專(zhuān)注力上崗前需要進(jìn)行電話(huà)測撥，測撥時(shí)需要注意記錄徒弟問(wèn)題，了解徒弟薄弱知識點(diǎn)6.錄音分析。剛入組時(shí)，徒弟問(wèn)題較多，錄音是發(fā)現問(wèn)題一個(gè)好的途徑，每天多和徒弟一起聽(tīng)當天電話(huà)錄音，再找一些類(lèi)似問(wèn)題的錄音，讓徒弟對比學(xué)習，分析、總結自己的問(wèn)題。通話(huà)以上方法我們可以很好的了解到徒弟的薄弱知識點(diǎn)，根據評估檢驗結果，我們可以有目標的制定后續的培訓方案，更好的改進(jìn)培訓內容，提升培訓質(zhì)量。第四，心理輔導。新員工剛入組時(shí)，其實(shí)壓力還是蠻大的，一方面是因為技術(shù)不熟練帶來(lái)的不自信，接電話(huà)時(shí)不敢跟用戶(hù)確定的說(shuō)，解答問(wèn)題經(jīng)常會(huì )反反復復、繞來(lái)繞去；一方面是來(lái)自客戶(hù)的壓力，來(lái)電客戶(hù)脾氣并不會(huì )都是好的，遇到脾氣不好的用戶(hù)，徒弟會(huì )緊張，感到委屈、不平等。所以，心理輔導也不容忽視。我們該從哪些方面進(jìn)行心理輔導呢？1.技術(shù)知識方面，需要讓徒弟學(xué)會(huì )更好的利用知識庫，知識庫比較權威，當自己想的和知識庫給的答案一致時(shí)，放心大膽的給用戶(hù)解答即可；另外，我們需要適時(shí)的贊美徒弟、給出肯定，徒弟不自信時(shí)，我們可以幫她分析她上周什么樣子，現在什么樣子，有哪些進(jìn)步等，讓徒弟感覺(jué)現階段的一些ldquo，不會(huì )屬于正?，F象。2.遇到脾氣大的用戶(hù)時(shí)，可以告訴徒弟一些小方法，深呼吸保持鎮定；掛機后可以適當的喝水、休息等緩解一下不良情緒。3.調整好心態(tài)，需要讓徒弟明白客戶(hù)是針對問(wèn)題并不是針對坐席。4.引導徒弟把壓力講出來(lái)，一些事情，講出來(lái)心情就會(huì )放松很多了，師傅在聽(tīng)的時(shí)候適當給出安慰，分享經(jīng)驗，告訴徒弟以后遇到此問(wèn)題該如何應對。

青少年教育期間，劉老師讓同學(xué)們輕輕的閉上眼睛，保持內心的平和舒暢，靜靜地聆聽(tīng)音樂(lè )，在聽(tīng)完《父親》后，他讓同學(xué)們發(fā)自?xún)刃?，認真地回顧自己成長(cháng)路上和父母的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，反思自己哪些舉動(dòng)值得繼續發(fā)揚，哪些行為令自己后悔不已，哪些行為令父母感動(dòng)，自己和父母在相處的過(guò)程中又存在哪些問(wèn)題，然后請同學(xué)們一一把感觸寫(xiě)在紙上最后，劉老師現場(chǎng)分享了一些同學(xué)隱藏內心的真實(shí)想法，告訴學(xué)生要認真對待成長(cháng)，擁抱成長(cháng)，學(xué)會(huì )感恩，提出男生當自信、自強，有擔當，要把自己培養成一位陽(yáng)光少年，奮力筑夢(mèng)。通過(guò)這次活動(dòng)，學(xué)生們打開(kāi)心扉，展現了男子漢柔情的一面，這次心理輔導課現場(chǎng)同學(xué)獲益頗豐?；顒?dòng)過(guò)后，李曉明主任著(zhù)重強調了疫情期間，希望同學(xué)們嚴格遵守學(xué)校各項規章制度，注意防護，她還特別指出住校男生午休問(wèn)題，希望同學(xué)們在寢室抓緊時(shí)間休息，保證下午課精力充沛，尤其是不能在寢室打牌，打擾別的寢室休息。特別是學(xué)生玩手機的問(wèn)題，帶手機來(lái)學(xué)校的學(xué)生一律要按時(shí)把手機上交給班主任管理。另外李主任還提到，作為一個(gè)集體，大家要和諧相處，要學(xué)會(huì )克制自己的情緒，有問(wèn)題及時(shí)反饋，同學(xué)之間不要暴力相向。黃平國副主任對大會(huì )進(jìn)行了總結，他表示經(jīng)過(guò)心理輔導課，同學(xué)們要把心中所思所感化為實(shí)際行動(dòng)，珍惜成長(cháng)時(shí)光，努力拼搏，實(shí)現夢(mèng)想。他還對近期住校生男生出現的一些情況進(jìn)行了反饋，希望同學(xué)們有則改之無(wú)則加勉。。

