青少年教育近期看過(guò)一篇文章，中間的一組數字不禁讓我驚愕：在ldquo，2014年應屆畢業(yè)生最不愿從事的崗位調查中客服行業(yè)占比14.3%居列，銷(xiāo)售行業(yè)占比13.3%，排列第二從呼叫中心行業(yè)出發(fā)而言，最適合員工的年齡階段也在25歲以下。綜合以上數字看來(lái)，未來(lái)呼叫中心的招聘及留存將極為的嚴峻。億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類(lèi)似的問(wèn)題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)必須根據現在出現的情況進(jìn)行相應的改革和調整。對于出現的問(wèn)題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點(diǎn)：選、用、育、用；先簡(jiǎn)單的說(shuō)一下ldquo，選選拔人員看似簡(jiǎn)單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問(wèn)題從而就降低了選拔的標準。再來(lái)談?wù)刲dquo，用90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng )作性的模式進(jìn)行管理。記得著(zhù)名作家王朔有過(guò)這樣一段語(yǔ)錄：50后，基本窮逼，晃悠著(zhù)；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿(mǎn)地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？。雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。

勵志成長(cháng)這也就意味著(zhù)未來(lái)20年企業(yè)招人和學(xué)校招生都會(huì )越來(lái)越難！在如此嚴峻的形勢下，作為一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，呼叫中心行業(yè)內的所有從業(yè)者是時(shí)候該反思和重新規劃一下行業(yè)人才建設的問(wèn)題了本文嘗試以企業(yè)角度從人員的選、用、育、留四個(gè)環(huán)節分享一些觀(guān)點(diǎn)和建議。選長(cháng)期以來(lái)企業(yè)作為用人方積累和總結了許多在人員甄選方面的經(jīng)驗和標準，《客戶(hù)服務(wù)提供商標準》中也有關(guān)于客服人員技能的闡述。每一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)組織和運營(yíng)管理者也都應該根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設定技能標準。隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展和人力市場(chǎng)的變化，人力招募的需求約來(lái)越多，而人力資源供給越來(lái)越少?，F實(shí)情況是符合組織要求的候選人越來(lái)越少，而企業(yè)一方面不能降低運營(yíng)標準，一方面又不愿在人員培訓方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業(yè)整體缺人的現狀。但是我這里并不是說(shuō)COPC的技能理論錯了或者過(guò)時(shí)了，技能理論并沒(méi)有錯，我們應該考慮的是在人力市場(chǎng)發(fā)生變化的情況下如何去尋找變通和解決問(wèn)題的方法。所以，這里我們建議企業(yè)要根據技能的標準劃分出可培養技能和不可培養技能（或高成本培養技能），對于不可培養技能和素質(zhì)放到招聘環(huán)節來(lái)篩選，而對于一些可培養的素質(zhì)和技能放到企業(yè)培訓和學(xué)校的培育環(huán)節來(lái)解決。甚至可以考慮讓一個(gè)權威機構制定出一個(gè)針對不同類(lèi)型呼叫中心的行業(yè)入職標準并加以認證，使之成為一個(gè)行業(yè)用人標準，這樣企業(yè)既可以放心選人，學(xué)校也可以按此標準設置課程和考核標準。例如：普通語(yǔ)音崗位可以設定普通話(huà)、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標準；技術(shù)類(lèi)語(yǔ)音崗位可以在普通語(yǔ)音崗位的基礎上增設IT硬件使用和維護技巧等標準，銷(xiāo)售類(lèi)語(yǔ)音客服崗位可以在普通語(yǔ)言基礎上設定銷(xiāo)售技巧與心理調節等標準。ldquo，選的環(huán)節看似簡(jiǎn)單，其實(shí)最重要，它為后續的用、育、留確定了基礎與方向，我們絕不提倡簡(jiǎn)單地為了解決招募問(wèn)題而降低選的標準，我們需要的是一個(gè)適應行業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才選拔標準和培養方向！用與選拔一樣，用的環(huán)節也是主要由企業(yè)方來(lái)完成，但隨著(zhù)ldquo，90后步入職場(chǎng)，我們發(fā)現一些以前經(jīng)常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來(lái)以ldquo，卓越運營(yíng)+軍事化管理著(zhù)稱(chēng)的制造型企業(yè)隨著(zhù)員工不斷跳樓的事件發(fā)生后，開(kāi)始在自己園區里興建KTV歌廳和電影院了。

