勵志成長(cháng)在工作中大多數客戶(hù)都是愉快、平和、易于溝通和善解人意的，但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì )變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶(hù)甚至表現出不可理喻，這樣的客戶(hù)是呼叫中心CSR工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源據調查顯示，47%的員工認為難處理的客戶(hù)電話(huà)是他們面臨的的壓力。當CSR每天各自面對幾十成百個(gè)客戶(hù)時(shí)，他們的酸甜苦辣會(huì )在很短的周期內迅速發(fā)酵，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對員工個(gè)人，對客戶(hù)甚至對整個(gè)團體都會(huì )造成影響。2、與工作倦怠有關(guān)心理學(xué)家認為，所謂職業(yè)怠倦，是人們對自己長(cháng)期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感從而引起了心理和生理兩方面的問(wèn)題，如身體疲勞、情緒低落、創(chuàng )造力衰竭、價(jià)值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等，進(jìn)而產(chǎn)生的一種長(cháng)期性的反應，包括情緒枯竭，犬儒主義和個(gè)人成就感低落。職業(yè)怠倦的產(chǎn)生與所從事的工作性質(zhì)和企業(yè)環(huán)境有關(guān)。呼叫中心員工每天面對的是不確定的客戶(hù)群，面對不同的客戶(hù)，需要采取不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。與此同時(shí)，還要面對工作環(huán)境和社會(huì )環(huán)境的影響。很多員工才進(jìn)入熱線(xiàn)的時(shí)候對工作的難易程度和復雜程度預估較低，對企業(yè)的期望值較高，同時(shí)對將從事的行業(yè)不了解，隨著(zhù)時(shí)間的推移，慢慢熟悉了行業(yè)業(yè)務(wù)，在經(jīng)歷了一段時(shí)間的業(yè)務(wù)之后會(huì )出現挫敗感和自信心的喪失，從而逐漸否認自己的價(jià)值?；谶@些原因，員工逐漸就會(huì )產(chǎn)生職業(yè)怠倦的情緒。在今年9月刊《呼叫中心現場(chǎng)管理中如何有效開(kāi)展員工輔導mdash，mdash，心理咨詢(xún)治療方法在員工輔導及情緒管理中的運用》一文中筆者曾經(jīng)介紹通過(guò)合理情緒法、行為塑造法及模仿學(xué)習法等幾種簡(jiǎn)單的心理咨詢(xún)方法來(lái)幫助基層管理者對員工情緒壓力進(jìn)行疏導，這次與大家分享另一種心理輔導的方法mdash，mdash，意象對話(huà)技術(shù)。在對員工進(jìn)行心理輔導的過(guò)程中，意象對話(huà)心理咨詢(xún)技術(shù)能夠很快地幫助到員工，幫助他們調整好狀態(tài)。

執行力2、正確對待網(wǎng)絡(luò )上有關(guān)于疫情的信息，不信謠不傳謠，不去看非官方發(fā)布的消息3、當情緒比較焦慮、煩躁的時(shí)候，學(xué)會(huì )轉移注意力，做一些自己喜歡做的事情，緩解焦慮情緒。4、積極冥想：安靜下來(lái)，閉上眼睛，聽(tīng)一首舒緩的樂(lè )曲。5、每天體育鍛煉30分鐘。一、疫情期間積極備考策略1、作為高三的學(xué)生，要主動(dòng)去思考自己不能靜心學(xué)習的原因，客觀(guān)分析自身狀態(tài)，不必過(guò)分焦慮，受疫情影響的高三學(xué)生不只有你自己，找到“命運共同感”；2、居家復習要做到張弛有度，勞逸結合，這樣才能提高學(xué)習效率；3、要聽(tīng)從學(xué)校的統一規劃，緊跟老師的線(xiàn)上輔導步驟，穩打穩扎，夯實(shí)各學(xué)科的基礎知識和能力。4、要制定適合自己的學(xué)習計劃，既要“溫故而知新”，爭取做到對課本主要知識點(diǎn)的掌握從“會(huì )”，到“熟”，再到“透”；又要查漏補缺，對學(xué)習中的薄弱環(huán)節，多花時(shí)間，加強復習。5、適當給自己創(chuàng )造一些與學(xué)習有關(guān)的小小儀式感，讓自己有所期待，提高學(xué)習動(dòng)力。。