心理矯正企業(yè)的方向要正確，就要建立在準確豐富的信息來(lái)源上所以呼叫中心一共有三層的價(jià)值。層是解決用戶(hù)問(wèn)題，建立良好的形象；第二層是預控問(wèn)題的產(chǎn)生，改善流程和產(chǎn)品。比如說(shuō)通過(guò)對流程的優(yōu)化來(lái)減少電話(huà)量，減少投訴。第三層價(jià)值是要去挖掘用戶(hù)的需求創(chuàng )造真正的價(jià)值。。

青少年厭學(xué)二是語(yǔ)言溝通能力在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶(hù)并能讓客戶(hù)滿(mǎn)意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶(hù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶(hù)同樣來(lái)電詢(xún)問(wèn)余額，有的客戶(hù)可能想知道充值的錢(qián)是否到賬，有的客戶(hù)可能想知道我的賬單扣費是否存在問(wèn)題?？头檰?wèn)就需要能夠從客戶(hù)信息和語(yǔ)氣中迅速判斷來(lái)電目的，并通過(guò)進(jìn)一步引導詢(xún)問(wèn)和解決客戶(hù)問(wèn)題。四是情緒掌控能力。做客服顧問(wèn)有壓力嗎?有，當然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，及時(shí)調節把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。在呼叫中心還會(huì )碰到一個(gè)有趣的問(wèn)題，那就是部分客服顧問(wèn)缺乏自信和競爭意識，這個(gè)問(wèn)題在班長(cháng)競聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(cháng)崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己ldquo，還不行或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態(tài)。

勵志訓練各班心理委員和陽(yáng)明心理社天使團的小天使們參加了此次講座，講座由政教處副主任、專(zhuān)職心理老師朱春英主講此次培訓主題為《心向陽(yáng)光快樂(lè )成長(cháng)》，整場(chǎng)培訓從一個(gè)有趣的熱身小游戲“抓手指”活動(dòng)開(kāi)始，心理委員們都積極地參與其中，整個(gè)會(huì )場(chǎng)彌漫著(zhù)一種非常輕松、融洽的氛圍。培訓過(guò)程中，朱老師說(shuō)明了班級為什么設立心理委員，心理委員的角色定位，心理委員這個(gè)職務(wù)的重要性。重點(diǎn)強調了心理委員的工作要求，開(kāi)展班級心理健康工作的途徑、方法和原則，并對中學(xué)生常見(jiàn)心理異常的表現、心理健康基本常識等方面做了詳細的講解。最后，來(lái)自高一（14）班的謝正陽(yáng)同學(xué)帶領(lǐng)全體心理委員進(jìn)行了集體宣誓。宣誓儀式結束后，朱老師向大家布置了具體的工作任務(wù)，并勉勵大家在班級中要做有心人，要做好班級心理健康動(dòng)態(tài)的收集員，做好班級心理健康知識的宣傳員，做好班級心理健康活動(dòng)的策劃員，做好班級心理健康引導的輔導員，要多在班級中開(kāi)展活動(dòng)，力所能及地幫助同學(xué)度過(guò)情緒低谷和難關(guān)，發(fā)揮心理委員不可替代的作用，一起為大家的快樂(lè )成長(cháng)保駕護航！此次培訓引導各班心理委員們初步適應自己的角色和定位，明確自己的職責，一定程度上提升了我校心理健康教育隊伍的專(zhuān)業(yè)化水平，為未來(lái)更好地開(kāi)展心理自助、互助以及心理危機預警等工作打下了堅實(shí)的基礎，相信經(jīng)過(guò)此次培訓，我校的心理健康教育工作定會(huì )越做越好！供稿：政教處青少年成長(cháng)活動(dòng)中心朱春英圖片：劉仁嶠編輯：劉玲芳陳喬雨審核：王達全程大邦袁寒生。

