專(zhuān)注力訓練從心理學(xué)專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，其基本特點(diǎn)就是在意象對話(huà)過(guò)程中，操作者與來(lái)訪(fǎng)者一起使用意象，靠這些意象的象征意義來(lái)相互交流它可以讓操作者直接進(jìn)入來(lái)訪(fǎng)者的潛意識區域或心理的深層，還可以直接作用于來(lái)訪(fǎng)者的心理深層。意象對話(huà)技術(shù)是咨詢(xún)者引導來(lái)訪(fǎng)者想象產(chǎn)生意象圖畫(huà)，通過(guò)意象直接交流，修改消極意象圖畫(huà)，從而轉移消極情緒的一門(mén)心理學(xué)技術(shù)。用意象作對話(huà)，需要了解分析意象的象征意義。在人格拆分中出現的動(dòng)物意象，反映了一個(gè)人的子人格。我們的眼睛雖然都是一樣的，但是每個(gè)人的心都不同，所以，在每個(gè)人心中看到的東西都是不一樣的。眼睛看到的形象是外在的現實(shí)，但是眼睛看到的東西進(jìn)入大腦后，必然經(jīng)過(guò)大腦的加工，加工后形成的意象就人各不同了。從心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，意象對話(huà)的基本技術(shù)是：心理咨詢(xún)治療師指導來(lái)訪(fǎng)者從某一個(gè)意象開(kāi)始，做連續的想象，想象中將出現各種象征性的意象，出現各種不同的故事情節。在專(zhuān)業(yè)的心理輔導中，心理咨詢(xún)治療師分析這些意象，判斷其象征意義，同時(shí)體驗這些意象，借助它們感受對象的情緒、心理沖突和心理困境。一般來(lái)說(shuō)，一次意象對話(huà)中所得到的資料已經(jīng)足夠使我們了解來(lái)訪(fǎng)者的心理問(wèn)題，甚至還可以使我們了解到這個(gè)心理問(wèn)題的強度、產(chǎn)生原因等信息。我們在日常輔導員工時(shí)可以借鑒專(zhuān)業(yè)的方法做一些基礎性的輔導工作，在開(kāi)始意象對話(huà)之前一般需要先做一些準備工作，例如軀體放松等等，然后再開(kāi)始進(jìn)入想象，常見(jiàn)的起始意象有房子、動(dòng)物、花、樹(shù)等等，主要取決于對象有哪方面的問(wèn)題和需要。

執行力近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象呼叫作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)必須根據現在出現的情況進(jìn)行相應的改革和調整。對于出現的問(wèn)題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點(diǎn)：選、用、育、用；先簡(jiǎn)單的說(shuō)一下ldquo，選選拔人員看似簡(jiǎn)單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問(wèn)題從而就降低了選拔的標準。再來(lái)談?wù)刲dquo，用90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng )作性的模式進(jìn)行管理。記得著(zhù)名作家王朔有過(guò)這樣一段語(yǔ)錄：50后，基本窮逼，晃悠著(zhù)；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿(mǎn)地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？。雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話(huà)說(shuō)，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過(guò)度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對性的ldquo，投其所好的進(jìn)行管理。說(shuō)一下ldquo，育ldquo，育的環(huán)節，特別是職業(yè)發(fā)展規劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養類(lèi)培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專(zhuān)業(yè)技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養的培養。

