叛逆少年從學(xué)生線(xiàn)上學(xué)習遇到的問(wèn)題為突破口，教授家長(cháng)們如果解決要求家長(cháng)們要多維度思考和體驗式解決問(wèn)題，多給孩子關(guān)愛(ài)與疏導，協(xié)助孩子做好時(shí)間規劃，做到勞逸結合。線(xiàn)上教學(xué)自2月初開(kāi)始至今，班級師生上下同心，家校通力合作，網(wǎng)上的教與學(xué)熱火朝天。在疫情面前，廖強老師不忘初心，牢記使命，堅守職責，以自己的實(shí)際行動(dòng)投入到這場(chǎng)聲勢浩大的抗疫阻擊戰中，讓學(xué)生動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，以輕松的姿態(tài)去完成疫情期間的學(xué)習任務(wù)，確保學(xué)生復習質(zhì)量，最大限度降低疫情對學(xué)生高考備考的影響，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。。

執行力培訓方面可以多安排相應的心態(tài)調節、情緒調節方面的培訓班組長(cháng)ldquo，是個(gè)關(guān)鍵人物，其作用尤其重要。班組長(cháng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導。一是要善于發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(cháng)要利用好每天的早會(huì )，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線(xiàn)或其他重大事件時(shí)班組長(cháng)可以利用早會(huì )來(lái)做情緒管理和調節工作。開(kāi)好早會(huì )要把握兩個(gè)點(diǎn)：首先，早會(huì )不能拘泥于形式；其次，早會(huì )不是批斗大會(huì )。在早會(huì )上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些ldquo，奇葩事兒這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點(diǎn)大家共同探討。二是做好上線(xiàn)前及系統故障時(shí)的巡視工作，也就是俗稱(chēng)巡場(chǎng)。巡場(chǎng)不是去看員工的數據，這是很容易存在的一個(gè)誤區，如果要看直接打開(kāi)監控好了。我們要觀(guān)察的是客服代表在工作狀態(tài)下是否有一些非正常習慣，比如某個(gè)員工在上班期間突然趴在工作臺席上（可能是員工身體不適，也可能是其他原因），作為班組長(cháng)應該善于發(fā)現并觀(guān)察這些問(wèn)題，然后加以解決。系統故障也是現場(chǎng)比較不安定的時(shí)候，因此出現系統故障時(shí)班組長(cháng)應時(shí)間出現并做好現場(chǎng)的紀律安撫工作。

減壓提分于是張老師請了私家偵探去跟蹤發(fā)現第三者住在周邊一個(gè)城市是丈夫的客戶(hù)畢業(yè)不久的大學(xué)生　　張老師一開(kāi)始無(wú)法理解在咨詢(xún)師引導下她逐漸放下抱怨情緒開(kāi)始檢討自身問(wèn)題。同時(shí)咨詢(xún)師引導張老師的丈夫也參加了輔導。丈夫表示并不希望破壞家庭但因張老師的脾氣暴躁而且專(zhuān)注于照顧孩子而對他的忽略讓他感受不到家的溫暖。咨詢(xún)師對張老師夫婦進(jìn)行了數次心理輔導4個(gè)月后張老師來(lái)電表示“現在感到和老公已感情很好比以前更穩定更成熟。自己的情緒很穩定狀態(tài)很好?！薄　睦碜稍?xún)師透露在咨詢(xún)后夫妻重歸于好的案例不在少數?！　⌒睦碜稍?xún)專(zhuān)家、該中心副主任郭建雄開(kāi)了個(gè)“通方”:夫妻雙方要本著(zhù)相互尊重、非抱怨的原則不要強迫改變對方的想法各自為自己負責。此外雙方均要管理好自己的情緒、身體培養自身愛(ài)好樹(shù)立積極的生活目標。若問(wèn)題難以得到解決在必要時(shí)可尋求心理專(zhuān)業(yè)人士的幫助?！　。榫S護個(gè)人隱私文中所述遭遇婚外情的個(gè)案涉及當事人均使用了化名）　　案例?　　記者曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)一宗干部夫妻的離婚大戰。