減壓提分所以在從事教學(xué)時(shí)，老師純粹講授的時(shí)間非常少，這實(shí)際上也是把老師給解放出來(lái)了學(xué)生在完成一個(gè)又一個(gè)的項目（任務(wù)）時(shí)，其實(shí)就是解決問(wèn)題、完成任務(wù)，從而掌握專(zhuān)業(yè)能力的多維互動(dòng)式過(guò)程。整個(gè)課堂教學(xué)可以使學(xué)生處于積極的學(xué)習狀態(tài)，充分調動(dòng)他們的主觀(guān)能動(dòng)性，每一位學(xué)生都能根據自己對問(wèn)題的理解，運用所學(xué)知識和自己特有的經(jīng)驗提出方案、解決問(wèn)題。教育部中等職業(yè)教育ldquo，十二五客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)立項教材的編寫(xiě)思路就是以ldquo，項目制為主導，在具體的項目（下設若干任務(wù)或子任務(wù)）操作下為學(xué)生提供體驗實(shí)踐的情境和感悟問(wèn)題的情境，圍繞任務(wù)展開(kāi)學(xué)習，同時(shí)又能以任務(wù)的完成結果檢驗和總結學(xué)習過(guò)程，改變學(xué)生的學(xué)習狀態(tài)，使學(xué)生主動(dòng)建構探究、實(shí)踐、思考、運用、解決、高智慧的學(xué)習體系。二、教師的選拔可以說(shuō)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)能否成功建立并持續發(fā)展，其中專(zhuān)業(yè)課教師在其中擔當了非常重要的角色。由于呼叫中心專(zhuān)業(yè)2010年才由教育部正式批復，還是個(gè)非常ldquo，新的專(zhuān)業(yè)，很多人，甚至包括行業(yè)內的人對此專(zhuān)業(yè)都還很陌生。我接觸過(guò)很多職校教師，一個(gè)直觀(guān)感受就是，老師目前大都對于該專(zhuān)業(yè)還不十分了解，甚至存在偏見(jiàn)，這是一個(gè)客觀(guān)現狀，所以轉變教師思想、加強專(zhuān)業(yè)學(xué)習與了解、提高認識，就變得尤為迫切，這需要職校領(lǐng)導重視專(zhuān)業(yè)課教師的培養，開(kāi)拓教師專(zhuān)業(yè)素養與視野。同時(shí)，在選拔專(zhuān)業(yè)課教師時(shí)，因呼叫中心專(zhuān)業(yè)的特性主要以ldquo，溝通、ldquo，交流為主，教學(xué)過(guò)程當中又有大量的實(shí)踐訓練，所以可著(zhù)重選拔一些口語(yǔ)表達能力較強、性格開(kāi)朗活潑、組織協(xié)調能力強、善于總結和挖掘學(xué)生的實(shí)訓能力的教師，當然這些并不是作為一個(gè)合格的呼叫中心專(zhuān)業(yè)教師所擁有的全部職業(yè)能力與素質(zhì)，但可作為選拔專(zhuān)業(yè)課教師的基本素質(zhì)與要求的入門(mén)參考。三、實(shí)訓基地建設以強化技能訓練為目的，加強校內實(shí)訓基地建設。在很多企業(yè)，應屆畢業(yè)生往往需要經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐來(lái)加強理論知識的應用，甚至是脫離了職業(yè)教育所學(xué)知識，在企業(yè)里又重新進(jìn)行學(xué)習與實(shí)踐，完全體現不出專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢，因此，現階段要讓呼叫中心專(zhuān)業(yè)學(xué)生更快地適應企業(yè)的需求，新課程體系中必須加大學(xué)生的實(shí)踐機會(huì )。呼叫中心專(zhuān)業(yè)的培養目標是什么？是工作在線(xiàn)的管理人員和服務(wù)于線(xiàn)上的操作型人才，而職業(yè)教育的特色是使學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)技能并能熟練應用于生產(chǎn)實(shí)踐，這也就決定了職業(yè)院校的教學(xué)方針必須是以職業(yè)技能訓練為中心，全面提高學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)適應能力。

