心理輔導不同客戶(hù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同如客戶(hù)同樣來(lái)電詢(xún)問(wèn)余額，有的客戶(hù)可能想知道充值的錢(qián)是否到賬，有的客戶(hù)可能想知道我的賬單扣費是否存在問(wèn)題?？头檰?wèn)就需要能夠從客戶(hù)信息和語(yǔ)氣中迅速判斷來(lái)電目的，并通過(guò)進(jìn)一步引導詢(xún)問(wèn)和解決客戶(hù)問(wèn)題。四是情緒掌控能力。做客服顧問(wèn)有壓力嗎?有，當然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，及時(shí)調節把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。在呼叫中心還會(huì )碰到一個(gè)有趣的問(wèn)題，那就是部分客服顧問(wèn)缺乏自信和競爭意識，這個(gè)問(wèn)題在班長(cháng)競聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問(wèn)就需要建立一個(gè)班長(cháng)崗位，對基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己ldquo，還不行或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開(kāi)展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理，二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(cháng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗，進(jìn)一步建立自信，三是組織戶(hù)外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經(jīng)過(guò)企業(yè)的磨練和培養，當客服顧問(wèn)擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會(huì )僅局限和滿(mǎn)足于現狀，而是會(huì )向更高層次的崗位謀求發(fā)展。為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐，2、練習正視別人，3、加快走路速度，4、練習當眾發(fā)言，5、咧嘴大笑，6、對自己用肯定的語(yǔ)氣，消除自卑感，7、發(fā)掘與培養興趣，做自己擅長(cháng)、喜歡的事。

網(wǎng)癮矯正用中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)張建紀的話(huà)來(lái)說(shuō)就是：8220，北方和南方有差異，漢族和少數民族有差異，富裕家庭和一般家庭有差異8230，8230，一樣的標準能行嗎？8221，　　家政行業(yè)的8220，亂8221，體現在公司上，根源卻是家政服務(wù)員　　一些勞務(wù)輸出大省的人保部門(mén)為了謀求政績(jì)，強行攤派輸出任務(wù)，甚至有些勞務(wù)輸出公司已經(jīng)發(fā)展成8220，勞力販子8221，，8220，鼓勵8221，勞動(dòng)力在輸出、輸入地之間流竄，賺多次8220，人頭費8221，。很多并不具備從業(yè)素質(zhì)的勞動(dòng)力被強行拉到家政服務(wù)員隊伍中?！　∪绻诖藭r(shí)培訓能跟得上，或許可以扭轉局面。但現實(shí)是，培訓成為了家政業(yè)的短板?！　?220，集訓8221，是最常見(jiàn)的培訓形式，公司在8220，新人8221，上崗前，派出有經(jīng)驗的員工以極短的時(shí)間開(kāi)展8220，突擊訓練8221，，8220，新人8221，還沒(méi)有搞清楚狀況就已經(jīng)開(kāi)始工作，出現問(wèn)題在所難免?！　〉诙N培訓形式是公司把家政服務(wù)員送到國家指定的免費培訓學(xué)校學(xué)習，這種8220，看上去很美8221，的方式卻并不收歡迎，原因是絕大部分家政公司認為培訓學(xué)校重理論、輕實(shí)踐，不符合工作需要?！　〉谌N形式是為數不多的技校開(kāi)設的家政培訓班。8220，里面主要教插花、營(yíng)養、心理輔導什么的。8221，某家政公司經(jīng)理認為，學(xué)校課程設置與他們的需求8220，不對口8221，?！　〈送?，各類(lèi)8220，證書(shū)8221，滿(mǎn)天飛也加劇了家政服務(wù)員隊伍的混亂，不僅雇主們無(wú)法辨認證書(shū)的真偽，家政公司對證書(shū)的8220，含金量8221，也是一無(wú)所知。

