心理咨詢(xún)師認證客服系統的升級改造費用常常最快被壓縮，客服代表數量的增長(cháng)也需要反復斟酌，資源配給困難成為呼叫中心發(fā)展的絆腳石而如今因勞動(dòng)用工規范需要，不成熟的外包環(huán)境和不熟悉的管理模式帶來(lái)呼叫中心新的沖擊，呼叫中心再次面臨嚴峻考驗。目前，國內呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實(shí)為自營(yíng)，真正的商業(yè)外包步履艱難。伴隨外包的引入，短期內我們看到的不是效率提升，卻往往無(wú)奈地面對人員流失率超高、服務(wù)質(zhì)量下降、員工滿(mǎn)意度降低等系列問(wèn)題。在當前的新環(huán)境下如何盡快擺脫這些問(wèn)題的困擾，順應時(shí)代的發(fā)展，尋找到呼叫中心更為準確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。結合近年互聯(lián)網(wǎng)興起后各行業(yè)的變化以及行業(yè)內的新動(dòng)態(tài)，對于呼叫中心的未來(lái)發(fā)展方向，筆者有以下幾點(diǎn)拙見(jiàn)。一、謹慎外包，核心職責不放手，團隊建設不放松作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心在勞動(dòng)用工規范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進(jìn)外包管理，解決用工壓力，這一點(diǎn)無(wú)可厚非。其實(shí)通過(guò)外包，我們不僅可以解決用工關(guān)系問(wèn)題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎管理的束縛，騰出更多的時(shí)間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸，做一些更有價(jià)值的探索。業(yè)務(wù)外包了，但核心職責不能放手，如業(yè)務(wù)規劃、技能調配、運營(yíng)管理、培訓指導等，這些都需要運營(yíng)商的管理人員直接參與、慎重決策，同時(shí)對外包商提出執行要求并督導落地。外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責的不同分擔。

學(xué)生軍訓同時(shí)還推出了我省家政服務(wù)合同的標準樣板，條款覆蓋了甲方乙方丙方的權利義務(wù)、保險、違約責任、勞務(wù)報酬、合同爭議解決辦法、中介服務(wù)費和保證金等諸多方面　　省家政協(xié)會(huì )與中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司山西分公司聯(lián)合推出了《山西省家政服務(wù)綜合保險》，該保險分為《家政服務(wù)機構責任保險方案》與《家政服務(wù)從業(yè)人員意外傷害保險方案》兩種。針對保障家政服務(wù)人員的保障險種包括意外身故保險、意外殘疾保險、意外醫療保險和誤工費用；針對客戶(hù)的保障險種包括財產(chǎn)損失、意外身故、意外殘疾、意外醫療等，為服務(wù)過(guò)程中可能出現的問(wèn)題提供多方位的保障。此外，省家政協(xié)會(huì )還和省疾病預防控制中心商定，對全省家政服務(wù)人員進(jìn)行統一規范的職業(yè)預防性健康檢查，檢查每年一次，合格后才能持證上崗。職業(yè)預防性健康檢查工作從去年5月開(kāi)始先在太原市試行，并逐步向全省推開(kāi)。檢查對象為入戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)家政服務(wù)人員（含醫院陪護、照料、機構母嬰護理等家政服務(wù)人員）?！　≈档米⒁獾氖?，新成立的便民服務(wù)市場(chǎng)實(shí)行8220，工牌統一、標準統一、合同統一、培訓統一、保險統一、體檢統一、投訴統一8221，的管理模式，實(shí)現了家政服務(wù)各個(gè)環(huán)節的專(zhuān)業(yè)化和規范化，從而全面。