　　安妮說(shuō):“這一法庭判決并沒(méi)有以事實(shí)為依據，我絕對沒(méi)有這么多錢(qián)來(lái)進(jìn)行賠償，并且我永遠也不可能擁有這么多錢(qián)”安妮稱(chēng)，她計劃對這一“荒謬的判決”進(jìn)行上訴?！　∶绹鶄€(gè)州未廢除該法律　　據悉，北卡羅萊納州是美國少數幾個(gè)仍然允許已婚配偶向破壞他們婚姻的“第三者”提起法律訴訟的州。在19世紀末和20世紀初，美國的許多州都擁有這條允許婚外戀夫妻中的“受害方”起訴“第三者”的“通奸法”。不過(guò)如今，除了北卡羅萊納州、夏威夷州、伊利諾斯州、密西西比州、新墨西哥州和猶他州之外，美國的其他州全都在20世紀中晚期廢除了這條法律?！　”M管北卡羅萊納州此前每年都會(huì )接到至少200起“通奸案”訴訟，但卻從來(lái)沒(méi)有一起訴訟的賠償費高達900萬(wàn)美元?！　∵@一驚人的判決轟動(dòng)了整個(gè)美國，尤其是另外5個(gè)迄今仍未廢除這條19世紀“通奸法”的州，這一驚人的判決無(wú)疑令生活在這些州的“小三”們有點(diǎn)心驚肉跳?！　　靶∪眱疵汀　〗衲辍叭恕眿D女節以來(lái)一個(gè)段子在坊間流傳:2010年新女性標準是“上得了廳堂下得了廚房殺得了木馬翻得了圍墻開(kāi)得起好車(chē)買(mǎi)得起好房斗得過(guò)小三打得過(guò)流氓?！薄　　靶∪眱疵统蔀椴簧倩橐龅念^號殺手讓無(wú)數“正房”女性憤慨。然而“敵”在暗我在明要斗贏(yíng)、嚇退抓住“小三”不容易；即使不得不放棄婚姻妻子想令丈夫受到法律懲處或者追索“精神損失費”由于舉證困難而幾乎不可能?！　≡趧偨Y束的全國“兩會(huì )”中全國人大代表、“全國三八紅旗手標兵”獲得者周曉光就建議:要立法“斗小三”。

　　華東師范大學(xué)心理咨詢(xún)工作室的咨詢(xún)師陳默認為，照顧孩子的人必須非常有母性，而且應該固定，才能給孩子穩定的心理依靠不能經(jīng)常和媽媽接觸，家里的保姆又頻繁更換，孩子會(huì )產(chǎn)生不安全感?！　私?，請保姆帶孩子的父母越來(lái)越多。來(lái)幫家政的李先生透露，近兩年到公司請保姆帶孩子的雇主非常多，占雇主總數的70%－80%，一個(gè)月就有上百家?！　∪A東師范大學(xué)心理咨詢(xún)工作室咨詢(xún)師喬麗萍介紹：近兩年來(lái)，被保姆帶大的孩子出現心理問(wèn)題的比例呈上升趨勢，每年遞增10%左右。保姆往往只能照管孩子的日常起居和人身安全，其素質(zhì)、習慣和語(yǔ)言文化都與孩子的生活環(huán)境差異較大，無(wú)法對孩子進(jìn)行教育和思想交流，因此孩子就會(huì )出現情感和思想交流的缺失?！　?zhuān)家建議：孩子由媽媽自己帶，這對孩子的心理成長(cháng)更有利。一旦請保姆照看的孩子出現了心理問(wèn)題，孩子和家長(cháng)都要找心理專(zhuān)家進(jìn)行一段時(shí)間的心理輔導，學(xué)習家長(cháng)怎么從保姆那里接手照顧孩子，家長(cháng)和孩子之間怎樣進(jìn)行心理互動(dòng)，這樣才能逐步糾正孩子的心理問(wèn)題。。