學(xué)習力提升一:培養骨干很重要一個(gè)班組內，班組長(cháng)總會(huì )有一些時(shí)間不在組內，而這時(shí)一線(xiàn)坐席中核心骨干尤為重要，骨干和其他坐席都是一線(xiàn)，不會(huì )有遙不可及的即視感，平時(shí)相處也是和大家最為密切，是班組內有感染力和帶動(dòng)作用的核心班組長(cháng)需要選取平時(shí)組內一個(gè)業(yè)務(wù)能力較強有責任心，值得托付的坐席進(jìn)行培養作為自己的小助理。日常工作中需要權利下放，幫助組長(cháng)進(jìn)行提升組內的的各項數據。二:壓力分解有技巧工作壓力是不可避免的身為班組長(cháng)，曾經(jīng)我認為不該給坐席過(guò)多的灌輸自己所承受的壓力，自認為是對坐席的一種關(guān)愛(ài)與理解，但是最終結果是自己獨自承受這份壓力，坐席卻毫無(wú)提升的跡象。但是一個(gè)班組的并不是班組長(cháng)一個(gè)人的事情，而是整個(gè)班組所有人的事情.壓力是需要分解到每位成員當中，需要讓大家知道我們是一個(gè)整體，組內的榮辱大家是共同承擔，每個(gè)人在這個(gè)整體擔任的有自己的角色自己的貢獻，讓大家有主人翁意識，更加主動(dòng)積極的配合組內工作。三:職業(yè)生涯策劃很關(guān)鍵呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)，是一個(gè)重復率很高的職業(yè)性質(zhì)，坐席對于重復性的工作往往經(jīng)歷一段時(shí)間就會(huì )進(jìn)入麻木階段，自己不知道自己想要什么，沒(méi)有職業(yè)生涯策劃對于個(gè)人績(jì)效就像遇見(jiàn)攔路虎.身為班組長(cháng)，要主動(dòng)指引幫助坐席做職業(yè)生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特長(cháng)是哪些，比如可以和坐席分析自身是處于業(yè)務(wù)類(lèi)型或者管理者類(lèi)型，方向定位好，讓坐席對于自身有一定規劃，然而這些我們只能擔任輔導作用，真正的策劃需要坐席本身進(jìn)行策劃與施行，只要他們自己認知與策劃一致才能奮起勃發(fā)的前進(jìn)努力。四:心理輔導是保障心與心的交換是組建團隊基礎保障，組內的人員性格各有迥異，工作中與生活中帶來(lái)心理壓力是不可避免的，心理上的負擔對于績(jì)效是最直接的影響，身為班組長(cháng)平時(shí)對組內坐席的心理輔導是不可缺少的一項工作，俗話(huà)說(shuō):好孩子是夸出來(lái)的，同樣，好員工也是夸出來(lái)的，工作中需要多多的贊美坐席，發(fā)現坐席的優(yōu)點(diǎn)，讓坐席得到肯定，對自身充滿(mǎn)信心提升自己績(jì)效數據。班組長(cháng)與坐席相處中需要將心比心，發(fā)自?xún)刃牡臑樽紤]。只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認同，對你的工作認同。作為班組長(cháng)，身上承擔著(zhù)一個(gè)組的責任與義務(wù)，對于組內成員扮演著(zhù)教練的角色，要有嚴格與明確的記錄要求，準確有效的技術(shù)指導，還要真心與耐心的心理輔導，只有這樣大家才能共同達到愿景的績(jì)效目標。。

網(wǎng)癮矯正吳少兵工作期間，被告公司曾派他到北醫三院外科13層5床護理帶有乙肝病毒的骨傷患者2010年4月，被告公司又派吳少兵到外科7層34床護理一位胃癌患者，是替換別人護理的（別的護工看到病人吐得厲害就走了）。吳少兵一直護理到病人去世。死者家屬認為被告公司安排吳少兵護理這些病人，對吳少兵造成了極大的心理壓力?！　?010年11月吳少兵回公司上班時(shí)發(fā)病，被北醫三院確診為胃癌。2010年11月27日吳少兵住北醫三院治療，此時(shí)又查出吳少兵攜帶有乙肝病毒。由于已經(jīng)無(wú)法進(jìn)行手術(shù)，吳少兵于2010年12月返回老家，2011年1月13日病逝?！　∷勒呒覍僬J為，吳少兵因護理乙肝患者染病，導致中年早逝，請求判令被告賠償吳少兵從事傳染病護理工作及延誤治療所造成的精神損害撫慰金10萬(wàn)元?！　τ谒勒呒覍俚钠鹪V，被告家政公司否認吳少兵患病與該公司有關(guān)。該公司承認吳少兵從2010年4月至2010年8月，在該公司當護工，2010年8月18日辭職。2010年10月底到2010年11月初吳少兵又回到公司上班，依舊做護工。

