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素質(zhì)教育2、與工作倦怠有關(guān)心理學(xué)家認為，所謂職業(yè)怠倦，是人們對自己長(cháng)期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感從而引起了心理和生理兩方面的問(wèn)題，如身體疲勞、情緒低落、創(chuàng )造力衰竭、價(jià)值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等，進(jìn)而產(chǎn)生的一種長(cháng)期性的反應，包括情緒枯竭，犬儒主義和個(gè)人成就感低落職業(yè)怠倦的產(chǎn)生與所從事的工作性質(zhì)和企業(yè)環(huán)境有關(guān)。呼叫中心員工每天面對的是不確定的客戶(hù)群，面對不同的客戶(hù)，需要采取不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。與此同時(shí)，還要面對工作環(huán)境和社會(huì )環(huán)境的影響。很多員工才進(jìn)入熱線(xiàn)的時(shí)候對工作的難易程度和復雜程度預估較低，對企業(yè)的期望值較高，同時(shí)對將從事的行業(yè)不了解，隨著(zhù)時(shí)間的推移，慢慢熟悉了行業(yè)業(yè)務(wù)，在經(jīng)歷了一段時(shí)間的業(yè)務(wù)之后會(huì )出現挫敗感和自信心的喪失，從而逐漸否認自己的價(jià)值?；谶@些原因，員工逐漸就會(huì )產(chǎn)生職業(yè)怠倦的情緒。在今年9月刊《呼叫中心現場(chǎng)管理中如何有效開(kāi)展員工輔導mdash，mdash，心理咨詢(xún)治療方法在員工輔導及情緒管理中的運用》一文中筆者曾經(jīng)介紹通過(guò)合理情緒法、行為塑造法及模仿學(xué)習法等幾種簡(jiǎn)單的心理咨詢(xún)方法來(lái)幫助基層管理者對員工情緒壓力進(jìn)行疏導，這次與大家分享另一種心理輔導的方法mdash，mdash，意象對話(huà)技術(shù)。在對員工進(jìn)行心理輔導的過(guò)程中，意象對話(huà)心理咨詢(xún)技術(shù)能夠很快地幫助到員工，幫助他們調整好狀態(tài)。意象對話(huà)技術(shù)是我國四種本土化心理咨詢(xún)與治療方法之一，由我國著(zhù)名心理學(xué)專(zhuān)家朱建軍教授創(chuàng )立，是我國最有影響力的本土心理咨詢(xún)與治療方法，在專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)機構和一些企業(yè)EAP項目中都能見(jiàn)到專(zhuān)家們運用意象對話(huà)技術(shù)對員工進(jìn)行心理輔導。從心理學(xué)專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，其基本特點(diǎn)就是在意象對話(huà)過(guò)程中，操作者與來(lái)訪(fǎng)者一起使用意象，靠這些意象的象征意義來(lái)相互交流。它可以讓操作者直接進(jìn)入來(lái)訪(fǎng)者的潛意識區域或心理的深層，還可以直接作用于來(lái)訪(fǎng)者的心理深層。

軍事化訓練　　據江岸區老齡辦主任吳蘭君介紹，此次提供的養老服務(wù)內容包括膳食、陪同、清潔、協(xié)助、醫療康復、心理輔導等6項，老人可根據實(shí)際需求自行選擇吳蘭君說(shuō)，江岸區現有90歲以上的高齡老人2000多名。從2014年元月起，該區將對這2000多名高齡老人逐一上門(mén)溝通，對老人健康狀況及所需服務(wù)等信息進(jìn)行統計。統計工作大約需要3個(gè)月左右，預計最快從明年4月起，該區90歲以上老人將能享受免費家政服務(wù)。。

學(xué)生軍訓l系統項目觸發(fā)事件和AppAlert的配置方法大體相同，但可獲得更多的普通ldquo，系統項目，比如用戶(hù)登入或登出l極限觸發(fā)事件可在用戶(hù)使用應用程序達到某個(gè)已被定義的極限時(shí)自行啟動(dòng)。極限值可以是一天、一周和一個(gè)月。比如，一個(gè)極限觸發(fā)事件可以在用戶(hù)超過(guò)他每天/每周/每月網(wǎng)絡(luò )使用極限時(shí)，自動(dòng)發(fā)送電子郵件提醒。2.桌面數據分析桌面數據分析是指通過(guò)分析業(yè)務(wù)支持系統、知識庫系統等應用程序的桌面活動(dòng)，鑒別客服專(zhuān)員使用應用程序的順序、方式方法、起止時(shí)間和使用時(shí)長(cháng)等，從而為系統和程序應用性能問(wèn)題識別、流程自動(dòng)化機會(huì )識別、客服專(zhuān)員培訓和實(shí)時(shí)指導需求識別等提供支持。桌面數據分析結果最終以細節可視化報告的形式輸出，這些報告可以作為中心精簡(jiǎn)和改善運營(yíng)的依據。3.數據分析應用桌面數據分析后的應用包括系統改造優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化、高風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒、客服專(zhuān)員定向培訓及實(shí)時(shí)指導等方面。（1）系統優(yōu)化改造利用大數據分析，識別系統和應用程序在產(chǎn)品設計上存在的問(wèn)題，幫助中心進(jìn)行系統和應用程序的優(yōu)化改造，提升系統和應用程序的使用效率，使其更好地對客服專(zhuān)員的服務(wù)提供輔助。（2）服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化主要包括智能信息獲取和填充以及流程引導兩方面。智能信息獲取和填充方面，通過(guò)將業(yè)務(wù)支持系統、知識庫系統、核心業(yè)務(wù)系統等的數據集成互通，將涉及多個(gè)程序操作的復雜數據輸入合并成單一窗口，并智能獲取相關(guān)客戶(hù)數據和其他應用程序的信息，實(shí)現系統幫助客服專(zhuān)員自動(dòng)填寫(xiě)工單內容，減少由于各系統切換對客服專(zhuān)員操作的影響?；跇I(yè)務(wù)規則彈出可捕捉的桌面程序數據并自動(dòng)導入目標應用程序，過(guò)程中不需要整合應用程序或數據庫，減少了復制數據、數據輸入和返工過(guò)程中的失誤。