心理減壓利用數據進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作分析，發(fā)現易混淆、易出錯的關(guān)鍵信息點(diǎn)通過(guò)創(chuàng )建觸發(fā)器，在客服專(zhuān)員進(jìn)行業(yè)務(wù)點(diǎn)操作時(shí)，進(jìn)行彈屏提示和操作引導，有效避免提交信息失敗，提升了業(yè)務(wù)流程操作的規范性。利用數據對文本文檔的使用情況、內容進(jìn)行監控、分析和通報，基本杜絕了座席終端的異常使用情況，同時(shí)保障了電力用戶(hù)的信息安全，提升了客服現場(chǎng)管理的規范性。（三）人員管理精細化通過(guò)對客服專(zhuān)員桌面操作數據的實(shí)時(shí)監控、抓取、分析，能夠對每一個(gè)客服專(zhuān)員的工作狀態(tài)、工作量、存在問(wèn)題、培訓需求等進(jìn)行把握，并采取行之有效的獎懲、培訓、心理輔導等措施，在管理上做到精細到人，提升中心客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。（四）運營(yíng)成本降低通過(guò)工單抓取，獲得相似問(wèn)題工單排名，在業(yè)務(wù)部門(mén)對問(wèn)題進(jìn)行分析后，將可以通過(guò)IVR語(yǔ)音流程處理的問(wèn)題增加至IVR語(yǔ)音回復，減少人工座席接入量，從而降低人工座席需求，進(jìn)而降低運營(yíng)成本。通過(guò)應用程序報表分析，了解客服專(zhuān)員在工作活動(dòng)中的潛在問(wèn)題。比如，在電費余額查詢(xún)上操作時(shí)間較長(cháng)，可能存在技能問(wèn)題；無(wú)桌面活動(dòng)時(shí)長(cháng)過(guò)長(cháng)，可能存在偷懶問(wèn)題。通過(guò)對潛在問(wèn)題的分析，制定有效的培訓計劃，提升了中心人員培訓和輔導的有效性，減少了無(wú)效培訓，降低了運營(yíng)成本。。

軍事冬令營(yíng)　首先，讓新員工擁有正確的美德觀(guān)正確的美德觀(guān)，是正確認知的基礎。員工只有具備良好的品質(zhì)和正確心態(tài)，才能有正確的認知，這看似是員工的個(gè)體品行屬性，其實(shí)這對一個(gè)企業(yè)影響很大。很多知名企業(yè)選擇員工時(shí)，會(huì )把誠信、無(wú)私、誠實(shí)等品質(zhì)作為首要條件，這就說(shuō)明員工的心態(tài)、品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，怎樣的員工將會(huì )扛起怎樣的企業(yè)，決定企業(yè)的命運和走向。因此，注重新入行員工的美德教育，讓美德在新員工心中扎下根，這是喚醒其正能量的源泉?！　∑浯?，讓新員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)。農行可通過(guò)讓新員工多參與ldquo，農行大講堂、ldquo，美德教育、ldquo，先進(jìn)評選、ldquo，事跡宣講等活動(dòng)，提升員工職業(yè)素養。同時(shí)，對新入行員工要強化農行發(fā)展戰略和理念的教育，引導他們樹(shù)立正確的職業(yè)思想，通過(guò)先進(jìn)的企業(yè)文化氛圍，幫助他們形成良好的工作習慣，提高工作效率。此外，培訓應注重完善新員工職場(chǎng)管理，暢通新員工職業(yè)通道，幫助新員工做好職業(yè)生涯規劃，促使新員工養成積極的思維方式，讓其個(gè)人追求與農行共贏(yíng)發(fā)展?！　≡俅?，讓新員工學(xué)會(huì )自我調控幸福感。幸福是新員工職場(chǎng)生活的目標之一，幸福本身是一種正能量，一種積極快樂(lè )的力量。

厭學(xué)矯正　?。ǘ┲笜穗S時(shí)監控　　運營(yíng)指標是衡量一個(gè)客服中心好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運營(yíng)指標是現場(chǎng)管理人員的職責　　客服中心的每個(gè)人都在為運營(yíng)指標而努力，現場(chǎng)管理人員應在日常工作中隨時(shí)關(guān)注指標的變動(dòng)，對運營(yíng)指標做到心里有數，只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著(zhù)既定的指標完成任務(wù)?！　。ㄈ╇S時(shí)維護秩序　　現場(chǎng)管理人員應為坐席人員創(chuàng )造和維護一個(gè)緊張和諧團結活潑的職場(chǎng)氛圍，營(yíng)造一個(gè)干凈整潔有序的職場(chǎng)環(huán)境?！　〖纫{動(dòng)坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿(mǎn)的熱情去對待客戶(hù)，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)真誠的態(tài)度去對待客戶(hù)。對違反職場(chǎng)規則破壞職場(chǎng)秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評?！　。ㄋ模┤藛T調度與協(xié)調　　當突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，如停電，系統癱瘓，各業(yè)務(wù)技能組來(lái)電不均衡的時(shí)候，現場(chǎng)管理人員則充當起指揮的角色，這時(shí)管理人員要發(fā)揮組織能力對人員進(jìn)行統籌調度，解釋說(shuō)明和溝通協(xié)調，根據各種情況及時(shí)把人員進(jìn)行妥善的分布與安置。在工位緊缺或場(chǎng)地借用的時(shí)候，管理人員應積極的做好與坐席和其他部門(mén)協(xié)調的工作?！　。ㄎ澹┮呻y投訴問(wèn)題的處理　　面對一線(xiàn)坐席不能解決的問(wèn)題時(shí)，現場(chǎng)管理人員應時(shí)間與客戶(hù)溝通，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，避免矛盾激化，靈活處理問(wèn)題，給出客戶(hù)易于接受的解決方案?！　∫呻y投訴問(wèn)題的處理分為主動(dòng)和被動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現坐席的問(wèn)題，一旦發(fā)現有與客戶(hù)矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話(huà)接過(guò)來(lái)。被動(dòng)是坐席遇到疑難投訴問(wèn)題求助于現場(chǎng)管理人員?！　。┢渌　≡诂F場(chǎng)管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現坐席的抱怨和不滿(mǎn)，適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。