專(zhuān)注力筆者看到在標準化培訓實(shí)操教室內培訓教師運用仿真教具、多媒體、網(wǎng)絡(luò )視頻等現代化教學(xué)手段，對前來(lái)參加培訓的學(xué)員進(jìn)行保姆、月嫂、小時(shí)工、陪護、保潔等服務(wù)項目的專(zhuān)業(yè)培訓95081家庭服務(wù)中心推出了萬(wàn)人免費培訓活動(dòng)。本著(zhù)學(xué)會(huì )做人、學(xué)會(huì )做事、學(xué)會(huì )溝通、學(xué)會(huì )技能的8220，四會(huì )8221，原則，樹(shù)立8220，不是親人勝似親人8221，的服務(wù)意識開(kāi)展針對性強的家政服務(wù)職業(yè)培訓。學(xué)員通過(guò)培訓后不僅可取得從業(yè)資格證書(shū)還可享受終身職業(yè)再培訓和在崗心理輔導和法律援助。。

團隊文化邱子清老師班級管理有思想，思路清晰，熱愛(ài)班級管理，做法很接地氣黃老師帶班有特點(diǎn)，學(xué)生有感恩之心，心理輔導效果好。胡老師、陳老師平時(shí)把備課活動(dòng)做實(shí)做細，取得了良好的成績(jì)。評點(diǎn)之后，劉主任布置了近期工作。最后，張曉林副校長(cháng)總結發(fā)言。各位老師用心思考班級管理、班級教學(xué)，常規管理要常抓不懈。。

在疫情面前，廖強老師不忘初心，牢記使命，堅守職責，以自己的實(shí)際行動(dòng)投入到這場(chǎng)聲勢浩大的抗疫阻擊戰中，讓學(xué)生動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，以輕松的姿態(tài)去完成疫情期間的學(xué)習任務(wù)，確保學(xué)生復習質(zhì)量，最大限度降低疫情對學(xué)生高考備考的影響，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。