心理減壓來(lái)源：贛州一中|贛州第一中學(xué)|贛州中學(xué)|贛州三中|贛州中考|贛州高考|贛州重點(diǎn)中學(xué)|贛州教育網(wǎng)青春的她們擁有陽(yáng)光般燦爛的笑容，懷有遠大宏偉的理想，富有美妙絢麗的夢(mèng)幻和豐富的情感但年少的她們有時(shí)就像一朵含苞待放的花兒一樣脆弱、敏感，對自我認知不夠全面、科學(xué)，對青春期的一些變化懵懵懂懂，也缺乏自我保護的意識和能力。為了普及青春期心理健康教育，使我校女生了解更多的青春期生理與心理知識，掌握青春期的衛生保健以及自我保護的方法，促進(jìn)青春期女生身心健康發(fā)展，2020年10月28日下午，我校在初中部三樓報告廳開(kāi)展了一場(chǎng)女生專(zhuān)屬的心理講座。本次活動(dòng)由我校專(zhuān)職心理老師朱春英主持，特別邀請了贛州市第三人民醫院胡群英主任作為主講嘉賓，為我校八年級全體女生開(kāi)展了一場(chǎng)主題為《擁抱青春，綻放未來(lái)》的講座。胡群英主任主要從青春期的困惑、青春期如何處理好人際關(guān)系、青春期女生的自我保護等方面進(jìn)行了講解和指導，幫助女生正確認識青春期的一系列變化。學(xué)生認真參與活動(dòng)　此次講座有助于青春期女生了解自我、悅納自我，關(guān)注心理健康，增強自我保護意識，樹(shù)立積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，提高心理調適能力，理性對待青春期異性交往，自信自愛(ài)，珍愛(ài)生命，快樂(lè )生活。學(xué)校要求心理健康教育課老師繼續上好每一堂心理健康教育課，班主任做好學(xué)生的心理輔導，充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，積極創(chuàng )造條件，讓學(xué)生充分參與到青春期心理健康教育活動(dòng)中來(lái)，做到人人參與，使其在青春期這一特殊的花季階段健康、快樂(lè )地成長(cháng)！供稿：政教處青少年成長(cháng)活動(dòng)中心朱春英圖片：劉仁嶠朱春英審核：王達全程大邦袁寒生編輯：劉玲芳歐陽(yáng)效鳳。

專(zhuān)注力加補腎經(jīng)、推三關(guān)　　小朋友經(jīng)常尿床，家長(cháng)們千萬(wàn)不要怒罵小孩，一定加以心理輔導，這樣才能更好的根治小兒遺尿的毛病。。

各班心理委員和陽(yáng)明心理社天使團的小天使們參加了此次講座，講座由政教處副主任、專(zhuān)職心理老師朱春英主講此次培訓主題為《心向陽(yáng)光快樂(lè )成長(cháng)》，整場(chǎng)培訓從一個(gè)有趣的熱身小游戲“抓手指”活動(dòng)開(kāi)始，心理委員們都積極地參與其中，整個(gè)會(huì )場(chǎng)彌漫著(zhù)一種非常輕松、融洽的氛圍。培訓過(guò)程中，朱老師說(shuō)明了班級為什么設立心理委員，心理委員的角色定位，心理委員這個(gè)職務(wù)的重要性。重點(diǎn)強調了心理委員的工作要求，開(kāi)展班級心理健康工作的途徑、方法和原則，并對中學(xué)生常見(jiàn)心理異常的表現、心理健康基本常識等方面做了詳細的講解。最后，來(lái)自高一（14）班的謝正陽(yáng)同學(xué)帶領(lǐng)全體心理委員進(jìn)行了集體宣誓。宣誓儀式結束后，朱老師向大家布置了具體的工作任務(wù)，并勉勵大家在班級中要做有心人，要做好班級心理健康動(dòng)態(tài)的收集員，做好班級心理健康知識的宣傳員，做好班級心理健康活動(dòng)的策劃員，做好班級心理健康引導的輔導員，要多在班級中開(kāi)展活動(dòng)，力所能及地幫助同學(xué)度過(guò)情緒低谷和難關(guān)，發(fā)揮心理委員不可替代的作用，一起為大家的快樂(lè )成長(cháng)保駕護航！此次培訓引導各班心理委員們初步適應自己的角色和定位，明確自己的職責，一定程度上提升了我校心理健康教育隊伍的專(zhuān)業(yè)化水平，為未來(lái)更好地開(kāi)展心理自助、互助以及心理危機預警等工作打下了堅實(shí)的基礎，相信經(jīng)過(guò)此次培訓，我校的心理健康教育工作定會(huì )越做越好！供稿：政教處青少年成長(cháng)活動(dòng)中心朱春英圖片：劉仁嶠編輯：劉玲芳陳喬雨審核：王達全程大邦袁寒生。