于是就有人問(wèn)他，ldquo，你憑什么取勝?他只說(shuō)了這么一句話(huà)：ldquo，憑智慧戰勝對手到底是什么ldquo，智慧?當時(shí)許多人都認為這個(gè)偶然跑到前面的矮個(gè)子選手是在故弄玄虛。馬拉松賽是體力和耐力的運動(dòng)，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都還在其次，說(shuō)用智慧取勝確實(shí)有點(diǎn)勉強。10年后這個(gè)謎才終于解開(kāi)，他在自傳中說(shuō)道：ldquo，起初，我把我的目標定在40多公里外終點(diǎn)線(xiàn)上的那面旗幟上，結果我跑到十幾公里時(shí)就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了。后來(lái)，每次比賽前我都要乘車(chē)把比賽的線(xiàn)路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志給畫(huà)下來(lái)，比如個(gè)標志是銀行，第二個(gè)標志是一顆大樹(shù)hellip，hellip，這樣一直畫(huà)到賽程的終點(diǎn)。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標輕松地跑完了。山田本一所說(shuō)的勝利的ldquo，智慧在心理學(xué)上被稱(chēng)為ldquo，連鎖塑造。就是指通過(guò)小步驟反饋來(lái)實(shí)現大的目標，也就是說(shuō)首先要把目標分成幾個(gè)小目標，每完成一個(gè)小目標就要進(jìn)行反饋或強化，最終達到最后的大目標。那么，讓我們在職業(yè)規劃中也來(lái)運用一下ldquo，連鎖塑造，為客服顧問(wèn)分解目標并制定詳細的發(fā)展計劃。例如：客服顧問(wèn)小張的職業(yè)規劃是成為班長(cháng)，他想要達成目標的時(shí)限為3年。首先他需要知道作為班長(cháng)需要哪些條件以及他離這些條件的距離有多遠，然后我們把3年分為3個(gè)長(cháng)期目標：年成為合格客服顧問(wèn)，打好扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎，第二年成為客服顧問(wèn)，掌握良好的溝通、協(xié)調能力，第三年成為班長(cháng)輔助，協(xié)助管理班組，提高管理能力和應變能力等等。