專(zhuān)注力訓練為此，探討師徒制技能培養模式在通信行業(yè)中的推廣，進(jìn)一步創(chuàng )新管理模式、拓寬人才培訓渠道、完善人才培養機制顯得尤為重要從古至今，一些技藝的傳承都依靠ldquo，師徒制得以實(shí)現。幾千年實(shí)踐證明：ldquo，師徒制是一種有效的技能傳授方式。一段時(shí)間內，ldquo，師徒制也被應用于我國許多專(zhuān)業(yè)的教育教學(xué)，取得了不錯的育人效果。曾經(jīng)在很長(cháng)一段時(shí)間內，師父制作為一種人才管理和培養模式，在國有大中型生產(chǎn)企業(yè)中盛行。每個(gè)新進(jìn)入企業(yè)員工一般由企業(yè)指定技藝高超的師父進(jìn)行傳幫帶，待學(xué)徒期滿(mǎn)后再由企業(yè)對其進(jìn)行技能考核，達到要求者方可出師。師徒結隊、共同生產(chǎn)、共同進(jìn)步成為當時(shí)企業(yè)管理一大法寶，也為我國工業(yè)發(fā)展起到了不可磨滅的重要作用。隨著(zhù)時(shí)代發(fā)展，勞動(dòng)力市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大改變，培訓方式和教育方式也不斷更新，傳統師徒制在我過(guò)逐漸走向沒(méi)落。許多企業(yè)更注重運用現代化的管理手段，采用標準化及系統化的培訓，卻不再信任ldquo，師父帶徒弟這種傳統的知識技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業(yè)也面臨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭和業(yè)績(jì)快速增長(cháng)帶來(lái)的壓力，導致這一制度形同虛設。近年來(lái)，知識經(jīng)濟的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識經(jīng)濟時(shí)代對企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓輔導，才能提高員工整體知識水平和實(shí)際工作能力，以強化企業(yè)競爭優(yōu)勢；另一方面，人們逐漸認識到僅僅依靠企業(yè)培訓容易造成理論脫離實(shí)際的問(wèn)題，畢竟大多數培訓方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開(kāi)發(fā)，事實(shí)上許多實(shí)際的工作經(jīng)驗和技巧只可意會(huì )不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢所在。

團隊拓展3）服務(wù)需求銳增不管是需求升級，還是人口銳減，都會(huì )使服務(wù)多樣化，產(chǎn)品化、差異化的趨勢越來(lái)越明顯馬斯洛需求層次理論決定了，在滿(mǎn)足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都會(huì )讓服務(wù)走向高端和多元。02客服的焦慮因為一直在客服崗位深耕，所以很了解這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)的從業(yè)者對機器人有著(zhù)怎樣愛(ài)恨交織的情感。1排斥拒絕極端抵觸，當領(lǐng)導想嘗試智能軟件時(shí)，都極力游說(shuō)：智能軟件如何不完善，如何昂貴，如何增加重復工作等，建議等技術(shù)成熟再看看，能拖延就拖延。2被動(dòng)接受上有政策，下有對策。在新軟件的推廣和使用上，抱著(zhù)敷衍、被動(dòng)的態(tài)度。能不給客戶(hù)打標簽，就不打，你不是智能嗎？還要我們人工干嘛？3既高興又害怕哈哈，終于不用上晚班了，丟給機器人，雖然還有些問(wèn)題，但至少我們可以休息了。如果機器人技術(shù)再成熟點(diǎn)，是不是連白班都不用上了？徹底失業(yè)？4對未來(lái)迷茫到處都是智能AI的新聞，公司也上客服機器人了。好可怕啊，出路在哪里？怎么辦？03正視與AI的關(guān)系1更融合谷歌董事長(cháng)施密特曾說(shuō)過(guò)：ldquo，別擔心失業(yè)，人類(lèi)將與機器相依為命，機器人也不列外。就像現在白領(lǐng)人手一臺電腦一樣。以后的工作模式，也許是人手一個(gè)或多個(gè)機器人。

網(wǎng)癮矯正同時(shí)設立培訓淘汰制，通過(guò)入門(mén)關(guān)的阿姨，想要為成合格的服務(wù)人員，還需要通過(guò)系統的培訓才能正式上崗千戶(hù)家政標準化培訓甚至涉及到不起眼的工具。專(zhuān)業(yè)的培訓師會(huì )對阿姨進(jìn)行一對一的培訓，并進(jìn)行實(shí)操演示，阿姨通過(guò)考試才有資格拿到培訓合格證書(shū)，未通過(guò)考試的阿姨會(huì )做8220，回爐8221，培訓再考試。通過(guò)考試符合要求的阿姨會(huì )進(jìn)入試工期，試工期的阿姨沒(méi)有出現用戶(hù)投訴等問(wèn)題，才能有資格正式家政服務(wù)師。千戶(hù)家政為保證高品質(zhì)的家政服務(wù)，優(yōu)化用戶(hù)體驗，千戶(hù)家政培訓中心在培養期間根據學(xué)員自身的條件和能力把科目分為母嬰類(lèi)、育兒類(lèi)、家務(wù)類(lèi)、涉外類(lèi)、養老護理類(lèi)等科目，每一個(gè)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)IQ、EQ、性格測試，根據客戶(hù)的家庭情況性格喜好量身匹配，為高品質(zhì)家庭提供家政服務(wù)。8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，時(shí)代傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的合作依然需要術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，家庭服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全是平臺發(fā)展制勝的法寶。未來(lái)，千戶(hù)家政繼續以家庭服務(wù)為入口，開(kāi)拓更多服務(wù)品類(lèi)，為中國人多樣化的生活需求提供更多個(gè)性化的服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，上門(mén)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。。

