心理矯正三、重慶移動(dòng)客服中心EAPldquo，1+3模式闡述（一）ldquo，EAP員工之家開(kāi)展情況重慶移動(dòng)客服中心EAP之家在啟動(dòng)宣傳階段共接待內部員工參觀(guān)人數460人左右，其中熱線(xiàn)一部參觀(guān)體驗人數10人左右，熱線(xiàn)二部參觀(guān)體驗人數220人左右，營(yíng)銷(xiāo)部參觀(guān)體驗人數230人左右截至目前，參與EAP咨詢(xún)服務(wù)體驗的有180余人。EAP之家2014年1～9月共接待個(gè)體咨詢(xún)服務(wù)106人，其中三號樓客服中心有41人接受個(gè)體咨詢(xún)，包括客服中心36人，12582基地5人；巴南客戶(hù)服務(wù)中心有64人接受個(gè)體咨詢(xún)，沙坪壩分公司1人接受個(gè)體咨詢(xún)。相比去年而言，今年的咨詢(xún)服務(wù)在咨詢(xún)量和咨詢(xún)效果回訪(fǎng)滿(mǎn)意度上都有較大提升。每月EAP之家報名人數保持在15人左右。EAP員工之家緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展要求，開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了微信平臺，極大地促進(jìn)了EAP的宣傳。截至2014年9月底，參與EAP員工之家微信平臺交流的客服中心員工有80余人。（二）客服中心EAPldquo，1+3模式客服中心EAPldquo，1+3模式是基于重慶移動(dòng)客服中心的發(fā)展現狀、員工特點(diǎn)，依托心理資本、職業(yè)枯竭、社會(huì )交換等基礎理論，在實(shí)際操作中形成的以ldquo，一對一的專(zhuān)家面詢(xún)?yōu)榛A以ldquo，EAP主題沙龍+ldquo，客戶(hù)服務(wù)中心EAP手冊+ldquo，EAP之家案例集為輔助的全流程立體式員工援助模式。1、一對一專(zhuān)家面詢(xún)一對一的專(zhuān)家面詢(xún)是客服中心EAP員工之家依據中心員工情緒壓力特點(diǎn)為員工提供的一個(gè)安全、真誠的心理援助平臺，該平臺旨在及時(shí)、有效地解決員工及家屬所關(guān)注的關(guān)乎工作、家庭、生活等各個(gè)方面的心理壓力、情緒波動(dòng)的困擾，為之量身打造富有針對性的解決方案，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。為此，重慶移動(dòng)客服中心EAP員工之家構建了完備的閉環(huán)式一對一專(zhuān)家面詢(xún)服務(wù)流程，將全流程拆解成六大步驟，環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，具體流程圖如圖1。EAP之家2014年1～9月共接待個(gè)體咨詢(xún)服務(wù)106人，咨詢(xún)的問(wèn)題主要包括五個(gè)大類(lèi)：職業(yè)壓力、情緒情感、婚姻家庭、親子教育、自我認識和人際關(guān)系。

家庭教育，培養陽(yáng)光心態(tài)對高中三年班會(huì )做了總體規劃，定期開(kāi)班會(huì )，班會(huì )要發(fā)動(dòng)學(xué)生組織，要有點(diǎn)評和寫(xiě)感想。利用班級日志記錄班級情況。第二，培養公正之心。經(jīng)常宣傳高考是最公平公正的一次考試，激發(fā)學(xué)習熱情。班級民主投票評優(yōu)評先，明確標準：不要做自私自利的人。座位流動(dòng)，1、2排輪換，3、4排輪換，5、6排輪換。引入競爭機制，用課堂自主探究交流、下挑戰書(shū)、精選班級口號、開(kāi)小組長(cháng)例會(huì )等多種方式營(yíng)造競爭氛圍。緊接著(zhù)，數學(xué)備課組長(cháng)胡蓉老師、歷史備課組長(cháng)陳錦華老師講備課組經(jīng)驗。胡老師強調數學(xué)組早做計劃、嚴格統一進(jìn)度，集體磨課，對教學(xué)內容事先安排課堂精講事后反思。數學(xué)組每課有主備人，其他老師補充，能夠切實(shí)把握重難點(diǎn)、清楚把握學(xué)生存在的問(wèn)題。