流程引導方面，通過(guò)預定義的業(yè)務(wù)邏輯規則，系統實(shí)時(shí)、智能地判別、匹配業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景的下一操作步驟，并通過(guò)彈屏或高亮的方式提醒，優(yōu)化座席執行方案比如，流程引導可以就流程中的明確步驟，向客服專(zhuān)員提供基于屏幕活動(dòng)和內容的實(shí)時(shí)指導。又如，自動(dòng)啟動(dòng)下一個(gè)步驟所需的應用程序，或根據屏幕上的關(guān)聯(lián)數據啟動(dòng)知識庫文章，甚至提醒主管哪些客服專(zhuān)員需要額外幫助。對于簡(jiǎn)單的流程引導，系統可自動(dòng)在適當時(shí)機提供有效的信息提示；對于復雜的流程引導，可自定義觸發(fā)條件，自動(dòng)引導到新的目標業(yè)務(wù)界面或者目標程序，并完成自動(dòng)輸入已知數據、自動(dòng)操作界面按鈕等動(dòng)作。（3）高風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒通過(guò)實(shí)時(shí)監控客服專(zhuān)員應用程序操作情況，采集其操作數據并進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現不合規操作或易錯流程，并進(jìn)行預警，確保在風(fēng)險發(fā)生之前進(jìn)行及時(shí)干預，從而降低服務(wù)風(fēng)險。（4）客服專(zhuān)員定向培訓及實(shí)時(shí)指導通過(guò)對比客服專(zhuān)員的操作數據和操作模型數據，針對兩者之間的差距，識別客服專(zhuān)員在操作中存在的問(wèn)題，將其轉化為客服專(zhuān)員定向培訓需求，并給予客服專(zhuān)員實(shí)時(shí)指導。三、客服現場(chǎng)管理創(chuàng )新成效小結經(jīng)過(guò)半年多的運行，中心通過(guò)每周提取座席應用程序、業(yè)務(wù)系統、即時(shí)通訊、知識庫及文本文檔工具的使用數據并進(jìn)行分析和應用，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)規范性提升、人員管理精細化、運營(yíng)成本降低等諸多方面取得了良好效果。（一）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通過(guò)對咨詢(xún)、報修等業(yè)務(wù)流程監控數據的分析，得出業(yè)務(wù)操作模型，然后對客服專(zhuān)員進(jìn)行針對性培訓和實(shí)時(shí)輔導，使得客服專(zhuān)員能夠按照業(yè)務(wù)操作模型進(jìn)行流程操作，實(shí)現業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。系統數據的集成互通實(shí)現了多個(gè)應用程序查詢(xún)數據的單一窗口展示，并且能夠智能獲取相關(guān)客戶(hù)數據、知識庫內容以及其他應用程序的相關(guān)信息，有效減少了客服人員的操作步驟，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。（二）服務(wù)規范性提升利用桌面分析工具，發(fā)現知識庫系統使用時(shí)長(cháng)嚴重低于業(yè)務(wù)支持系統，各客服部通過(guò)制定有效管理手段，要求客服專(zhuān)員使用知識庫來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，在有效提升知識庫使用率的同時(shí)，改善客服專(zhuān)員不利用知識庫提供規范服務(wù)的情況。利用桌面操作行為抓取功能，實(shí)時(shí)監控和分析客服專(zhuān)員在受理環(huán)節的操作行為，發(fā)現客服專(zhuān)員在服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)不規范操作，據以開(kāi)展針對性的客服專(zhuān)員培訓，提升受理環(huán)節的服務(wù)規范性。

8221，　　前景看好讓創(chuàng )辦者更年輕化　　記者在便民服務(wù)市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，這里有不少大學(xué)畢業(yè)生的身影為鼓勵大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，省家政協(xié)會(huì )引入了大學(xué)生開(kāi)辦的家政企業(yè)。此次入駐市場(chǎng)的由大學(xué)生創(chuàng )辦的家政企業(yè)共有10家，他們并非老牌的家政企業(yè)，大多成立于2014和2015年，其中最年輕的慧心輔益家政公司是今年3月才成立的。王守新說(shuō)：8220，我們看中的是這個(gè)行業(yè)的商機和前景。8221，　　家好月圓家政服務(wù)公司負責人白海燕說(shuō)，之所以進(jìn)軍家政服務(wù)業(yè)，一方面是看中這個(gè)行業(yè)的商機，另一方面，她的母親從事家政工作多年，有著(zhù)豐富的經(jīng)驗和人脈，認識許多月嫂和家政從業(yè)人員。因此，她做起來(lái)也是得心應手。8220，我們公司有40多名月嫂、20多名保姆，現在是供不應求的狀態(tài)，尤其是月嫂，年底之前需要的已經(jīng)全部預約完了。8221，　　大學(xué)生創(chuàng )辦的家政企業(yè)還采取了與傳統企業(yè)截然不同的運營(yíng)思路，家好月圓家政服務(wù)公司對月嫂團隊采取績(jì)效考核，根據月嫂的態(tài)度、技能以及顧客意見(jiàn)發(fā)放梯度工資。白海燕說(shuō)：8220，我們希望月嫂們把家政服務(wù)作為一種職業(yè)發(fā)展方向，她們需要通過(guò)筆試和實(shí)際操作進(jìn)行考核，再結合顧客的評分，達到才可以晉升。8221，而且，這些企業(yè)都開(kāi)通了微信公眾平臺，消費者可以通過(guò)微信了解到相應的服務(wù)項目和服務(wù)人員情況，甚至可以報名參加相關(guān)的講座?！　?220，便民服務(wù)市場(chǎng)在為消費者提供便利的同時(shí)，更是想通過(guò)共同約束，讓企業(yè)們練好內功，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現抱團發(fā)展，樹(shù)立品牌，改善家政服務(wù)業(yè)的整體形象。