夏令營(yíng)只要小張不求快、不貪多、不放棄，每天前進(jìn)一小步，他就能清晰感受到每天向目標靠近的快樂(lè )，三年后，他一定能夠實(shí)現自己的夢(mèng)想　　建立平臺，實(shí)現規劃　　上海聯(lián)通10010客服呼叫中心注重對員工培養模式的不斷拓展與深化。并通過(guò)提供個(gè)性化的發(fā)展舞臺，幫助員工一步步實(shí)現職業(yè)規劃?！　∈紫任覀冎?zhù)手改善新人培訓機制，一是縮短新員工崗前培訓的周期，并且在理論培訓階段納入案例分析指導，促進(jìn)培訓質(zhì)量的提升，使新員工更早地接觸與適應新的工作環(huán)境。二是改變新員工傳統上線(xiàn)方式，設立新人班，改善原先新員工進(jìn)入成熟班組后無(wú)法馬上適應工作節奏而產(chǎn)生的抗拒心態(tài)，為新員工提供良好的學(xué)習適應氛圍，并采用新人成長(cháng)指標，以每?jì)芍転橹芷?，衡量新員工的進(jìn)步趨勢，循序漸進(jìn)的增強新員工勝任信心。三是增設強化培訓期。在新員工上線(xiàn)后一個(gè)月，組織集中培訓，課程內容主要以實(shí)操演練為主，并適當輔以挫折培訓，形成培訓效果的雙向反饋機制，有效增強新員工的實(shí)戰經(jīng)驗，加快新員工對客服顧問(wèn)行業(yè)的理解與適應?！　∑浯问菑娀趰徟嘤栿w制，從員工的工作年限和服務(wù)對象兩個(gè)維度對培訓進(jìn)行了層次與重點(diǎn)的劃分，在全技能普及培訓的基礎上，結合員工特點(diǎn)和缺失，增設以業(yè)務(wù)提升與專(zhuān)項技能為主的專(zhuān)題課程，幫助客服有針對性的提高自身服務(wù)能力?！　⊥瑫r(shí)，組織開(kāi)展ldquo，話(huà)術(shù)擂臺賽、ldquo，業(yè)務(wù)知識競賽ldquo，產(chǎn)量達人、ldquo，戶(hù)外拓展、ldquo，員工藝術(shù)節、ldquo，趣味運動(dòng)會(huì )、ldquo，健美操評比等一系列競賽活動(dòng)，通過(guò)為員工建立良好的展示平臺，幫助他們尋找并發(fā)揮特長(cháng)，從感興趣的項目著(zhù)手，挖掘自我潛能?！　≡谏虾Ｂ?lián)通10010客服呼叫中心，通過(guò)為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，根據員工的職業(yè)規劃和才能特性，以公開(kāi)、公平、公正的競聘為原則，提供包括高級顧問(wèn)、班長(cháng)、值班長(cháng)、培訓師、資深業(yè)務(wù)專(zhuān)家等多級別、多維度的崗位，致力于讓每位員工都能在適合的崗位上發(fā)揮ldquo，螺絲釘效用，并謀取更好的發(fā)展前途。同時(shí)，每年上海聯(lián)通都會(huì )為勞務(wù)派遣制員工提供轉正名額，員工可以根據個(gè)人意愿競選市場(chǎng)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)等眾多崗位，在為公司輸送精英人才的同時(shí)也為每位員工提供更廣闊的發(fā)展空間。

青少年網(wǎng)癮1、與情緒壓力有關(guān)在呼叫中心給員工做培訓或現場(chǎng)輔導，會(huì )聽(tīng)到類(lèi)似這樣的描述：ldquo，新的一天來(lái)臨了，我懷著(zhù)郁悶的心情踏上了公交車(chē)，邁著(zhù)沉重的步伐走進(jìn)公司的大門(mén)，在跨進(jìn)機房的一剎那間就意識到枯燥的一天即將拉開(kāi)帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶(hù)喋喋不休的投訴抱怨聲、眼前仿佛又出現了班組長(cháng)嚴厲的眼神、系統中永遠接不完的來(lái)電和繁重的工作指標、帶上耳機就感覺(jué)頭被緊緊地夾住了好像還有點(diǎn)隱隱作疼hellip，hellip，，由此可見(jiàn)呼叫中心員工們的工作壓力員工們的工作壓力一方面來(lái)自工作指標，他們因為所做的一切都要受到衡量和監控而感受到各種各樣的壓力。另外一方面壓力來(lái)源于部分客戶(hù)。在工作中大多數客戶(hù)都是愉快、平和、易于溝通和善解人意的，但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì )變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶(hù)甚至表現出不可理喻，這樣的客戶(hù)是呼叫中心CSR工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。據調查顯示，47%的員工認為難處理的客戶(hù)電話(huà)是他們面臨的的壓力。當CSR每天各自面對幾十成百個(gè)客戶(hù)時(shí)，他們的酸甜苦辣會(huì )在很短的周期內迅速發(fā)酵，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對員工個(gè)人，對客戶(hù)甚至對整個(gè)團體都會(huì )造成影響。