厭學(xué)　　在頒發(fā)證書(shū)時(shí)，會(huì )根據級別發(fā)放不同顏色的證書(shū)，這些證書(shū)全國通用，具有法律效力　　中級證拿4年才能考高級　　目前，在鄭州市，想拿到家政服務(wù)員的職業(yè)資格證書(shū)，有兩個(gè)途徑：一是家政公司培訓后，通過(guò)市家政協(xié)會(huì )進(jìn)行報名；二是去鄭州市總工會(huì )下屬的職業(yè)培訓學(xué)校培訓。最后，由河南省職業(yè)技能鑒定中心或者是鄭州市職業(yè)技能鑒定中心統一考試發(fā)證?！　?月8日，鄭州晚報報道，一些家政公司為了招攬學(xué)員，號稱(chēng)交錢(qián)就可以辦理高級月嫂證，不管是否有沒(méi)有中級證?！　￡惻空f(shuō)，此前規定，拿中級證滿(mǎn)3年之后，才能考高級證，有一段時(shí)間，變成了滿(mǎn)2年才能考，本報報道后，鄭州市人力和社會(huì )保障局要求持中級證4年以后才能考高級，提高從業(yè)者的水平?！　∵`規辦證的公司就是掙培訓費　　昨日上午，在鄭州市總工會(huì )家庭就業(yè)培訓課上，50多名學(xué)員正在聽(tīng)講，這節課講的是剖腹產(chǎn)后的護理，以及哺乳期的護理。主講人是鄭州大學(xué)附屬醫院的一位老護士長(cháng)。像這樣的培訓，鄭州市總工會(huì )今年是第三期，期120人，第二期94人。去年，他們培訓家政服務(wù)人員上千名?！　?220，我們一期學(xué)員都要培訓一個(gè)月才能考試，不像一般的家政公司。8221，陳女士介紹，除了培訓技能，他們還培訓溝通能力、人際交往、心理輔導等。

團隊凝聚力呼叫中心的HR天天被業(yè)務(wù)部門(mén)追著(zhù)要人每個(gè)月可能有幾十個(gè)人的需求，然后到了旺季更是要加班加點(diǎn)提前準備，比如雙十一現在應該有些公司就開(kāi)始大量招聘人員，那么人好不容易招來(lái)還沒(méi)有培訓完就走了。小時(shí)候我們有道算術(shù)題。一個(gè)水池這邊進(jìn)水那邊放水問(wèn)多長(cháng)時(shí)間能放滿(mǎn)，呼叫中心就是這樣一個(gè)水池，人員永遠是動(dòng)態(tài)平衡。據統計呼叫中心的流失率一般在百分之二十到百分之兩百之間，算是高流失的行業(yè)，基本上年流失率在百分之五十很正常。第二是九零后的員工管理難，一言不合就離職。十幾年前，我剛入行的時(shí)候，那時(shí)候員工主體是八零后，工資一千多，那么今年，我們員工的工資平均下來(lái)四千多，翻了四倍，那么同一時(shí)期房?jì)r(jià)漲了至少十倍！呼叫中心的工作，對于年紀稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來(lái)說(shuō)是不夠養家的。從八零后到八五后到九零后，馬上要到零零后了，這份工作吸引力實(shí)在是太小了，員工的離職原因是千奇百怪。以前我遇到過(guò)有員工離職是因為公司食堂只有米飯沒(méi)有饅頭，他覺(jué)得不習慣。那這幾年基本上有很多員工離職是要創(chuàng )業(yè)。第三個(gè)難題是情緒的管理很難。