此外95081家庭服務(wù)中心還開(kāi)設了家庭管家的培訓課程，發(fā)展中高級家政服務(wù)及管理隊伍，逐步將家政服務(wù)業(yè)導入職業(yè)化道路，著(zhù)力培育和打造具有深厚文化底蘊和現代服務(wù)意識的家政品牌。

一、當前新員工培訓背景新員工入職后先是進(jìn)行統一安排的理論和實(shí)操培訓，為接聽(tīng)話(huà)務(wù)打下扎實(shí)的理論基礎，接下來(lái)分進(jìn)部門(mén)，此時(shí)離直接服務(wù)客戶(hù)尚有差距，新人具有可塑性強的特點(diǎn)，如何讓其快速調整心態(tài)、轉換角色、順利實(shí)現話(huà)務(wù)接聽(tīng)？這個(gè)過(guò)渡期間的培訓發(fā)揮了橋梁作用面臨呼叫中心90后為主流群體的人員現狀，如何打破常規，摒棄刻板，研究出讓新人覺(jué)得既有規矩、又充滿(mǎn)樂(lè )趣的易接受的培訓，是每位培訓管理人員值得去思考的問(wèn)題。筆者在本文中置身于新入職員工角度，闡述了一套為該階段的新人量身定做的創(chuàng )新培訓流程mdash，mdash，2CIP模式。2CIP，是由Integration（融入團隊）、Customer（感知客戶(hù)）、Indicator（明確目標）、Pertinence（因人而異）、Consolidate（統一步調）、Psychology（心理按摩）六個(gè)單詞的首字母簡(jiǎn)寫(xiě)而成，擴展后關(guān)鍵詞翻譯為融入團隊、感知客戶(hù)、明確目標、因材施教、統一執行、心理按摩，讓新人通過(guò)各階段循序漸進(jìn)的積累歷練，從而快速具備獨立接聽(tīng)電話(huà)的能力。二、2CIP培訓模式1、打破拘謹，融入團隊新員工剛進(jìn)部門(mén)，難免拘謹。為使大家盡快進(jìn)入角色，班長(cháng)自行組織一個(gè)ldquo，暖場(chǎng)儀式，先是個(gè)人自我介紹，再根據介紹中的關(guān)鍵詞及每個(gè)人的特點(diǎn)，給他們起個(gè)昵稱(chēng)，做一些互動(dòng)游戲，通過(guò)這種方式，讓大家放松下來(lái)，拉近彼此間的距離，學(xué)員們很快熟悉起來(lái)，初步建立了對團隊的信任。接下來(lái)部門(mén)組織召開(kāi)新人見(jiàn)面會(huì )，由部門(mén)主任、值班經(jīng)理和主管參加，會(huì )上管理人員向新人介紹中心及部門(mén)總體情況，包括企業(yè)文化、人員結構、各崗位職責、部門(mén)業(yè)務(wù)范圍、職業(yè)發(fā)展通道，便于新員工對中心有宏觀(guān)的框架認知，融入文化，對職業(yè)規劃有目標思考。2、換位思考，感知客戶(hù)想要成為一名的客服代表，首先要成為一名難對付的客戶(hù)。因此部門(mén)安排學(xué)員分成兩組，通過(guò)ldquo，我來(lái)扮客戶(hù)活動(dòng)進(jìn)行情景模擬演練，一方扮演客戶(hù)，讓學(xué)員站在客戶(hù)角度，充分發(fā)揮奇思ldquo，怪想，想出各類(lèi)刁難問(wèn)題，整個(gè)思考過(guò)程感同身受，客戶(hù)想了解什么，需求是什么，期望得到怎樣的結果，另一方進(jìn)行回答，大家集思廣益，怎樣的答案是的，怎樣的語(yǔ)氣是客戶(hù)最易接受的，從而形成最優(yōu)話(huà)術(shù)。通過(guò)做客戶(hù)實(shí)現角色轉換，換位思考過(guò)，自然就知道理解客戶(hù)，如何去服務(wù)客戶(hù)了。3、明確目標，績(jì)效激勵這一階段詳細講解需要注意的各項指標，通過(guò)問(wèn)答、筆試等形式測試，確認人人都能全面掌握，在提高大家對指標的重視程度的同時(shí)，有效避免新人走彎路進(jìn)誤區。