2、與工作倦怠有關(guān)心理學(xué)家認為，所謂職業(yè)怠倦，是人們對自己長(cháng)期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感從而引起了心理和生理兩方面的問(wèn)題，如身體疲勞、情緒低落、創(chuàng )造力衰竭、價(jià)值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等，進(jìn)而產(chǎn)生的一種長(cháng)期性的反應，包括情緒枯竭，犬儒主義和個(gè)人成就感低落。職業(yè)怠倦的產(chǎn)生與所從事的工作性質(zhì)和企業(yè)環(huán)境有關(guān)。呼叫中心員工每天面對的是不確定的客戶(hù)群，面對不同的客戶(hù)，需要采取不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。與此同時(shí)，還要面對工作環(huán)境和社會(huì )環(huán)境的影響。很多員工才進(jìn)入熱線(xiàn)的時(shí)候對工作的難易程度和復雜程度預估較低，對企業(yè)的期望值較高，同時(shí)對將從事的行業(yè)不了解，隨著(zhù)時(shí)間的推移，慢慢熟悉了行業(yè)業(yè)務(wù)，在經(jīng)歷了一段時(shí)間的業(yè)務(wù)之后會(huì )出現挫敗感和自信心的喪失，從而逐漸否認自己的價(jià)值。

執行力訓練　　我們只能說(shuō)大部分的腦部腫瘤都要較大的危害性，因為腦部是人體的神經(jīng)中樞，控制我們肢體動(dòng)作的神經(jīng)，控制我們視覺(jué)的神經(jīng)，以及控制我們語(yǔ)音能力的神經(jīng)都分布在腦部，這只是舉了一些大家能夠理解的例子，其實(shí)腦部控制的神經(jīng)有很多一旦腦部腫瘤傷害到關(guān)鍵神經(jīng)時(shí)，就會(huì )給患者帶來(lái)致命的危險。危害比較大的腦部腫瘤有膠質(zhì)母細胞瘤，這里腫瘤患者的存活年限只有一年左右，如果不加以治療，可能只能存活三個(gè)月?！　∫陨暇褪悄X子里長(cháng)瘤嚴重嗎的簡(jiǎn)單介紹，希望可以幫助到患者及家屬朋友。對于腫瘤患者來(lái)說(shuō)，心理承受能力是比較差的，朋友或者是家人應該對其進(jìn)行心理輔導，多講些開(kāi)心的事情，而不是和患者一起唉聲嘆氣，這樣只會(huì )使患者的心情更加糟糕，最終是不利于患者康復的。。

現實(shí)情況是符合組織要求的候選人越來(lái)越少，而企業(yè)一方面不能降低運營(yíng)標準，一方面又不愿在人員培訓方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業(yè)整體缺人的現狀但是我這里并不是說(shuō)COPC的技能理論錯了或者過(guò)時(shí)了，技能理論并沒(méi)有錯，我們應該考慮的是在人力市場(chǎng)發(fā)生變化的情況下如何去尋找變通和解決問(wèn)題的方法。所以，這里我們建議企業(yè)要根據技能的標準劃分出可培養技能和不可培養技能（或高成本培養技能），對于不可培養技能和素質(zhì)放到招聘環(huán)節來(lái)篩選，而對于一些可培養的素質(zhì)和技能放到企業(yè)培訓和學(xué)校的培育環(huán)節來(lái)解決。甚至可以考慮讓一個(gè)權威機構制定出一個(gè)針對不同類(lèi)型呼叫中心的行業(yè)入職標準并加以認證，使之成為一個(gè)行業(yè)用人標準，這樣企業(yè)既可以放心選人，學(xué)校也可以按此標準設置課程和考核標準。例如：普通語(yǔ)音崗位可以設定普通話(huà)、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標準；技術(shù)類(lèi)語(yǔ)音崗位可以在普通語(yǔ)音崗位的基礎上增設IT硬件使用和維護技巧等標準，銷(xiāo)售類(lèi)語(yǔ)音客服崗位可以在普通語(yǔ)言基礎上設定銷(xiāo)售技巧與心理調節等標準。ldquo，選的環(huán)節看似簡(jiǎn)單，其實(shí)最重要，它為后續的用、育、留確定了基礎與方向，我們絕不提倡簡(jiǎn)單地為了解決招募問(wèn)題而降低選的標準，我們需要的是一個(gè)適應行業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才選拔標準和培養方向！用與選拔一樣，用的環(huán)節也是主要由企業(yè)方來(lái)完成，但隨著(zhù)ldquo，90后步入職場(chǎng)，我們發(fā)現一些以前經(jīng)常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來(lái)以ldquo，卓越運營(yíng)+軍事化管理著(zhù)稱(chēng)的制造型企業(yè)隨著(zhù)員工不斷跳樓的事件發(fā)生后，開(kāi)始在自己園區里興建KTV歌廳和電影院了。