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網(wǎng)癮矯正學(xué)生們在忙著(zhù)上網(wǎng)課，“宅”家的家長(cháng)們也沒(méi)閑著(zhù)家長(cháng)們主動(dòng)把學(xué)生觀(guān)看直播課程的圖像和學(xué)生完成各科作業(yè)的情況上傳至班級釘釘群，強化課程直播過(guò)程的監督，更好地保證了在線(xiàn)教學(xué)的效果。廖強老師除了上課外，還在線(xiàn)指導學(xué)生進(jìn)行自學(xué)、答疑，以及進(jìn)行相應的心理輔導，指導學(xué)生在疫情期間科學(xué)生活，有效學(xué)習。同時(shí)針對有“不少學(xué)生在上完課之后，還利用猿輔導、作業(yè)幫等網(wǎng)絡(luò )輔導教學(xué)APP進(jìn)行額外學(xué)習，這些APP信息海量，課程眾多，廖強老師根據學(xué)生的特點(diǎn)，在線(xiàn)指導學(xué)生在眾多信息和課程中選擇合適自己的內容，更好地發(fā)揮網(wǎng)上教學(xué)資源的作用。面對有些學(xué)生學(xué)習不太自覺(jué)，學(xué)習主動(dòng)性差的情況，廖強老師還組織家長(cháng)們開(kāi)了一場(chǎng)主題為“高三家長(cháng)如何配合學(xué)校做好疫情期間孩子高考復習？”在線(xiàn)直播家長(cháng)會(huì )。讓家校形成合力，助力高三學(xué)子2020高考圓夢(mèng)，詳細闡述了：網(wǎng)課學(xué)習中，家長(cháng)應該如何做；面對熊孩子，如何進(jìn)行斗智斗勇；家長(cháng)如何調節情緒，正確陪伴孩子高考。從學(xué)生線(xiàn)上學(xué)習遇到的問(wèn)題為突破口，教授家長(cháng)們如果解決。要求家長(cháng)們要多維度思考和體驗式解決問(wèn)題，多給孩子關(guān)愛(ài)與疏導，協(xié)助孩子做好時(shí)間規劃，做到勞逸結合。線(xiàn)上教學(xué)自2月初開(kāi)始至今，班級師生上下同心，家校通力合作，網(wǎng)上的教與學(xué)熱火朝天。在疫情面前，廖強老師不忘初心，牢記使命，堅守職責，以自己的實(shí)際行動(dòng)投入到這場(chǎng)聲勢浩大的抗疫阻擊戰中，讓學(xué)生動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，以輕松的姿態(tài)去完成疫情期間的學(xué)習任務(wù)，確保學(xué)生復習質(zhì)量，最大限度降低疫情對學(xué)生高考備考的影響，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。。
執行力訓練呼叫中心的員工，通過(guò)纖細的耳麥嘜，充當著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，為客戶(hù)分憂(yōu)解難擔憂(yōu)愁，替客戶(hù)解決問(wèn)題，幫客戶(hù)渡過(guò)難關(guān)因此，被人贊譽(yù)為ldquo，語(yǔ)音天使。但是，日復一日的重復操作，規范標準的服務(wù)流程，也會(huì )讓呼叫中心的員工產(chǎn)生厭煩情緒，有時(shí)甚至會(huì )形成嚴重的心理壓力。在職場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到有人這樣評價(jià)自己所從事的工作：ldquo，重復繁瑣、倒班很累、薪水太少、質(zhì)檢苛刻、考核太嚴等等，這從一個(gè)側面反映出呼叫中心員工的情緒和壓力。如何有效地化解這種情緒和壓力，讓每一位員工都能夠保持良好的精神狀態(tài)，從而保障客戶(hù)服務(wù)的高質(zhì)量和高效率，是呼叫中心面臨的一個(gè)重要課題。導致呼叫中心員工產(chǎn)生情緒和壓力的原因，概括起來(lái)主要有如下三個(gè)方面：一是來(lái)自呼叫中心外部，比如家人和朋友的誤解，認為這份工作ldquo，沒(méi)前途；客戶(hù)的抱怨和不理解，有時(shí)甚至是出言不遜，認為自己ldquo，被欺負；還有外部監管機構和上級部門(mén)的各項嚴格考核，感覺(jué)ldquo，壓力山大等等；二是源于呼叫中心內部，由于呼叫中心是面向客戶(hù)的服務(wù)窗口，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。特別是規范化、流程化、標準化的工作要求，工作量大且不斷重復，勞心又費力，會(huì )使員工產(chǎn)生厭煩情緒，甚至感到在這里工作沒(méi)有自由，缺乏安全感和歸屬感；三是員工自身的原因，呼叫中心員工大多年紀偏輕，甚至有很多都是剛畢業(yè)就來(lái)到呼叫中心，工作角色轉變不徹底，容易對呼叫中心工作認識出現偏差；有些員工家庭和個(gè)人情感遇到困惑，得不到及時(shí)排解和釋放；特別是部分員工情緒與壓力管理能力欠缺，自控能力較差，有的甚至出現自身綜合能力與工作要求不匹配的現象。面對員工不良的負面情緒和心理壓力，呼叫中心應該及時(shí)給予關(guān)注、干預和疏導，有效地防止其擴散和蔓延，以免影響團隊的整體績(jì)效。組織措施包括：落實(shí)員工關(guān)愛(ài)計劃，跟蹤式、滲透式的思想教育，有目標、有重點(diǎn)的情緒壓力管理培訓和心理輔導等等。然而，更為重要的，也是最為直接的途徑，則是幫助和引導員工，提高自身情緒和壓力管理能力。那么，員工如何做好情緒和壓力管理呢，筆者將其歸納為四個(gè)步驟，也就是員工情緒和壓力管理四步法：步：盡快完成角色轉變，做一名個(gè)合格的職業(yè)員工。