保姆往往只能照管孩子的日常起居和人身安全，其素質(zhì)、習慣和語(yǔ)言文化都與孩子的生活環(huán)境差異較大，無(wú)法對孩子進(jìn)行教育和思想交流，因此孩子就會(huì )出現情感和思想交流的缺失　　專(zhuān)家建議：孩子由媽媽自己帶，這對孩子的心理成長(cháng)更有利。一旦請保姆照看的孩子出現了心理問(wèn)題，孩子和家長(cháng)都要找心理專(zhuān)家進(jìn)行一段時(shí)間的心理輔導，學(xué)習家長(cháng)怎么從保姆那里接手照顧孩子，家長(cháng)和孩子之間怎樣進(jìn)行心理互動(dòng)，這樣才能逐步糾正孩子的心理問(wèn)題。。

我們總是摸不清員工在想什么，企業(yè)文化的事情，大公司轟轟烈烈的在搞，小公司根本顧不上但不管做還是不做似乎用處都不是很大，員工該抱怨還是抱怨。文化無(wú)法落實(shí)到員工的心里只是變成了一些活動(dòng)和福利的集合，員工不能把握好自己的工作，每天都被動(dòng)的上班做事情。第五個(gè)難題是服務(wù)的標準化和個(gè)性化之間的矛盾。呼叫中心的員工動(dòng)輒成百上千，大一點(diǎn)的就上萬(wàn)，每個(gè)人面對的都是活生生的用戶(hù)，每個(gè)用戶(hù)都是不同的，有自己的個(gè)性，自己的習慣，要讓我們每一個(gè)員工都能處理好每個(gè)用戶(hù)的每個(gè)服務(wù)要求是非常困難的。服務(wù)要有標準化，合理的流程，完善的培訓，的系統支撐都是必要的。然而，即使這樣也很難做到每個(gè)電話(huà)都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到同一個(gè)問(wèn)題，打了幾個(gè)電話(huà)客服的說(shuō)法都不一樣。標準化還只是其中一點(diǎn)，隨著(zhù)用戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高，需要做到千人千面，不同的用戶(hù)需要不同的服務(wù)。然而我們現在標準化都沒(méi)有完全做好的時(shí)候，這些個(gè)性化的要求就更加讓管理者迷茫。第六個(gè)難題是投訴處理困難，用戶(hù)不滿(mǎn)意。

主講人是鄭州大學(xué)附屬醫院的一位老護士長(cháng)像這樣的培訓，鄭州市總工會(huì )今年是第三期，期120人，第二期94人。去年，他們培訓家政服務(wù)人員上千名?！　?220，我們一期學(xué)員都要培訓一個(gè)月才能考試，不像一般的家政公司。8221，陳女士介紹，除了培訓技能，他們還培訓溝通能力、人際交往、心理輔導等。而在鄭州晚報暗訪(fǎng)時(shí)，很多的家政公司培訓期長(cháng)者一周，短則3天?！　樯兑粋€(gè)培訓一個(gè)月，一個(gè)培訓只有幾天？　　陳女士說(shuō)，現在考的家政服務(wù)員的資格證，內容是很簡(jiǎn)單的，基本的常識和簡(jiǎn)單的技能培訓，一般學(xué)員都能考過(guò)。其實(shí)很多家政公司并不是全靠介紹費來(lái)生存，培訓費成了一個(gè)大的收入渠道。目前各個(gè)公司和市總工會(huì )都是免費培訓，在考試時(shí)，中級只需要150元考試費，高級需要175元考試費，而在中介，中級需要400多元，直接拿高級都要價(jià)1000元?！　”皇袌?chǎng)推高的月嫂工資　　月嫂，要價(jià)都在七八千，最普通的月嫂也要四五千，月嫂，真有這么值錢(qián)？　　8220，真正能值七八千的月嫂，真的是少之又少。8221，陳女士解釋?zhuān)卩嵵?，月嫂這個(gè)行業(yè)的工資，很大程度是由市場(chǎng)推高的。