表示道歉；3、讓客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)出對我們的期望以及他們所想要的結果，如果客戶(hù)的要求屬于無(wú)理要求，要有理有據地進(jìn)行拒絕，不能一味妥協(xié)，必要時(shí)要果斷撥打110。4、針對自己內心積壓的負性情緒要及時(shí)進(jìn)行表達與宣泄，同時(shí)要學(xué)會(huì )客觀(guān)分析情緒產(chǎn)生的源頭以及客戶(hù)的心理需求，學(xué)會(huì )把人和事分開(kāi)，客戶(hù)的激動(dòng)情緒或投訴針對的是職業(yè)角色和事件本身，而非個(gè)人的自。

企業(yè)的方向要正確，就要建立在準確豐富的信息來(lái)源上所以呼叫中心一共有三層的價(jià)值。層是解決用戶(hù)問(wèn)題，建立良好的形象；第二層是預控問(wèn)題的產(chǎn)生，改善流程和產(chǎn)品。比如說(shuō)通過(guò)對流程的優(yōu)化來(lái)減少電話(huà)量，減少投訴。第三層價(jià)值是要去挖掘用戶(hù)的需求創(chuàng )造真正的價(jià)值。。

　　疑難投訴問(wèn)題的處理分為主動(dòng)和被動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現坐席的問(wèn)題，一旦發(fā)現有與客戶(hù)矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話(huà)接過(guò)來(lái)被動(dòng)是坐席遇到疑難投訴問(wèn)題求助于現場(chǎng)管理人員?！　。┢渌　≡诂F場(chǎng)管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現坐席的抱怨和不滿(mǎn)，適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓，收集坐席的問(wèn)題及時(shí)上報并反饋結果，關(guān)注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥，福利的發(fā)放，月度測驗，考勤統計，換班的登記與核準等?！　《?、的現場(chǎng)管理人員應具備的能力　　的現場(chǎng)管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導能力、創(chuàng )新能力等?！　∵€要具有較高的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人魅力?！　【哂蟹e極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力?！　∪?、如何成為的現場(chǎng)管理人員　　現場(chǎng)管理人員要做到面面俱到，職責之內的事情不能推諉力求做好?！　∥覀兛梢钥吹?，現場(chǎng)管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養良好的工作習慣尤為重要?！　〈送飧鞣N能力的鍛煉和培養也是成為管理人員的關(guān)鍵?！　。ㄒ唬┝己玫牧晳T　　1、職責意識　　在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。

　　中醫認為，小兒遺尿是有不同病因的，只有對癥下藥，才能根治小兒遺尿的毛病　　脾肺氣虛導致小兒遺尿　　小便淋漓、遺尿頻而量少；四肢困倦、形體消瘦；面色蒼白少華、胃納不佳；大便溏薄，舌苔薄白或白膩、脈緩、指紋淡?！　≈蝿t：健脾益氣，補脾肺氣虛?！　∪⊙ǎ喝嗟ぬ?、揉腎腧、揉龜尾、按揉三陰交，加補脾經(jīng)、肺經(jīng)、推三關(guān)、揉脾腧以健脾益氣?！　「谓?jīng)濕熱導致小兒遺尿　　白天尿急尿頻、夜間睡中遺尿、小便黃燥；面紅唇赤、心煩易怒；手足喜露被外；舌苔薄黃、脈象弦滑、指紋紫紅?！　≈蝿t：瀉肝利濕?！　∪⊙ǎ喝嗟ぬ?、揉腎腧、揉龜尾、按揉三陰交，加清補肝經(jīng)、清天河水、清小腸、揉肝腧以清肝利濕止遺尿?！　∧I氣虛導致小兒遺尿　　小便清長(cháng)頻數，每睡中遺尿，每夜1--2次或更多；喜暖胃寒、腰膝酸軟、四肢欠溫；睡眠深沉、不易喚醒；面色蒼白、智力遲鈍；大便或泄瀉，舌淡苔白?！　≈蝿t：溫補腎氣?！　∪⊙ǎ喝嗟ぬ?、揉腎腧、揉龜尾、按揉三陰交，以通調督脈之氣，固澀下元，止遺尿。加補腎經(jīng)、推三關(guān)。