夏令營(yíng)對于腫瘤患者來(lái)說(shuō)，心理承受能力是比較差的，朋友或者是家人應該對其進(jìn)行心理輔導，多講些開(kāi)心的事情，而不是和患者一起唉聲嘆氣，這樣只會(huì )使患者的心情更加糟糕，最終是不利于患者康復的。
團隊文化 第二步需要把自己的理性思考找回來(lái)不妨把困擾自己的事寫(xiě)下來(lái)，沉淀一下，看看哪些是自己多疑，哪些是真的，這樣一來(lái)不至于太容易情緒爆發(fā)，二來(lái)也不用一直憋在心里，壓抑情緒?！ 簳r(shí)決定留住婚姻的人，可以先訂一個(gè)自己的人生計劃，設定經(jīng)濟、個(gè)人、孩子等目標，例如開(kāi)始找工作、回學(xué)校進(jìn)修或找法律咨詢(xún)等，把生活重心從配偶那里慢慢轉到自己身上擴展閱讀老婆外遇取證該怎么進(jìn)行 在現實(shí)生活中，如果老公發(fā)現了老婆出軌，但是又不想撕破臉，想先收集相關(guān)的證據來(lái)證明事實(shí)，卻有可能不知道該從何下手。因此...2019.10.15閱讀量：1736。
軍事化訓練業(yè)務(wù)外包了，但核心職責不能放手，如業(yè)務(wù)規劃、技能調配、運營(yíng)管理、培訓指導等，這些都需要運營(yíng)商的管理人員直接參與、慎重決策，同時(shí)對外包商提出執行要求并督導落地外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責的不同分擔。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內外包環(huán)境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運營(yíng)經(jīng)驗，但我們必須清楚看到參與實(shí)際管理的落地執行團隊人員的能力才是該項目成功與否的關(guān)鍵，那些資質(zhì)、經(jīng)驗與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標的一塊招牌，臨時(shí)外聘和搭建的管理團隊將成為項目運營(yíng)的硬傷。一直自營(yíng)的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現問(wèn)題，人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實(shí)力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運營(yíng)、注重團隊建設，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過(guò)程中必須關(guān)注的重點(diǎn)。二、打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化結構，轉型價(jià)值中心呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō)，從用戶(hù)撥打熱線(xiàn)開(kāi)始，服務(wù)就貫穿始終。熱線(xiàn)暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完整、答復滿(mǎn)意、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題、得到用戶(hù)好評，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現，然而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶(hù)習慣的改變，熱線(xiàn)撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已經(jīng)呈現出全方位、立體化的特點(diǎn)，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。從一個(gè)數字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶(hù)的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個(gè)令人驚嘆的數字。他們何以能做到此？他們的分享告訴我們：公司內部前后臺聯(lián)動(dòng)、大數據篩選、系統識別、渠道專(zhuān)享策略是成為這90%的強大支撐。