厭學(xué)矯正作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(cháng)崗位，對基層管理崗的需求量是很大的但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己ldquo，還不行或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開(kāi)展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理，二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(cháng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗，進(jìn)一步建立自信，三是組織戶(hù)外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經(jīng)過(guò)企業(yè)的磨練和培養，當客服顧問(wèn)擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會(huì )僅局限和滿(mǎn)足于現狀，而是會(huì )向更高層次的崗位謀求發(fā)展。為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐，2、練習正視別人，3、加快走路速度，4、練習當眾發(fā)言，5、咧嘴大笑，6、對自己用肯定的語(yǔ)氣，消除自卑感，7、發(fā)掘與培養興趣，做自己擅長(cháng)、喜歡的事。只有用快樂(lè )的心態(tài)面對工作，才會(huì )體會(huì )工作為我們帶來(lái)的快樂(lè )。明確目標，賦予行動(dòng)就如同上述班長(cháng)競聘的例子，這固然是缺乏自信的表現，但它同時(shí)也曝露了員工對職業(yè)發(fā)展缺乏目標、不求進(jìn)取、固步自封的思想。一份哈佛的調研結果顯示：在調查人群中27%沒(méi)有目標的人和60%目標模糊不明確的人在多年以后的生活沒(méi)有任何變化，仍屬于社會(huì )的底層，10%有清晰短期目標的人改變了一些目前的現狀，但變化不大，3%有清晰長(cháng)期目標的人往往實(shí)現了目標，最終成就理想。不想當將軍的士兵不是好士兵，我們需要引導員工樹(shù)立明確的晉升目標并以此為源動(dòng)力，努力獲取這個(gè)目標所需具備的技能和經(jīng)驗，從而得到自我能力的提升。作為客服顧問(wèn)，主要有三條較為清晰的發(fā)展路線(xiàn)：一是資深前臺崗位，如高級客服顧問(wèn)、3G專(zhuān)家顧問(wèn)等，這類(lèi)崗位要求員工具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)技巧，幫助客戶(hù)快速在線(xiàn)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，二是技術(shù)類(lèi)崗位，如培訓師、疑難處理專(zhuān)家、采編員等崗位，這類(lèi)崗位要求員工有堅實(shí)的技能修養，精通公司各類(lèi)業(yè)務(wù)，處理各類(lèi)疑難問(wèn)題，為熱線(xiàn)培養人才等，為熱線(xiàn)運營(yíng)提供強有力的后臺支撐，三是管理類(lèi)崗位，如班組長(cháng)、值班長(cháng)等，這類(lèi)崗位要求員工善于團隊建設，挖掘成員潛能，并使他們在適合的崗位上各展所長(cháng)。其他諸如質(zhì)檢員、數據分析等崗位，也并不是說(shuō)客服顧問(wèn)無(wú)法觸及，相反，有充分客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的員工才更容易發(fā)現呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中出現的問(wèn)題并提供解決方案。