該集體的成員平均年齡26歲，35歲以下的青年員工占員工總數的96%以上，號長(cháng)羅潔，34周歲，兼任呼叫中心綜合管理該集體2002年成立，從成立之初就積極開(kāi)展青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)，ldquo，追求客戶(hù)滿(mǎn)意、創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值成為該集體始終秉承的創(chuàng )建主題。2004年，中心創(chuàng )建成為全國青年文明號?！　@青年文明號ldquo，引導廣大職業(yè)青年弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng )造一流的工作業(yè)績(jì)的目標，遵循ldquo，自覺(jué)傳承、主動(dòng)優(yōu)化、持續發(fā)展的總體思路，呼叫中心形成了獨具特色的ldquo，三個(gè)一創(chuàng )建方法，即ldquo，一套完整的創(chuàng )建體系、一批標桿的青年人才、一支的價(jià)值團隊，圍繞ldquo，三個(gè)一的整體思路，積極開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，豐富創(chuàng )建內涵，引導廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內修品德、外樹(shù)形象，在競爭中以?xún)?yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、奮發(fā)向上、青春活力的新形象，并以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得多項榮譽(yù)，先后榮獲全國工人先鋒號、全國三八紅旗集體、全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組、全國質(zhì)量管理先進(jìn)單位、山西省模范單位、轉型跨越山西青年五四獎狀、山西省五一巾幗獎、山西省直機關(guān)十佳文明窗口等榮譽(yù)?！　∫?、至優(yōu)：一套完整的創(chuàng )建體系　　建立科學(xué)完善的管理體系是做好青年文明號創(chuàng )建工作的前提和保證，在多年的創(chuàng )建過(guò)程中，呼叫中心不斷優(yōu)化完善組織機構、管理制度、環(huán)境氛圍等，使創(chuàng )建工作有形、有心?！　。ㄒ唬┙⒔∪藙?chuàng )建組織機構　　為配合青年文明工程和青年人才工程，在中心廣泛開(kāi)展ldquo，青年文明號和ldquo，青年崗位能手活動(dòng)，成立以總經(jīng)理為組長(cháng)的領(lǐng)導組，下設7個(gè)創(chuàng )建活動(dòng)青工小組，制訂了ldquo，青年文明崗創(chuàng )建標準，確立了業(yè)務(wù)一流、管理一流、服務(wù)一流、人才一流的ldquo，四個(gè)一流創(chuàng )建目標和ldquo，追求客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值的創(chuàng )建主題?！　。ǘ﹥?yōu)化完善了創(chuàng )建管理制度　　優(yōu)化完善各項管理制度，制訂落實(shí)各種考核評價(jià)制度、活動(dòng)方案及具體的激勵措施，使創(chuàng )建工作實(shí)效性不斷增強。在創(chuàng )建過(guò)程中做到ldquo，三個(gè)結合即：創(chuàng )建ldquo，青年文明號和爭當ldquo，青年崗位能手相結合、個(gè)人成長(cháng)和團隊提升相結合、服務(wù)提升與貢獻社會(huì )相結合。先后制訂了《呼叫中心ldquo，青年文明號創(chuàng )建規范》、《ldquo，青年文明號年度創(chuàng )建計劃》、《黨建帶團隊制度》、《先進(jìn)集體與員工評比標準》、《員工量化績(jì)效薪酬管理辦法》、《員工陽(yáng)光金幣激勵》、《員工微創(chuàng )新管理辦法》等一系列規范性文件，并按類(lèi)型進(jìn)行了細致劃分，最終形成了包括28個(gè)大項，45個(gè)小項的電子檔案，不僅包括創(chuàng )建ldquo，青年文明號必須的檔案，更將呼叫中心管理的各項工作全部納入了青年文明號檔案建設中?！　。ㄈ┴S富充實(shí)了創(chuàng )建活動(dòng)內涵　　為激勵各青工小組的ldquo，青年文明號創(chuàng )建工作，有效監督青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展，呼叫中心實(shí)現牌匾上墻、承諾上墻、成員照片上墻、監督電話(huà)上墻的ldquo，四上墻。最初的創(chuàng )建，從集體成員佩戴團徽和號徽的小事做起，使創(chuàng )建理念逐步深入人心。

!----　　對于腦子里長(cháng)瘤嚴重嗎這個(gè)問(wèn)題，我們并不能給出確切的答案，因為腦部腫瘤也分為很多種，不同的類(lèi)型腫瘤有不同的危害程度，所以并不能肯定的回答腦部腫瘤的危害性那是不是腦部腫瘤都是有非常大的危害的呢？這也不是完全正確，因為有的腦部腫瘤不會(huì )致命，患者在做完手術(shù)之后，能夠長(cháng)期進(jìn)行生存，例如垂體瘤患者，垂體瘤患者的存活率是比較高的，而且術(shù)后護理好的話(huà)，能夠長(cháng)期存活?！　∥覀冎荒苷f(shuō)大部分的腦部腫瘤都要較大的危害性，因為腦部是人體的神經(jīng)中樞，控制我們肢體動(dòng)作的神經(jīng)，控制我們視覺(jué)的神經(jīng)，以及控制我們語(yǔ)音能力的神經(jīng)都分布在腦部，這只是舉了一些大家能夠理解的例子，其實(shí)腦部控制的神經(jīng)有很多。一旦腦部腫瘤傷害到關(guān)鍵神經(jīng)時(shí)，就會(huì )給患者帶來(lái)致命的危險。危害比較大的腦部腫瘤有膠質(zhì)母細胞瘤，這里腫瘤患者的存活年限只有一年左右，如果不加以治療，可能只能存活三個(gè)月?！　∫陨暇褪悄X子里長(cháng)瘤嚴重嗎的簡(jiǎn)單介紹，希望可以幫助到患者及家屬朋友。對于腫瘤患者來(lái)說(shuō)，心理承受能力是比較差的，朋友或者是家人應該對其進(jìn)行心理輔導，多講些開(kāi)心的事情，而不是和患者一起唉聲嘆氣，這樣只會(huì )使患者的心情更加糟糕，最終是不利于患者康復的。。