二、19：00—19：50做好班前準備工作：1、認真做好區域衛生；領(lǐng)齊工作用具（房態(tài)表、對講機等）；2、檢查咨客部通訊設備是否運作正常三、19：55按標準姿勢站位：1、19：55準時(shí)到指定位置站位；2、檢查工作用具是否佩戴齊全，核對房態(tài)。四、20：00—營(yíng)業(yè)結束：（一）禮貌熱情迎客、帶客：1、有客到時(shí)，在客人距離1.5—2米鞠躬示意并致歡迎詞；2、由首位咨客向前詢(xún)問(wèn)客人是去哪間房；3、客人說(shuō)出房臺號時(shí)，應重復房臺號并直接帶客人去房臺并開(kāi)卡；4、客人沒(méi)有訂房臺的情況下，問(wèn)清客人貴姓、人數根據客人需要安排房間或大廳，應注意掌握主動(dòng)性和靈活性，在訂房處沒(méi)有明確房態(tài)時(shí)，嚴禁把客人帶入房間；5、帶客時(shí)要熱情大方、主動(dòng)與客人溝通，介紹公司的情況；6、帶客時(shí)要走在客人的右前方距離客人1.5米，做到三步一回頭以免漏帶客人。（二）帶客人進(jìn)房規范：1、帶客進(jìn)房時(shí)硬敲門(mén)三下，進(jìn)房開(kāi)燈站在房門(mén)一側，用身體擋住房門(mén)示意客人“請，請進(jìn)”；客人全部進(jìn)入包房后，輕輕將門(mén)關(guān)上；2、如是自來(lái)客必須給客人報清楚房間價(jià)格、消費情況及詳細解答客人所問(wèn)的問(wèn)題（公司人員訂房不用報房間價(jià)格）；3、詢(xún)問(wèn)客人是否可以開(kāi)卡并致“祝您玩的開(kāi)心”，退后三步轉身離開(kāi)再將房門(mén)關(guān)上；4、站在房門(mén)外一側面向走道（不準靠墻）開(kāi)卡，把卡身交給服務(wù)員，卡頭交收銀臺，然后快速返回工作崗位；（三）轉房臺：1、任何情況下都必須由咨客進(jìn)行轉房臺；2、問(wèn)清客人要轉什么樣的房臺；3、打電話(huà)到咨客臺預留房臺；4、拿上卡身帶客人過(guò)去看房臺，問(wèn)客人是否滿(mǎn)意（介紹該房臺的最低消費）；5、轉房間卡及到收銀臺轉卡頭；打電話(huà)告訴咨客臺轉房臺已確定；（四）熱情禮貌歡送客人：1、客人走到大門(mén)口要離開(kāi)時(shí)，全體咨客主動(dòng)、整齊鞠躬示意并致歡送詞；2、客人沒(méi)買(mǎi)完單或沒(méi)走完，咨客需有人值班；3、把工作用具上交部門(mén)領(lǐng)導（如房卡、對講機等）；4、電話(huà)收好，統計好當天的訂房記錄交總辦；寫(xiě)好工作日記。所謂軟飲就是洋酒加飲料，讓口感不那么濃烈，可口些，伏特加＋5261鮮橙多，伏特加比較烈，要加口味甜點(diǎn)的，芝華士＋冰綠茶或者蘇打，杰克丹尼＋可樂(lè )，蘭姆酒4102＋金酒＋湯力水，百利甜酒加牛奶或者礦泉水，如果像傳統的加法，加紅綠茶，1653酒就會(huì )呈豆腐渣狀態(tài)，難以入口，龍舌蘭酒＋檸檬＋鹽，白蘭地系列酒屬回于葡萄釀制，為了不影響口感，一般純飲，可以加少量冰塊，啤酒在夏天加冰喝，很爽口，冬天的啤酒也可以加熱喝，KTV啤酒一般買(mǎi)外國牌答子，如百威，冰嘉，銀子彈，KTV一般不賣(mài)白酒。我是一名模特隊長(cháng)，我也是只身一人在外地上班，這里我沒(méi)有親人，只有一群靠你們吃飯的小妹，你們喝多了，可以找我，心情不好可以找我，受委屈了可以找我，要吃要喝也可以找我，我自認為我就是變形金剛，我沒(méi)有休息，我沒(méi)有年假，生病了我也要在工作崗位上，我可以被你們呼來(lái)?yè)Q去，可以隨意謾罵，你們喝多了，生病了，有錢(qián)了，回家了，旅游了，有事情等種種理由可以不來(lái)上班，尊重就發(fā)個(gè)信息，而我們隊長(cháng)是24小時(shí)全能型的，我們要管的是組上所有成員，不是其中一個(gè)休息，我們就可以休息，隊長(cháng)也是人，也有心情不好的時(shí)候，隊長(cháng)不是奧特曼，他們也會(huì )生病，也有親人也想過(guò)年過(guò)節跟家人團聚，但我們沒(méi)有。我只想說(shuō)：yxw6871受之以漁、還之以魚(yú)！我是隊長(cháng)，我為自己代言。很多女孩問(wèn)我：為什么沒(méi)有賺到錢(qián)？沒(méi)有賺到錢(qián)根本原因是你沒(méi)有目標，沒(méi)有夢(mèng)想.沒(méi)夢(mèng)的人生是流浪有夢(mèng)的人生叫遠航一個(gè)人，如果你有奮斗目標，一定會(huì )生出很多達到目標的方法和智慧。你真的要上班，你一定會(huì )想出很多方法吸引客人，用你的美貌去誘惑客人。你如果一定要賺錢(qián)，光靠想是沒(méi)有用的，而是要付出行動(dòng)。只有行動(dòng)才會(huì )有收獲！萬(wàn)法不如一心萬(wàn)術(shù)不如一道一心所向無(wú)所不能一心所指無(wú)所不達教眾多方法不如給你指路，你有萬(wàn)種技巧，不如一心一意去完成一個(gè)目標。