借用網(wǎng)絡(luò )上流傳的作家王朔的語(yǔ)錄：ldquo，50后，基本窮逼，晃悠著(zhù)；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿(mǎn)地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？。雖然有些夸張，但確實(shí)有一定的概括性。我們在實(shí)際中也發(fā)現，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，90后的家庭條件普遍提高，他們的家長(cháng)60后們如今正值中年，正是這個(gè)社會(huì )的中堅力量，為了生存而工作不再是90后的主流原因，同時(shí)90后成長(cháng)于越來(lái)越多元化的社會(huì )環(huán)境，他們的思想更加活躍，表現出來(lái)的是更自信、更獨立的姿態(tài)。90后員工對社會(huì )的認同和感受不一樣，看待世界、處理問(wèn)題比70后和80后更加積極。

記得著(zhù)名作家王朔有過(guò)這樣一段語(yǔ)錄：50后，基本窮逼，晃悠著(zhù)；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿(mǎn)地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？。雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話(huà)說(shuō)，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過(guò)度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對性的ldquo，投其所好的進(jìn)行管理。說(shuō)一下ldquo，育ldquo，育的環(huán)節，特別是職業(yè)發(fā)展規劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養類(lèi)培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專(zhuān)業(yè)技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養的培養。在這一點(diǎn)上也應該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問(wèn)題。否者很多的人才會(huì )因為無(wú)法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開(kāi)。最后重點(diǎn)說(shuō)一下ldquo，留作為呼叫中心的直線(xiàn)主管，頻繁的人員變動(dòng)，高度的離職率一直是頭疼的問(wèn)題。從剛剛分享的數據而言，客服類(lèi)以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，次看到這觸目驚心的數字時(shí)挫敗感不覺(jué)油然而生。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)之間的重要溝通紐帶和窗口，凸顯出更加重要的作用然而在如今經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，人們悄然改變的習慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來(lái)。電話(huà)撥打10010熱線(xiàn)、到營(yíng)業(yè)廳尋求問(wèn)題的咨詢(xún)和解決已不是的溝通方式，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機營(yíng)業(yè)廳、沃助手（APP）、微信營(yíng)業(yè)廳、QQ客服等各種渠道你可盡興選擇，都將為你提供便捷高速的溝通。10010熱線(xiàn)來(lái)話(huà)量逐步下降已成為全國通信業(yè)的普遍趨勢，而隨著(zhù)人社局、工信部、國資委對用工規范的進(jìn)一步管理要求，勞動(dòng)密集型的呼叫中心又再次被推上改革的風(fēng)口浪尖，ldquo，外包一詞變得炙手可熱。傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)的萎縮和管理上的調整讓我們感受到一種發(fā)展中的迷茫，呼叫中心應該何去何從？我們該做什么？還能做什么？怎么做？