3）、隨時(shí)維護秩序現場(chǎng)管理人員應該為坐席人員創(chuàng )造和維護一個(gè)緊張和諧團結活潑的職場(chǎng)氛圍，營(yíng)造一個(gè)輕松有序的職場(chǎng)環(huán)境既要調動(dòng)坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿(mǎn)的熱情去對待客戶(hù)，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)對待客戶(hù)。對違反職場(chǎng)規則破壞職場(chǎng)秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評。4）其他在現場(chǎng)管理工作中還包含對坐席心里狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現坐席的抱怨和不滿(mǎn)，適當在他們休息環(huán)節或有針對性的做心理輔導。此外還有業(yè)務(wù)方面，坐席在線(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報并及時(shí)反饋結果。適當關(guān)注坐席的生活狀況，如身體情況或家庭情況。二、的現場(chǎng)管理人員因具備的能力的現場(chǎng)管理人員要具備多方面能力，可以說(shuō)集心理學(xué)，溝通能力、組織能力、判斷能力、學(xué)習能力、領(lǐng)導能力及創(chuàng )新能力于一身的綜合素質(zhì)體現。另，本身需具有較高的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人魅力。個(gè)人魅力尤其，會(huì )讓你的現場(chǎng)管理遇到的問(wèn)題及時(shí)及完善處理。1）職責意識現場(chǎng)管理主要依靠該人員的責任心及責任感，具備兩者大部分工作都能出色完成。切忌因個(gè)人情緒，導致自身職責意識消沉，期間可適當通過(guò)走動(dòng)式管理調節。

　　遭遇第三者的婚姻是否還有出路?記者隨機進(jìn)行了調查發(fā)現不少受訪(fǎng)“80后”新女性認為若“小三”讓婚姻亮紅燈她們會(huì )理性地分析判斷尋找原因看究竟是哪一方面出現了問(wèn)題再決定是挽留還是放手但也有更直接的做法稱(chēng)愛(ài)若已不是唯一自然會(huì )頭也不回地離開(kāi)?！　　靶屡畬W(xué)”發(fā)起人、女性問(wèn)題專(zhuān)家蘇芩在接受南方日報記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示“小三”的爭論實(shí)質(zhì)就是關(guān)于“嚴守道德”還是“回歸人性”的思辨但人如果學(xué)不會(huì )“自律”那永遠也別想有完美婚姻。所謂自律也就是說(shuō)為大局著(zhù)想、能夠學(xué)會(huì )舍棄?！　⌒睦碜稍?xún)師王鈴舉了成功挽救婚姻的例子:幼兒園張老師夫妻結婚6年幾個(gè)禮拜前她突然發(fā)現丈夫手機上存有女性發(fā)來(lái)的曖昧短信。她翻查了丈夫的E-mail、QQ等記錄發(fā)現他已與一名女性以“親愛(ài)的”相稱(chēng)一年多并在QQ聊天時(shí)說(shuō)要“休了”原配。于是張老師請了私家偵探去跟蹤發(fā)現第三者住在周邊一個(gè)城市是丈夫的客戶(hù)畢業(yè)不久的大學(xué)生?！　埨蠋熞婚_(kāi)始無(wú)法理解在咨詢(xún)師引導下她逐漸放下抱怨情緒開(kāi)始檢討自身問(wèn)題。同時(shí)咨詢(xún)師引導張老師的丈夫也參加了輔導。丈夫表示并不希望破壞家庭但因張老師的脾氣暴躁而且專(zhuān)注于照顧孩子而對他的忽略讓他感受不到家的溫暖。咨詢(xún)師對張老師夫婦進(jìn)行了數次心理輔導4個(gè)月后張老師來(lái)電表示“現在感到和老公已感情很好比以前更穩定更成熟。