在法院第一次判決不準離婚后，阿進(jìn)在一年內再次起訴　　法院對此案作出二審判決：雖然無(wú)法證明阿進(jìn)與第三者持續穩定同居生活三個(gè)月以上，不能認定其“包二奶”，但證實(shí)阿進(jìn)確有第三者，存在主要過(guò)錯，且有隱藏和偽造夫妻債務(wù)的行為。最后，該夫妻財產(chǎn)分割按四六開(kāi)分配?！　∫恍┬愿褫^為烈性的女子，在遇到無(wú)法通過(guò)司法來(lái)懲罰丈夫時(shí)，難免做出一些極其不尋常的行為。一位叫阿冰的女子甚至在網(wǎng)上發(fā)布“誰(shuí)懲罰我無(wú)情義的老公，我就和他身體親密接觸”的帖子。她說(shuō)，丈夫包養一個(gè)夜總會(huì )三陪小姐，拒付女兒的撫養費，后又向法院提起離婚訴訟。這期間，丈夫將夫妻共有財產(chǎn)———一套100多平米的房子的產(chǎn)權，轉移到他在農村的父母的名下，并且將家中的家具及生活用品搬遷一空。在官司打到中院時(shí)，由于其丈夫停止向銀行提供房屋按揭款，銀行要將房屋拍賣(mài)。于是，這位強硬的女子除了到處告狀之外，還在網(wǎng)上公開(kāi)說(shuō)：為了保住棲身之所，她愿意當女傭，出賣(mài)自己的器官等等?！　∮浾吡私獾?，最后法院在判決時(shí)認定，她丈夫的確與第三者有不正當行為，因此她獲得女兒撫養權和家庭財產(chǎn)的七成。擴展閱讀老婆外遇取證該怎么進(jìn)行　　在現實(shí)生活中，如果老公發(fā)現了老婆出軌，但是又不想撕破臉，想先收集相關(guān)的證據來(lái)證明事實(shí)，卻有可能不知道該從何下手。

有數據顯示，非洲已經(jīng)連續多年成為全球手機用戶(hù)增長(cháng)最快的地區2013年，非洲手機用戶(hù)已接近8億，2015年有望突破10億。其中，智能手機使用量的增長(cháng)尤其突出，預計到2020年，撒哈拉沙漠以南地區智能手機的保有量將達到5.25億部。但與世界其他地區相比，非洲在互聯(lián)網(wǎng)普及方面依然相對落后。中國公司的到來(lái)幫助更多非洲人用上了互聯(lián)網(wǎng)，中國公司已經(jīng)在非洲地區發(fā)揮著(zhù)重要且不可或缺的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)為改變當地人生活提供了更多可能性ldquo，是的，我成功戰勝了埃博拉，感謝勇敢的醫護人員。近日，幾內亞首例埃博拉康復者范塔通過(guò)手機應用，以視頻、音頻和文字的方式向疫區民眾傳達衛生信息，并為埃博拉病人提供心理輔導。在肯尼亞首都內羅畢，28歲的羅納爾多給遠在基蘇木的父母匯款時(shí)，只需輕輕按幾下手機鍵盤(pán)便可。在南非，50歲的農場(chǎng)主皮特通過(guò)手機應用便可獲取奶牛管理、營(yíng)養、生殖周期、產(chǎn)奶等信息。此外，手機應用上有關(guān)牛奶價(jià)格和市場(chǎng)渠道信息的及時(shí)更新還能幫助皮特獲得更高的收入。隨著(zhù)寬帶網(wǎng)絡(luò )應用的增長(cháng)，非洲民眾正越來(lái)越感受到互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便利。