回顧呼叫中心發(fā)展歷程，自1956年世界家具有一定規模的泛美航空公司呼叫中心成立以來(lái)已經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀的發(fā)展。中國則是在20世紀后期引入的呼叫中心應用，雖然時(shí)間不長(cháng)，卻已經(jīng)同步于世界呼叫中心應用技術(shù)。從起步以來(lái)，呼叫中心主要體現一個(gè)服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用，我們借助客服系統通過(guò)語(yǔ)音的方式對客戶(hù)的咨詢(xún)或需求進(jìn)行應答解釋?zhuān)⑴c客戶(hù)的一對一溝通，同時(shí)通過(guò)數據來(lái)展示和評估我們的服務(wù)質(zhì)量。我們關(guān)注服務(wù)水平的重點(diǎn)指標，如接通率、問(wèn)題解決率、重復撥打率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等。一路走來(lái)，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運營(yíng)能力上狠下功夫，眾多廠(chǎng)家、管理者，在系統建設優(yōu)化和運營(yíng)管理上更加深入，在專(zhuān)業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。IVR系統服務(wù)、職能語(yǔ)音分析、客服關(guān)系管理、員工情緒管理、高績(jì)效團隊建設、員工心理輔導、員工關(guān)懷與培養、排班管理、培訓體系搭建hellip，hellip，無(wú)一不成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。呼叫中心在企業(yè)中扮演了什么樣的角色？作為ldquo，沒(méi)有任何收入貢獻的呼叫中心往往是容易被忽略的。

現有的工作效率已經(jīng)不能滿(mǎn)足社會(huì )快速發(fā)展的需求2）勞力缺口中國90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩潰，日本是人口老齡化最典型的例子，現在的出生率為平均每位女性產(chǎn)下1.4個(gè)嬰兒，遠低于維持人口平衡所需的2.1個(gè)。德國和意大利在這方面麻煩也不小，未來(lái)60年內，德國和意大利的人口可能減半。服務(wù)業(yè)是標準的勞動(dòng)密集型行業(yè)，如果靠原來(lái)的工作效率，要滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的服務(wù)需求，是遠遠不夠的。迫切需要新技術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足簡(jiǎn)單重復低價(jià)值的龐大人力需求。3）服務(wù)需求銳增不管是需求升級，還是人口銳減，都會(huì )使服務(wù)多樣化，產(chǎn)品化、差異化的趨勢越來(lái)越明顯。馬斯洛需求層次理論決定了，在滿(mǎn)足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都會(huì )讓服務(wù)走向高端和多元。02客服的焦慮因為一直在客服崗位深耕，所以很了解這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)的從業(yè)者對機器人有著(zhù)怎樣愛(ài)恨交織的情感。1排斥拒絕極端抵觸，當領(lǐng)導想嘗試智能軟件時(shí)，都極力游說(shuō)：智能軟件如何不完善，如何昂貴，如何增加重復工作等，建議等技術(shù)成熟再看看，能拖延就拖延。2被動(dòng)接受上有政策，下有對策。

不僅是入職之前，公司的員工每年還要進(jìn)行一次定期體檢　　記者：那就是說(shuō)如果吳少兵入職之前患有乙肝，公司肯定不會(huì )錄用他？　　張主任：應該是這樣。吳少兵的家屬說(shuō)他去世之前得了乙肝但是并沒(méi)有提供證據，據此一審法院已經(jīng)判決駁回了他家屬的訴訟請求?！　∮浾撸鹤o工的職責是什么，是否要與患者有身體接觸？　　張主任：護工主要是為患者的生活提供服務(wù)，比如打飯、擦洗身體，為不能自理的患者接大小便、夜間陪護等等?！　∮浾撸鹤o工上崗之前公司是否要進(jìn)行培訓，對于護理癌癥等特殊患者的護工是否定期進(jìn)行心理輔導？　　張主任：我們的護工上崗之前都會(huì )進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，包括講解一些預防交叉感染的知識等等。目前招募的護工絕大多數是外來(lái)務(wù)工人員，整體年齡較大、素質(zhì)較低。我們認為如果說(shuō)照顧癌癥患者會(huì )造成心理壓力，那么醫務(wù)人員的壓力比護工還要大。。