但是在管理上，十幾年以前就存在的難題，現在看還是難題呼叫中心十大難題人員流失大招聘難。呼叫中心的HR天天被業(yè)務(wù)部門(mén)追著(zhù)要人。每個(gè)月可能有幾十個(gè)人的需求，然后到了旺季更是要加班加點(diǎn)提前準備，比如雙十一現在應該有些公司就開(kāi)始大量招聘人員，那么人好不容易招來(lái)還沒(méi)有培訓完就走了。小時(shí)候我們有道算術(shù)題。一個(gè)水池這邊進(jìn)水那邊放水問(wèn)多長(cháng)時(shí)間能放滿(mǎn)，呼叫中心就是這樣一個(gè)水池，人員永遠是動(dòng)態(tài)平衡。據統計呼叫中心的流失率一般在百分之二十到百分之兩百之間，算是高流失的行業(yè)，基本上年流失率在百分之五十很正常。第二是九零后的員工管理難，一言不合就離職。十幾年前，我剛入行的時(shí)候，那時(shí)候員工主體是八零后，工資一千多，那么今年，我們員工的工資平均下來(lái)四千多，翻了四倍，那么同一時(shí)期房?jì)r(jià)漲了至少十倍！呼叫中心的工作，對于年紀稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來(lái)說(shuō)是不夠養家的。從八零后到八五后到九零后，馬上要到零零后了，這份工作吸引力實(shí)在是太小了，員工的離職原因是千奇百怪。以前我遇到過(guò)有員工離職是因為公司食堂只有米飯沒(méi)有饅頭，他覺(jué)得不習慣。

這如同將軍指揮打仗，只有運籌帷幄、懂得調兵遣將，同時(shí)鼓舞士氣，提升戰斗力，才能程度地發(fā)揮團體戰斗力一、軍法嚴明、公平公正。建設完善、公正的考核體系。做到嚴明公正，獎罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰斗中，既要認可我們的考核，又要愿意在體系中成長(cháng)，擁有戰斗力，即所謂執行力。1、擁有完善的考核體系?？头行牡默F場(chǎng)管理除了日常的KPI考核，每個(gè)月都要有業(yè)績(jì)排名，以接續量、服務(wù)質(zhì)量、考勤、業(yè)務(wù)能力等各方面進(jìn)行分值排名，而這個(gè)分值又是薪酬的主要依據。同時(shí)將出勤、業(yè)務(wù)學(xué)習全部結合到考核結果中，這樣，員工在追求高效的過(guò)程中，自然會(huì )主動(dòng)學(xué)習技能并遵守相關(guān)的制度。同時(shí)需要在制度中配合獎勵環(huán)節，團隊競賽環(huán)節，在激發(fā)員工潛能的同時(shí)，對落后員工也能做到不離不棄。2、考核指標精細化。細化考核，必須到值班時(shí)段，但該措施需要的報表契合，由于值班時(shí)間不一，只有按個(gè)人上班段進(jìn)行考核，才能真正使值班經(jīng)理把責任田管理好，認真和負責地維護現場(chǎng)的紀律。3、考核的合理化。

3、樹(shù)立遠大理想，并為實(shí)現理想而奮斗！4、為了祖國的崛起，為了祖國騰飛，我們要有凌云壯志、奮發(fā)圖強！5、我努力，我堅持，我一定能成功6、相信夢(mèng)想是價(jià)值的源泉，相信眼光決定未來(lái)的一切，相信成功的信念比成功本身更重要，相信人生有挫折沒(méi)有失敗，相信生命的質(zhì)量來(lái)自決不妥協(xié)的信念。7、知識改變命運，勤奮創(chuàng )造未來(lái)。8、把命運掌握在自己手中。9、機遇永遠是準備好的人得到的。10、堅其志，苦其心，勞其力，事無(wú)大小，必有所成。11、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。12、自信的生命最美麗！13、有信心的人，可以化渺小為偉大，化平庸為神奇。14、不惜寸陰于今日，必留遺憾于明朝。15、人有了信念和追求就能忍受一切艱苦，適應一切環(huán)境。16、再長(cháng)的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開(kāi)雙腳也無(wú)法到達。