但從多次現場(chǎng)公開(kāi)競聘情況來(lái)看，許多平時(shí)表現良好的客服顧問(wèn)甚至沒(méi)有報名參與，事后通過(guò)私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認為自己“還不行”或害怕失敗而沒(méi)有勇氣競爭，表現出缺乏自信的典型心態(tài)為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開(kāi)展心理輔導，了解并消除他們的顧慮和心理負擔，幫助他們戰勝恐懼心理；二是采取適當的提拔和重用，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(cháng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗，進(jìn)一步建立自信；三是組織戶(hù)外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗最終成功的喜悅。經(jīng)過(guò)企業(yè)的磨練和培養，當客服顧問(wèn)擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會(huì )僅局限和滿(mǎn)足于現狀，而是會(huì )向更高層次的崗位謀求發(fā)展?！　榱颂岣邌T工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐；2、練習正視別人；3、加快走路速度；4、練習當眾發(fā)言；5、咧嘴大笑；6、對自己用肯定的語(yǔ)氣，消除自卑感；7、發(fā)掘與培養興趣，做自己擅長(cháng)、喜歡的事。。

　　數字僅僅是一個(gè)方面，可悲的是，不少女性因此走極端廣州市心理危機研究與干預中心咨詢(xún)婚姻、情感的3000個(gè)女性來(lái)電中，有167例女性產(chǎn)生了自殺意念或有自殺計劃，甚至自殺未遂的經(jīng)歷。有的，也會(huì )報復配偶?！　∈D聯(lián)法律服務(wù)中心律師王飆塵介紹了一個(gè)案例，當事人何璇至今仍在“逃亡”。幾年前的一天，何璇聽(tīng)鄰居說(shuō)看到她老公孫某在一家美容店，跟老板娘非常親密，兩人可能有婚外情。何璇氣憤地跑到店里大鬧一場(chǎng)，要老公回家，可是孫某當場(chǎng)拒絕?！　『舞褮馊咳龅矫廊莸昀习迥镟嵞成砩?，讓自己兩個(gè)侄子，去毀她的容。兩個(gè)侄子年輕氣盛，找到了鄭某的住處，在她臉上劃了兩刀。鄭某立刻報警，抓住了行兇者。指使者何璇于是聞風(fēng)而逃，連孩子都丟下不顧，直到現在仍不知所蹤?！　》此肌　〔弧白月伞彪y有美滿(mǎn)婚姻　　第三者入侵，傷心，傷神；訴諸法律，舉證又遭遇困境；指望道德，又缺乏硬性約束。

更有很多人認為家政服務(wù)是8220，伺候人的活兒8221，，雖然要以此為職業(yè)，但心里總藏著(zhù)8220，低人一等8221，之感因此，家政服務(wù)業(yè)很難形成系統的規范化的產(chǎn)業(yè)，既無(wú)統一標準，也沒(méi)有考核與資質(zhì)的認證，因此從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，甚至引發(fā)出不少社會(huì )矛盾，雇主與保姆打官司的新聞也有出現。為全面提升家政服務(wù)業(yè)人員的素質(zhì)，職業(yè)教育和技能培訓是必需的關(guān)鍵環(huán)節。記者從95081家庭服務(wù)中心了解到，日前95081家庭服務(wù)中心斥資1000萬(wàn)，利用現有5000多平米的標準化培訓實(shí)操基地，在全市范圍內開(kāi)展萬(wàn)人免費培訓計劃，受到了社會(huì )的廣泛關(guān)注。家政服務(wù)的崗前培訓不僅僅為了提高北京家政服務(wù)水平，同時(shí)也是促進(jìn)家政服務(wù)人員職業(yè)化與標準化的重要舉措。據了解，此次8220，萬(wàn)人免費培訓8221，活動(dòng)除了對從業(yè)人員基本技能的專(zhuān)業(yè)培訓之外，還特別增加職業(yè)心理輔導、文化水平提升等課程，同時(shí)根據實(shí)際市場(chǎng)需求、用戶(hù)需求及從業(yè)者特點(diǎn)，開(kāi)展不同層次、不同內容、不同等級的家政服務(wù)職業(yè)技能教育和培訓并采取滾動(dòng)式教學(xué)隨到隨學(xué)，強化從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化程度和綜合素質(zhì)，運用仿真教具、多媒體、網(wǎng)絡(luò )視頻等現代化教學(xué)手段，本著(zhù)學(xué)會(huì )做人、學(xué)會(huì )做事、學(xué)會(huì )溝通、學(xué)會(huì )技能的8220，四會(huì )8221，原則，樹(shù)立8220，不是親人勝似親人8221，的服務(wù)意識開(kāi)展針對性強的家政服務(wù)職業(yè)培訓。培訓項目包括保姆、月嫂、小時(shí)工、陪護、保潔等。并且95081培訓中心還擬定計劃招聘熟練的老師傅作為代駕司機，經(jīng)過(guò)簽約培訓后為家政服務(wù)充實(shí)更具體、更實(shí)用的內容。此次培訓學(xué)員通過(guò)考核后還可以取得國家認證的從業(yè)資格證書(shū)。并享受終身職業(yè)再培訓。學(xué)員們表示通過(guò)培訓之后，自己不僅能夠在業(yè)務(wù)上提升水平，同時(shí)也可以借此提高自己的8220，身價(jià)8221，，獲得更高的報酬。