心理咨詢(xún)師認證與此同時(shí)雇主對于家政服務(wù)人員的要求也在不斷的攀升筆者看到在標準化培訓實(shí)操教室內培訓教師運用仿真教具、多媒體、網(wǎng)絡(luò )視頻等現代化教學(xué)手段，對前來(lái)參加培訓的學(xué)員進(jìn)行保姆、月嫂、小時(shí)工、陪護、保潔等服務(wù)項目的專(zhuān)業(yè)培訓。95081家庭服務(wù)中心推出了萬(wàn)人免費培訓活動(dòng)。本著(zhù)學(xué)會(huì )做人、學(xué)會(huì )做事、學(xué)會(huì )溝通、學(xué)會(huì )技能的8220，四會(huì )8221，原則，樹(shù)立8220，不是親人勝似親人8221，的服務(wù)意識開(kāi)展針對性強的家政服務(wù)職業(yè)培訓。學(xué)員通過(guò)培訓后不僅可取得從業(yè)資格證書(shū)還可享受終身職業(yè)再培訓和在崗心理輔導和法律援助。。

首先想提三個(gè)問(wèn)題：您的員工有明確的工作動(dòng)機和目標嗎?您的員工知道客服顧問(wèn)的工作價(jià)值嗎?您的員工有個(gè)性化的職業(yè)規劃嗎?這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題看來(lái)都關(guān)系著(zhù)員工能否長(cháng)久地駐守在工作崗位上并且用積極的工作熱情投入工作當員工缺乏對自己職業(yè)生涯的考量，總是抱著(zhù)試一試、混一混的逃避心理之時(shí)，就容易導致他們輕易地放棄眼前的工作。因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業(yè)規劃體系和發(fā)展平臺，幫助員工挖掘和實(shí)現自我價(jià)值。擺正心態(tài)，樹(shù)立自信西方有智者說(shuō)過(guò)，你改變不了客觀(guān)，但可以改變主觀(guān)，你改變不了環(huán)境，但可以改變心境，你改變不了他人，但可以改變自己，你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度，你改變不了過(guò)去，但可以改變現在，你不能控制他人，但可以掌控自己。心態(tài)決定狀態(tài)，職業(yè)規劃的步就是幫助員工正視客服顧問(wèn)這份職業(yè)，并且建立自信，掃除消極心態(tài)。有人將客服顧問(wèn)等同于接線(xiàn)員、流水操作員等簡(jiǎn)單的機械工作，但我認為客服顧問(wèn)顯然在企業(yè)中承擔了更為重要的責任，包括幫助客戶(hù)了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶(hù)個(gè)性化需求、提供專(zhuān)業(yè)化建議等，是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )的重要形象窗口。因此在員工進(jìn)入呼叫中心的天，我們就準備了客服手冊，幫助他們了解掌握客服顧問(wèn)的四要素：一是聆聽(tīng)能力。作為通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通的崗位，首先要學(xué)會(huì )從聆聽(tīng)中了解客戶(hù)的需求，也是為客戶(hù)服務(wù)的步。二是語(yǔ)言溝通能力。在無(wú)法通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言來(lái)加強感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達給客戶(hù)并能讓客戶(hù)滿(mǎn)意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語(yǔ)言溝通的技巧。三是分析判斷能力。