夏令營(yíng)同時(shí)針對有“不少學(xué)生在上完課之后，還利用猿輔導、作業(yè)幫等網(wǎng)絡(luò )輔導教學(xué)APP進(jìn)行額外學(xué)習，這些APP信息海量，課程眾多，廖強老師根據學(xué)生的特點(diǎn)，在線(xiàn)指導學(xué)生在眾多信息和課程中選擇合適自己的內容，更好地發(fā)揮網(wǎng)上教學(xué)資源的作用面對有些學(xué)生學(xué)習不太自覺(jué)，學(xué)習主動(dòng)性差的情況，廖強老師還組織家長(cháng)們開(kāi)了一場(chǎng)主題為“高三家長(cháng)如何配合學(xué)校做好疫情期間孩子高考復習？”在線(xiàn)直播家長(cháng)會(huì )。讓家校形成合力，助力高三學(xué)子2020高考圓夢(mèng)，詳細闡述了：網(wǎng)課學(xué)習中，家長(cháng)應該如何做；面對熊孩子，如何進(jìn)行斗智斗勇；家長(cháng)如何調節情緒，正確陪伴孩子高考。從學(xué)生線(xiàn)上學(xué)習遇到的問(wèn)題為突破口，教授家長(cháng)們如果解決。要求家長(cháng)們要多維度思考和體驗式解決問(wèn)題，多給孩子關(guān)愛(ài)與疏導，協(xié)助孩子做好時(shí)間規劃，做到勞逸結合。線(xiàn)上教學(xué)自2月初開(kāi)始至今，班級師生上下同心，家校通力合作，網(wǎng)上的教與學(xué)熱火朝天。在疫情面前，廖強老師不忘初心，牢記使命，堅守職責，以自己的實(shí)際行動(dòng)投入到這場(chǎng)聲勢浩大的抗疫阻擊戰中，讓學(xué)生動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，以輕松的姿態(tài)去完成疫情期間的學(xué)習任務(wù)，確保學(xué)生復習質(zhì)量，最大限度降低疫情對學(xué)生高考備考的影響，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。。

通過(guò)應用程序報表分析，了解客服專(zhuān)員在工作活動(dòng)中的潛在問(wèn)題比如，在電費余額查詢(xún)上操作時(shí)間較長(cháng)，可能存在技能問(wèn)題；無(wú)桌面活動(dòng)時(shí)長(cháng)過(guò)長(cháng)，可能存在偷懶問(wèn)題。通過(guò)對潛在問(wèn)題的分析，制定有效的培訓計劃，提升了中心人員培訓和輔導的有效性，減少了無(wú)效培訓，降低了運營(yíng)成本。。

　　1如何辨別?　　辨別病態(tài)自戀型高管的方法，是觀(guān)察下屬對其的反應　　西蒙是公司最有前途的高管之一。但是，很多董事均質(zhì)疑他是否有能力成為下一任CEO，是否能帶領(lǐng)公司更上一層樓，是否足夠成熟?出于這些質(zhì)疑，該公司負責人才管理的副總裁艾格尼絲讓我擔任西蒙的教練，以便為西蒙繼任CEO做好準備?！　“衲峤z解釋說(shuō)，西蒙問(wèn)題的暴露始于其作出的一系列魯莽決定。這是非常危險的信號，說(shuō)明他并不了解公司文化。西蒙為當選ldquo，年度商業(yè)人物而到處游說(shuō)的做法，讓公司上下怨聲一片?！　」纠锏拇蠖鄶祮T工都認為西蒙喜歡利用別人，但從來(lái)不知回報。有人曾說(shuō)，他感覺(jué)就像西蒙通向成功舞臺的道具。在茶歇時(shí)，西蒙的下屬總是喋喋不休地抱怨辦公室里的悲慘經(jīng)歷。其中一些人士開(kāi)始與西蒙針?shù)h相對，另一些人則選擇不再與其共事，調往其他部門(mén)?！　∽钅苷f(shuō)明問(wèn)題的是，西蒙是一個(gè)非黑即白的人。

8221，專(zhuān)家對小娟測試和溝通后認為，小娟的自虐是為了引起父母對她的關(guān)注和重視　　小娟父母說(shuō)，家里請保姆實(shí)屬無(wú)奈，他們努力工作是為了讓孩子衣食無(wú)憂(yōu)，沒(méi)想到會(huì )給孩子的成長(cháng)造成傷害。記者了解到，小娟父母工作很忙，很少有時(shí)間和小娟一起聊聊學(xué)校里發(fā)生的事，往往是父母深夜回到家中，小娟已經(jīng)睡了?！　∪A東師范大學(xué)心理咨詢(xún)工作室的咨詢(xún)師陳默認為，照顧孩子的人必須非常有母性，而且應該固定，才能給孩子穩定的心理依靠。不能經(jīng)常和媽媽接觸，家里的保姆又頻繁更換，孩子會(huì )產(chǎn)生不安全感?！　私?，請保姆帶孩子的父母越來(lái)越多。來(lái)幫家政的李先生透露，近兩年到公司請保姆帶孩子的雇主非常多，占雇主總數的70%－80%，一個(gè)月就有上百家?！　∪A東師范大學(xué)心理咨詢(xún)工作室咨詢(xún)師喬麗萍介紹：近兩年來(lái)，被保姆帶大的孩子出現心理問(wèn)題的比例呈上升趨勢，每年遞增10%左右。保姆往往只能照管孩子的日常起居和人身安全，其素質(zhì)、習慣和語(yǔ)言文化都與孩子的生活環(huán)境差異較大，無(wú)法對孩子進(jìn)行教育和思想交流，因此孩子就會(huì )出現情感和思想交流的缺失?！　?zhuān)家建議：孩子由媽媽自己帶，這對孩子的心理成長(cháng)更有利。一旦請保姆照看的孩子出現了心理問(wèn)題，孩子和家長(cháng)都要找心理專(zhuān)家進(jìn)行一段時(shí)間的心理輔導，學(xué)習家長(cháng)怎么從保姆那里接手照顧孩子，家長(cháng)和孩子之間怎樣進(jìn)行心理互動(dòng)，這樣才能逐步糾正孩子的心理問(wèn)題。