因此，高三學(xué)生需要加強時(shí)間管理能力，學(xué)會(huì )化壓力為動(dòng)力1、時(shí)間四象限法。把一天中所需要完成的任務(wù)按照重要和緊急兩個(gè)不同的程度進(jìn)行時(shí)間劃分，處理順序為：既緊急又重要的→重要但不緊急→緊急但不重要→既不緊急也不重要。2、接納壓力，呼吸放松。適當的壓力可以激發(fā)我們的潛能，提高學(xué)習效率，不必過(guò)分擔憂(yōu)，試著(zhù)接納它，把壓力化為動(dòng)力。過(guò)度的壓力的確讓我們深感疲憊，你可以采取采用555呼吸的方式，緩慢用鼻子吸氣大概5秒鐘的時(shí)間，直到充滿(mǎn)你的胸腔和腹腔，然后保持該狀態(tài)5秒鐘，再用嘴緩慢吐出大概用時(shí)5秒，吸停呼的時(shí)間可以根據自己實(shí)際情況做調整。四、好吃再來(lái)截止目前，三個(gè)年級均已完成“開(kāi)胃菜”和“湯”這兩道菜品的品嘗，“副菜”也正在陸續呈上，受到了同學(xué)們的好評，創(chuàng )新形式初見(jiàn)成效，相信后續菜品也不會(huì )讓你們失望。此外，近期我們正在進(jìn)行學(xué)生居家、生活狀態(tài)的問(wèn)卷調查，意圖了解學(xué)生假期在家的實(shí)際生活情況與心理自評結果，其中包含了“開(kāi)學(xué)后，你是否需要進(jìn)行心理輔導？”、“如需進(jìn)行心理輔導，你需要咨詢(xún)哪方面的內容？”兩個(gè)問(wèn)題，后期將會(huì )進(jìn)行數據統計和分析，線(xiàn)下開(kāi)學(xué)后，將根據學(xué)生在問(wèn)卷中反饋的實(shí)際需求，來(lái)設計開(kāi)學(xué)后的心理課堂，并準備開(kāi)展心理咨詢(xún)活動(dòng)，真正實(shí)現由學(xué)生親自來(lái)完成“預約點(diǎn)菜”。我們或許不是最好的，但我們努力帶給你們最好的我們。急學(xué)生之所需，解學(xué)生之所困——心理課堂，由你做主。感謝各位同學(xué)的喜愛(ài)與支持?。

其實(shí)通過(guò)外包，我們不僅可以解決用工關(guān)系問(wèn)題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎管理的束縛，騰出更多的時(shí)間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸，做一些更有價(jià)值的探索業(yè)務(wù)外包了，但核心職責不能放手，如業(yè)務(wù)規劃、技能調配、運營(yíng)管理、培訓指導等，這些都需要運營(yíng)商的管理人員直接參與、慎重決策，同時(shí)對外包商提出執行要求并督導落地。外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責的不同分擔。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內外包環(huán)境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運營(yíng)經(jīng)驗，但我們必須清楚看到參與實(shí)際管理的落地執行團隊人員的能力才是該項目成功與否的關(guān)鍵，那些資質(zhì)、經(jīng)驗與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標的一塊招牌，臨時(shí)外聘和搭建的管理團隊將成為項目運營(yíng)的硬傷。一直自營(yíng)的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現問(wèn)題，人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實(shí)力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運營(yíng)、注重團隊建設，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過(guò)程中必須關(guān)注的重點(diǎn)。二、打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化結構，轉型價(jià)值中心呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō)，從用戶(hù)撥打熱線(xiàn)開(kāi)始，服務(wù)就貫穿始終。熱線(xiàn)暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完整、答復滿(mǎn)意、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題、得到用戶(hù)好評，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現，然而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶(hù)習慣的改變，熱線(xiàn)撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已經(jīng)呈現出全方位、立體化的特點(diǎn)，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。從一個(gè)數字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶(hù)的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個(gè)令人驚嘆的數字。