提升寬帶普及率對于非洲國家來(lái)說(shuō)意義重大世界銀行的報告稱(chēng)，一個(gè)國家寬帶普及率每提高10個(gè)百分點(diǎn)，便可帶動(dòng)國內生產(chǎn)總值增長(cháng)1.38%。而在華為東南非地區公共關(guān)系部部長(cháng)汪順利看來(lái)，提高寬帶普及率對于非洲偏遠地區的民眾來(lái)說(shuō)還有特殊的意義：互聯(lián)網(wǎng)為其提供了一個(gè)平等獲取信息的平臺，為改變自己的生活提供了更多可能性。中國通信服務(wù)海外技術(shù)支撐中心總工程師竇中兆對本報記者說(shuō)，非洲目前的寬帶覆蓋情況呈現出三個(gè)特點(diǎn)：一是普及率總體落后。無(wú)論是固網(wǎng)還是移動(dòng)寬帶，均處于較低發(fā)展水平。非洲地區移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )普及率達到100%的國家僅有加蓬、南非等幾個(gè)國家，大部分非洲國家仍在70%以下。而絕大多數國家的固網(wǎng)寬帶普及率不超過(guò)2%甚至更低。二是地區間發(fā)展不均衡。這主要表現在移動(dòng)用戶(hù)過(guò)度集中在一些經(jīng)濟相對發(fā)達的國家。非洲54個(gè)國家中，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )普及率排名前20的國家占了非洲移動(dòng)用戶(hù)總數的80%左右。三是發(fā)展速度快，市場(chǎng)潛力大。

但是在管理上，十幾年以前就存在的難題，現在看還是難題呼叫中心十大難題人員流失大招聘難。呼叫中心的HR天天被業(yè)務(wù)部門(mén)追著(zhù)要人。每個(gè)月可能有幾十個(gè)人的需求，然后到了旺季更是要加班加點(diǎn)提前準備，比如雙十一現在應該有些公司就開(kāi)始大量招聘人員，那么人好不容易招來(lái)還沒(méi)有培訓完就走了。小時(shí)候我們有道算術(shù)題。一個(gè)水池這邊進(jìn)水那邊放水問(wèn)多長(cháng)時(shí)間能放滿(mǎn)，呼叫中心就是這樣一個(gè)水池，人員永遠是動(dòng)態(tài)平衡。據統計呼叫中心的流失率一般在百分之二十到百分之兩百之間，算是高流失的行業(yè)，基本上年流失率在百分之五十很正常。第二是九零后的員工管理難，一言不合就離職。十幾年前，我剛入行的時(shí)候，那時(shí)候員工主體是八零后，工資一千多，那么今年，我們員工的工資平均下來(lái)四千多，翻了四倍，那么同一時(shí)期房?jì)r(jià)漲了至少十倍！呼叫中心的工作，對于年紀稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來(lái)說(shuō)是不夠養家的。從八零后到八五后到九零后，馬上要到零零后了，這份工作吸引力實(shí)在是太小了，員工的離職原因是千奇百怪。以前我遇到過(guò)有員工離職是因為公司食堂只有米飯沒(méi)有饅頭，他覺(jué)得不習慣。

浙江省杭州市不少家政服務(wù)公司推出了新職業(yè)陪考保姆，日收費1008212，200元而大學(xué)退休教師做陪考保姆，據稱(chēng)8220，可以幫助考生減壓8221，，其薪水也，日薪達到500元。杭州某家政服務(wù)公司王經(jīng)理介紹，該公司陪考保姆年齡大多50歲左右，其職責是在高考期間接送考生，幫考生整理書(shū)本、保管物品等。該公司根據陪考保姆的經(jīng)驗、能力發(fā)放薪水。8220，一般的保姆每天120元，小學(xué)、初中家教老師每天200元。8221，王經(jīng)理說(shuō)，8220，因家教老師懂些心理學(xué)，能給考生做心理輔導，幫助其減壓，所以費用相對較高。費用的則是大學(xué)退休教師，聘請他們當陪考保姆每天需要500元。8221，（本報記者黃瑩整理）。

　　專(zhuān)家分析：狗狗的依戀心理往往比人更為強烈人們常講的狗狗有極強的歸家能力，便是狗狗懷舊依戀心理的最好體現。尤其是成年狗狗換主人后，來(lái)到一個(gè)新的陌生環(huán)境，總有一段時(shí)間悶悶不樂(lè )，心存戒備，有時(shí)甚至恩將仇報，伺機逃跑，奔回故土?！　⌒【幹д校喝绻慵业墓饭肥穷I(lǐng)養或者是朋友送的，則很有可能會(huì )出現這種情況。但新主人不要心灰，因為這證明了它是一只有情有義的狗狗。新主人應該投入更多的心血去呵護狗狗，讓它知道你是愛(ài)它的，會(huì )對它好，就算再頑固的狗狗，總有一天會(huì )明白。所以，不要因為狗狗有這種行為就放棄它?！　〖刀市睦怼　“咐哼@幾日，王大娘隔三岔五就抱著(zhù)不滿(mǎn)1歲的孫子去打防疫針，原因是小孫子被自家狗狗咬傷了。王大娘說(shuō)狗狗跟了自己5年，一直很聽(tīng)話(huà)，從不傷人，可不知為何那天竟躥上床朝著(zhù)寶貝孫子就咬了一口?！　?zhuān)家分析：狗狗忠誠于主人，但狗狗有一個(gè)特別的要求，即希望主人全心全意愛(ài)它。而當主人在感情的分配上厚此薄彼時(shí)，往往會(huì )引起狗狗對受寵者的嫉恨。