學(xué)校告知我們不少的諸如自備口罩、帶體溫計、最好以乘私家車(chē)或騎行的方式來(lái)校等以前沒(méi)有過(guò)的注意事項開(kāi)學(xué)后的日子，雖然很可能疫情已經(jīng)不像先前那般張狂，但學(xué)校決不會(huì )掉以輕心，定會(huì )“宜將剩勇追窮寇”，將疫情徹底打垮。五大任務(wù)：“疫情防控是首要任務(wù)，必須打贏(yíng)這場(chǎng)硬仗；組織全校師生進(jìn)行網(wǎng)課學(xué)習，非常有必要也非常有挑戰性，務(wù)必保障落實(shí)”。圍繞李永培校長(cháng)對延遲開(kāi)學(xué)階段工作的兩點(diǎn)指導意見(jiàn)，學(xué)校重點(diǎn)從以下五個(gè)方面規劃落實(shí)此階段工作任務(wù)。1.全面做好疫情防控：加強師生自我防護知識的宣傳學(xué)習；重視與疫情高發(fā)地區有接觸人員管控，謹防疫情在校園擴散流行；加強疫情期間校園管理，陌生人、車(chē)輛一律不得進(jìn)入，本校人員須辦理入校審批，體溫測量合格，方可進(jìn)入；2.做好延遲開(kāi)學(xué)階段網(wǎng)課運行組織和質(zhì)量檢測。開(kāi)課前對師生網(wǎng)絡(luò )平臺技術(shù)培訓，后續班主任、科任及家長(cháng)密切溝通配合，做好學(xué)生上課、作業(yè)完成等環(huán)節的組織監管。3.心理輔導，學(xué)校參考知名大學(xué)編制的《心理調適手冊》，結合我校師生實(shí)際，選編部分問(wèn)題做適合解答，制成神舟防疫心理小貼士，發(fā)給全校師生。校心理咨詢(xún)室以心理熱線(xiàn)、QQ咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)等方式，每天定時(shí)接待、及時(shí)提供心理服務(wù)。緩解了因疫情和正常的學(xué)習、生活節奏被打亂而產(chǎn)生的心理焦慮。4.嚴把開(kāi)學(xué)入校關(guān)，錯時(shí)報到，嚴格入校標準：①體溫正常，無(wú)發(fā)熱等癥狀；②佩戴口罩，并自備至少兩周用量的口罩，可嘗試自制口罩；③對與湖北、溫州有接觸的師生首先進(jìn)行居家觀(guān)察或隔離消除的特別排查，再進(jìn)行常規的體溫查驗。身體狀況不合格師生需去醫療部門(mén)做進(jìn)一步檢查，感染排除之前一律不得進(jìn)入校園。

有人曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：人生過(guò)往的經(jīng)歷好像散落的珍珠，而機會(huì )好像一條線(xiàn)，把所有的可能性穿了起來(lái)這并不是命運的神奇，因為這神奇的命運其實(shí)是他努力而就的。我想贊頌的是一種韌性，即一個(gè)人在沒(méi)有看到線(xiàn)的時(shí)候，依然能夠好好地孕育珍珠。其實(shí)我們不斷沉淀自己，就是在孕育珍珠，才能夠在線(xiàn)出現的時(shí)候，有東西可穿。沉淀自己是調整心態(tài)的理想途徑，不為名利、不圖浮華、不媚權貴，修煉心智、鉆研技能、擔當責任。真能做到這些，一切負面情緒都會(huì )煙消云散，一切心理壓力都會(huì )迎刃而解。呼叫中心員工的情緒和壓力管理，是做好客戶(hù)服務(wù)工作的基本保障。但愿每一個(gè)人都能守住內心的那份寧靜，保持對呼叫事業(yè)的熱情和興趣，持之以恒，全心全意，全力以赴。始終讓快樂(lè )陪伴自己的工作，讓陽(yáng)光照耀自己的生活，并用這份快樂(lè )和溫暖，去感動(dòng)客戶(hù)、回報社會(huì )，實(shí)現精彩向上的職業(yè)夢(mèng)想！。