在上述熱點(diǎn)問(wèn)題中特別值得一提的是網(wǎng)點(diǎn)和中心是否正常轉運，這是被問(wèn)的最多的一個(gè)問(wèn)題，而這一點(diǎn)跟快件能否及時(shí)送到關(guān)系極大，網(wǎng)點(diǎn)轉運中心無(wú)法正常運轉，快件勢必會(huì )受到影響，從而影響派送時(shí)效，因此各部門(mén)也要做好預警，對一些有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)轉運中心提前發(fā)布相關(guān)通知讓客服代表知道所影響的區域和快件的情況以及何時(shí)能夠恢復正常，從而做到更好地告知舉例來(lái)說(shuō)，近期的霧霾天氣引發(fā)快遞阻滯，因話(huà)術(shù)發(fā)布及時(shí)，客服代表對此有了足夠的信息去回答客戶(hù)的疑問(wèn)，使得投訴量未有上升，因此這類(lèi)話(huà)術(shù)的發(fā)布顯得尤為重要。二、ldquo，雙十一期間的培訓以及員工輔導不能說(shuō)因現場(chǎng)較忙而不培訓，培訓作為一種運營(yíng)支撐是非常有必要的，我們可以縮短培訓時(shí)間以及頻次，在這里我建議分成三個(gè)階段進(jìn)行。首先是ldquo，雙十一，一般也就是11月上旬，也即ldquo，雙十一的準備階段，作為培訓部門(mén)可以從培訓的角度去聯(lián)合現場(chǎng)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )。那么這期間的培訓講什么呢？主要體現在以下幾個(gè)方面：認識ldquo，雙十一，包括什么是ldquo，雙十一、ldquo，雙十一給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響、ldquo，雙十一期間我們該怎么做。比如ldquo，雙十一期間業(yè)務(wù)量增大，話(huà)務(wù)量會(huì )增加，可能會(huì )導致我們的作息變得紊亂，也可能會(huì )讓員工隨時(shí)面臨加班加點(diǎn)的局面，這些都需要提前對客服人員告知，避免在ldquo，雙十一來(lái)臨之際心態(tài)失衡。今年中通快遞客服中心采用了一種獨特的方式mdash，mdash，ldquo，歌友會(huì )，在歌聲中唱響，迎接ldquo，雙十一。其次是ldquo，雙十一期間，ldquo，雙十一的到來(lái)打破了平常的作息時(shí)間，員工超負荷工作，經(jīng)常性的加班加點(diǎn)已經(jīng)是常態(tài)。這時(shí)候我們培訓的內容就應該發(fā)生轉變，培訓師可以講授一些情緒管理以及壓力調節的方法和技巧對員工進(jìn)行輔導，還可以開(kāi)展趣味活動(dòng)，幫助員工調節壓力、放松心情、合理宣泄。培訓師可以多走入現場(chǎng)去觀(guān)察現場(chǎng)的工作情況，多聽(tīng)員工的錄音去發(fā)現員工的情緒問(wèn)題，做到有問(wèn)題及時(shí)治療、及時(shí)處理，避免情緒的積累突然爆發(fā)。第三是ldquo，雙十一之后，ldquo，雙十一過(guò)后緊接會(huì )迎來(lái)ldquo，雙十二，這又是一個(gè)壓力的開(kāi)始。
學(xué)員通過(guò)培訓后不僅可取得從業(yè)資格證書(shū)還可享受終身職業(yè)再培訓和在崗心理輔導和法律援助。
4、因人而異，化繁為簡(jiǎn)跟聽(tīng)是在話(huà)務(wù)接聽(tīng)前的重要一環(huán)為了讓新員工能夠吸取話(huà)務(wù)經(jīng)驗，班長(cháng)在現場(chǎng)安排新人在經(jīng)驗豐富的老員工身邊跟聽(tīng)，這期間是新員工發(fā)現問(wèn)題最多的階段，取其精華去其糟粕，新員工收獲頗豐。班長(cháng)每天將新員工的提出的問(wèn)題總結，梳理分類(lèi)，例如：對內表?yè)P、網(wǎng)站問(wèn)題、跨部門(mén)工單等特殊問(wèn)題的處理，將信息容量大、內容類(lèi)別多的易混淆業(yè)務(wù)化繁為簡(jiǎn)，制作成便簽，便于學(xué)員速記。5、統一步調，觸類(lèi)旁通試接是前期學(xué)習效果的檢驗?，F場(chǎng)試接時(shí)，統一聽(tīng)指令，統一10秒開(kāi)機，統一10秒登錄騰訊通，統一在簽入前進(jìn)行停電查詢(xún)，統一打開(kāi)異常錄音查詢(xún)界面，所有人所有動(dòng)作都保持統一的節奏，像一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。統一的目的一是保證現場(chǎng)協(xié)調有序，二是培養新員工遵守規則，服從管理，保持與團隊一致的良好習慣。就緒前調整好狀態(tài)，確認無(wú)誤后開(kāi)始試接。每一通電話(huà)班長(cháng)都在旁邊記錄他們存在的問(wèn)題，收集并分析后統一進(jìn)行講解，在提高一次答復率的同時(shí)，還可以讓大家通過(guò)一個(gè)學(xué)員的一個(gè)問(wèn)題，引發(fā)更多疑問(wèn)進(jìn)行思考學(xué)習，舉一反三。6、心理按摩，趣味互動(dòng)有了前幾個(gè)環(huán)節的知識儲備，新員工基本掌握了接聽(tīng)話(huà)務(wù)的要領(lǐng)，具備了遵守紀律的自覺(jué)性，因此可以安排學(xué)員正常接聽(tīng)電話(huà)了。在實(shí)戰階段，分小組，選組長(cháng)，劃片，利用就近原則互相幫扶，對不滿(mǎn)意或推送失敗等工單進(jìn)行分析討論，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生。新員工正式接話(huà)務(wù)，心理極度缺乏安全感，多數存在ldquo，不敢接的現象，因此最后一環(huán)的重點(diǎn)工作是進(jìn)行心理輔導，讓他們相信團隊，對班長(cháng)從了解、理解、信任發(fā)展到喜歡，從心底愿意和班長(cháng)共同探討問(wèn)題，互相分享、傾聽(tīng)和感悟，將填鴨式培訓變成趣味討論。