當聽(tīng)說(shuō)便民服務(wù)市場(chǎng)里有專(zhuān)業(yè)的病患陪護家政企業(yè)后，韓大媽高興地說(shuō)：8220，終于可以找到有專(zhuān)業(yè)醫護知識的人來(lái)照顧兒子了8221，　　在便民服務(wù)市場(chǎng)里，記者發(fā)現一家只做醫療陪護服務(wù)的家政企業(yè)鑫佳馨醫療陪護有限公司，總經(jīng)理殷杰介紹：8220，公司以懂得醫療知識的人員為基礎，只做醫療陪護為特色，主要面向全省各大醫院和家庭，提供集醫療、康復、預防為一體的專(zhuān)業(yè)型護理陪護員服務(wù)。8221，　　隨著(zhù)家政服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著(zhù)提高，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求也呈現出多樣化、專(zhuān)業(yè)化的趨勢。為了滿(mǎn)足消費者的各種需求，便民服務(wù)市場(chǎng)盡可能引入更多的服務(wù)項目，如母嬰護理、養老服務(wù)、病患陪護、清洗保潔、家庭餐制作、家庭快速維修、幼兒早教、月子中心、孩子接送等，覆蓋了家政服務(wù)的方方面面?！　』坌妮o益家政公司是我省一家家庭早教機構，專(zhuān)注于對0～3歲的幼兒早教。8220，早教是一個(gè)充滿(mǎn)無(wú)限潛力的市場(chǎng)，隨著(zhù)科技的發(fā)展，不少疾病被證明與幼兒早期成長(cháng)相關(guān)，越來(lái)越多的父母開(kāi)始關(guān)注孩子的早期發(fā)展。8221，家庭早教師王守新老師介紹說(shuō)，8220，我們的家庭早教不再是把寶寶的早期教育依靠專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)機構，而是通過(guò)指導媽媽們做一些簡(jiǎn)單的親子游戲來(lái)進(jìn)行孩子的右腦開(kāi)發(fā)，培養孩子的好習慣、專(zhuān)注力、記憶力、想象力、理解能力等。8221，　　前景看好讓創(chuàng )辦者更年輕化　　記者在便民服務(wù)市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，這里有不少大學(xué)畢業(yè)生的身影。為鼓勵大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，省家政協(xié)會(huì )引入了大學(xué)生開(kāi)辦的家政企業(yè)。此次入駐市場(chǎng)的由大學(xué)生創(chuàng )辦的家政企業(yè)共有10家，他們并非老牌的家政企業(yè)，大多成立于2014和2015年，其中最年輕的慧心輔益家政公司是今年3月才成立的。王守新說(shuō)：8220，我們看中的是這個(gè)行業(yè)的商機和前景。

　　8220，集訓8221，是最常見(jiàn)的培訓形式，公司在8220，新人8221，上崗前，派出有經(jīng)驗的員工以極短的時(shí)間開(kāi)展8220，突擊訓練8221，，8220，新人8221，還沒(méi)有搞清楚狀況就已經(jīng)開(kāi)始工作，出現問(wèn)題在所難免　　第二種培訓形式是公司把家政服務(wù)員送到國家指定的免費培訓學(xué)校學(xué)習，這種8220，看上去很美8221，的方式卻并不收歡迎，原因是絕大部分家政公司認為培訓學(xué)校重理論、輕實(shí)踐，不符合工作需要?！　〉谌N形式是為數不多的技校開(kāi)設的家政培訓班。8220，里面主要教插花、營(yíng)養、心理輔導什么的。8221，某家政公司經(jīng)理認為，學(xué)校課程設置與他們的需求8220，不對口8221，?！　〈送?，各類(lèi)8220，證書(shū)8221，滿(mǎn)天飛也加劇了家政服務(wù)員隊伍的混亂，不僅雇主們無(wú)法辨認證書(shū)的真偽，家政公司對證書(shū)的8220，含金量8221，也是一無(wú)所知?！　∧欠N8220，能在網(wǎng)上查到的證8221，很吃香，盡管其同樣毫無(wú)權威性可言，但很多家政公司都將其作為8220，權威、可信8221，的代表。這迫使一些希望正規經(jīng)營(yíng)的家政公司只能尋覓其他出路如內部培。