大規模集中帶來(lái)了人員培訓培養、日常服務(wù)能力提升以及服務(wù)品質(zhì)管控等諸多方面的管理挑戰如何有效破局，迅速提升客服專(zhuān)員隊伍的服務(wù)能力，有效規范客服專(zhuān)員的服務(wù)手段和服務(wù)內容，不斷實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新創(chuàng )優(yōu)，并實(shí)現成本和效率的平衡，是擺在中心管理團隊面前的主要問(wèn)題。本文詳細回顧了國網(wǎng)客服中心在現場(chǎng)管理破局過(guò)程中的思路、方法，并對取得的成效進(jìn)行了總結。一、客服中心現場(chǎng)管理的主要問(wèn)題座席規模迅速擴張后，國網(wǎng)客服中心現場(chǎng)管理主要面臨以下三個(gè)問(wèn)題：（一）現場(chǎng)管理缺乏有效的技術(shù)監控手段，精細化管理難對于客服專(zhuān)員的實(shí)際服務(wù)流程和業(yè)務(wù)規范的執行情況，例如知識庫的使用情況、桌面各類(lèi)窗口和頁(yè)面的操作行為軌跡、業(yè)務(wù)操作的實(shí)際流程等，中心缺乏有效的技術(shù)手段進(jìn)行跟蹤和量化記錄。以知識庫的熱點(diǎn)知識點(diǎn)擊為例，知識庫的應用情況僅能通過(guò)點(diǎn)擊量進(jìn)行衡量，而對這些知識是在什么服務(wù)場(chǎng)景下被點(diǎn)擊，在服務(wù)受理環(huán)節起到了什么作用，均無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤。由于無(wú)法準確定位熱點(diǎn)知識的用途，并根據熱點(diǎn)知識有效地優(yōu)化在受理環(huán)節知識庫內容的查找與呈現方式，中心無(wú)法更有效地發(fā)現業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，并進(jìn)而制定熱點(diǎn)知識對客服專(zhuān)員進(jìn)行輔助。此外，客服系統、業(yè)務(wù)系統等的使用情況也缺乏數據衡量與軌跡記錄，無(wú)法為精細化的數據分析提供支持，從而無(wú)法提供精細化的決策輔助。（二）客服專(zhuān)員服務(wù)評估維度較為單一，個(gè)性化輔導難因缺乏相對全面數據支撐，中心之前主要利用已有的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、案頭時(shí)長(cháng)以及事后語(yǔ)音質(zhì)檢等有限指標進(jìn)行客服專(zhuān)員服務(wù)評估。僅僅通過(guò)指標結果對客服專(zhuān)員進(jìn)行評估，難以實(shí)現過(guò)程跟蹤，由于缺乏全面的評估數據，中心無(wú)法根據評估結果推斷或評估客服專(zhuān)員所需的培訓輔導內容、強度、優(yōu)先順序及覆蓋面，從而無(wú)法快速、有效地提升客服專(zhuān)員服務(wù)能力和中心整體的服務(wù)質(zhì)量水平。（三）工單模板種類(lèi)多樣，應用準確率較低由于電力業(yè)務(wù)的復雜性，中心客服系統工單模板達到幾百個(gè)，且缺乏有效的模板檢索體系和適用模板的實(shí)時(shí)推薦，致使客服專(zhuān)員在每次受理過(guò)程中都需要花費大量的時(shí)間進(jìn)行模板檢索適配，不僅模板的使用準確率不高，工單生成的及時(shí)性也較低，嚴重影響了中心客戶(hù)服務(wù)的效率。二、基于座席桌面行為數據分析的現場(chǎng)管理創(chuàng )新思路和方法歸納前述問(wèn)題的癥結，是缺乏有效的技術(shù)手段和一整套有效的數據采集，分析和應用機制，來(lái)實(shí)現實(shí)時(shí)跟蹤、采集客服專(zhuān)員系統和程序操作行為軌跡，并在此基礎上構建客服專(zhuān)員現場(chǎng)精細化管理體系，以提高運營(yíng)管理工作的水平。