通過(guò)這次活動(dòng)，學(xué)生們打開(kāi)心扉，展現了男子漢柔情的一面，這次心理輔導課現場(chǎng)同學(xué)獲益頗豐活動(dòng)過(guò)后，李曉明主任著(zhù)重強調了疫情期間，希望同學(xué)們嚴格遵守學(xué)校各項規章制度，注意防護，她還特別指出住校男生午休問(wèn)題，希望同學(xué)們在寢室抓緊時(shí)間休息，保證下午課精力充沛，尤其是不能在寢室打牌，打擾別的寢室休息。特別是學(xué)生玩手機的問(wèn)題，帶手機來(lái)學(xué)校的學(xué)生一律要按時(shí)把手機上交給班主任管理。另外李主任還提到，作為一個(gè)集體，大家要和諧相處，要學(xué)會(huì )克制自己的情緒，有問(wèn)題及時(shí)反饋，同學(xué)之間不要暴力相向。黃平國副主任對大會(huì )進(jìn)行了總結，他表示經(jīng)過(guò)心理輔導課，同學(xué)們要把心中所思所感化為實(shí)際行動(dòng)，珍惜成長(cháng)時(shí)光，努力拼搏，實(shí)現夢(mèng)想。他還對近期住校生男生出現的一些情況進(jìn)行了反饋，希望同學(xué)們有則改之無(wú)則加勉。。

客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因主要來(lái)自于內部（公司本身的一些問(wèn)題）和外部（本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問(wèn)題影響等）內部原因大多有以下幾個(gè)方面，1、部門(mén)工作氛圍及融洽度；2、規章制度規則等的公平性；3、管理者對客服代表自身的關(guān)注度；4、優(yōu)良行為及績(jì)效的組織肯定度；5、管理人員的工作狀態(tài)；6、工作內容的重復性。這些都是客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因，而在ldquo，315期間，客服代表的情緒壓力來(lái)自于話(huà)務(wù)量劇增而導致正常休息的紊亂以及用戶(hù)情緒的突然爆發(fā)這兩個(gè)誘因。如何去做好這一期間客服代表的情緒管理工作？筆者認為可以從三個(gè)方面去聯(lián)動(dòng)，現場(chǎng)、質(zhì)檢培訓共同完善這項工作，今天重點(diǎn)講述班組長(cháng)如何幫助客服代表調節情緒?，F場(chǎng)方面要合理排班、合理安排線(xiàn)上人員，提前進(jìn)行話(huà)務(wù)預測以應對高峰，確保高峰期間進(jìn)線(xiàn)暢通，線(xiàn)路若不暢通，客戶(hù)的情緒會(huì )更大；同時(shí)注意合理安排人員休息，不能讓員工過(guò)于超負荷工作。質(zhì)檢方面通過(guò)實(shí)時(shí)錄音監聽(tīng)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，反饋給班組長(cháng)解決。培訓方面可以多安排相應的心態(tài)調節、情緒調節方面的培訓。班組長(cháng)ldquo，是個(gè)關(guān)鍵人物，其作用尤其重要。班組長(cháng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導。一是要善于發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(cháng)要利用好每天的早會(huì )，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線(xiàn)或其他重大事件時(shí)班組長(cháng)可以利用早會(huì )來(lái)做情緒管理和調節工作。