近年來(lái)，知識經(jīng)濟的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求一方面，知識經(jīng)濟時(shí)代對企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓輔導，才能提高員工整體知識水平和實(shí)際工作能力，以強化企業(yè)競爭優(yōu)勢；另一方面，人們逐漸認識到僅僅依靠企業(yè)培訓容易造成理論脫離實(shí)際的問(wèn)題，畢竟大多數培訓方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開(kāi)發(fā)，事實(shí)上許多實(shí)際的工作經(jīng)驗和技巧只可意會(huì )不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢所在。這種培訓模式也是企業(yè)培養員工盡快提高自身業(yè)務(wù)知識、技能水平以及綜合素質(zhì)的一項快捷和有效的管理手段，可以在培養員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。在歸結師徒制人才培養模式優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)不難發(fā)現隨著(zhù)企業(yè)的壯大，師徒制的方式也體現出了很多弊端：一是師徒制教學(xué)缺系統化。這主要表現在個(gè)別師傅是否具備足夠的崗位業(yè)務(wù)技能和表達溝通技能，有的是名義上的師傅，但實(shí)際上卻沒(méi)有時(shí)間去給新員工培訓；有些師傅只有業(yè)務(wù)實(shí)踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統性?！ 《菐熗街齐y成規?；?。不同的師傅擅長(cháng)的不一樣、強調的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經(jīng)驗帶有一定的片面性和極端的個(gè)性化色彩，單純地將這些經(jīng)驗不加提煉地直接傳授給新人，勢必達不到目的。三是師傅的好惡和師徒潛在競爭讓師徒制變味。在生產(chǎn)實(shí)踐過(guò)程中，一些師傅經(jīng)常根據自身的好惡來(lái)決定對待徒弟的好壞，如果自己感覺(jué)不好，很有可能就喪失了培養徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競爭關(guān)系，也就是所謂的ldquo，教會(huì )徒弟，餓死師傅，促使師傅不會(huì )教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會(huì )將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。如果說(shuō)書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯，那么師傅就是那個(gè)建造階梯的人。
在剛結束的全國“兩會(huì )”中，全國人大代表、“全國三八紅旗手標兵”獲得者周曉光就建議：要立法“斗小三” 困境 請求損害賠償面臨舉證難 面對第三者插足的婚姻，妻子同意離婚，似乎已是一大退讓?！痘橐龇ā芬幎x婚無(wú)過(guò)錯方有“請求損害賠償”的權利，這被視為受傷害女性維護自身權利的最后一道防線(xiàn)?！ 〉珜?shí)際上，大多數要求“精神損失費”的當事人，都沒(méi)有得到法院的支持。為何一退再退，最后一道防線(xiàn)仍難保？ 廣州市中院民一庭副庭長(cháng)張華給出一組數字，去年民一庭審離婚案件432件，都屬于二審案件。其中，約50%以上的案件一方當事人指稱(chēng)對方有婚外情，但是大多拿不出有力的證據。請求損害賠償得到法院支持的不足一成?！ 》蓪?zhuān)家表示，法律對損害賠償的規定非常嚴格，在現實(shí)法律實(shí)踐中，會(huì )面臨一些困境，無(wú)過(guò)錯方要求損害賠償的權利很難實(shí)現，幾乎成了“擺設”?！ 八髻r”的難點(diǎn)就在于《婚姻法》對賠償范圍規定得太嚴，同時(shí)無(wú)過(guò)錯方搜集的證據往往是無(wú)效的?！ ∫勒铡痘橐龇ā返?6條的規定，婚姻無(wú)過(guò)錯方可請求損害賠償的情況：（一）重婚的；（二）有配偶者與他人同居的；（三）實(shí)施家庭暴力的；（四）虐待、遺棄家庭成員的。最高人民法院關(guān)于適用《婚姻法》若干問(wèn)題的解釋稱(chēng)，“有配偶者與他人同居”的情形，是指有配偶者與婚外異性，不以夫妻名義，持續、穩定地共同居住。
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