團隊文化　　疑難投訴問(wèn)題的處理分為主動(dòng)和被動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現坐席的問(wèn)題，一旦發(fā)現有與客戶(hù)矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話(huà)接過(guò)來(lái)被動(dòng)是坐席遇到疑難投訴問(wèn)題求助于現場(chǎng)管理人員?！　。┢渌　≡诂F場(chǎng)管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現坐席的抱怨和不滿(mǎn)，適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓，收集坐席的問(wèn)題及時(shí)上報并反饋結果，關(guān)注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥，福利的發(fā)放，月度測驗，考勤統計，換班的登記與核準等?！　《?、的現場(chǎng)管理人員應具備的能力　　的現場(chǎng)管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導能力、創(chuàng )新能力等?！　∵€要具有較高的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人魅力?！　【哂蟹e極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力?！　∪?、如何成為的現場(chǎng)管理人員　　現場(chǎng)管理人員要做到面面俱到，職責之內的事情不能推諉力求做好?！　∥覀兛梢钥吹?，現場(chǎng)管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養良好的工作習慣尤為重要?！　〈送飧鞣N能力的鍛煉和培養也是成為管理人員的關(guān)鍵?！　。ㄒ唬┝己玫牧晳T　　1、職責意識　　在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。

叛逆少年培訓工作任重而道遠，有計劃分階段地培訓對進(jìn)入部門(mén)后的新員工隊伍穩定性起到了不容忽視的作用，培訓師不僅需要是業(yè)務(wù)精英，更是新人培養紀律觀(guān)念的ldquo，教官、疏導情緒的ldquo，輔導員精細化培訓管理，可有效避免員工流失，從而降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。。

心理減壓二個(gè)目標：按照省市上級部門(mén)關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎防控要求，神舟學(xué)校確立了“打贏(yíng)疫情防控攻堅戰—學(xué)校不出紕漏，延遲開(kāi)學(xué)—學(xué)生學(xué)業(yè)不落后”的工作目標三周時(shí)間：從2月10日原定假期結束算起，至疫情得到初步控制，估算暫定了三周時(shí)間。有效地規劃利用好這三周時(shí)間，就是抓住了打贏(yíng)這場(chǎng)攻堅戰的關(guān)鍵節點(diǎn)。四個(gè)階段：三周時(shí)間，根據需要劃分四個(gè)階段，2月10為分界線(xiàn)，此前同學(xué)們勞逸結合，在家完成寒假作業(yè)，之后因疫情防控需要同學(xué)們在家里上網(wǎng)課，“甬上云?！?、“智學(xué)網(wǎng)”等多平臺讓我們體驗互動(dòng)課堂的學(xué)習樂(lè )趣。特殊時(shí)期全新的學(xué)習方式，真有點(diǎn)期待呢！開(kāi)學(xué)報到日，這個(gè)特殊的日子，需要前期準備。學(xué)校告知我們不少的諸如自備口罩、帶體溫計、最好以乘私家車(chē)或騎行的方式來(lái)校等以前沒(méi)有過(guò)的注意事項。開(kāi)學(xué)后的日子，雖然很可能疫情已經(jīng)不像先前那般張狂，但學(xué)校決不會(huì )掉以輕心，定會(huì )“宜將剩勇追窮寇”，將疫情徹底打垮。五大任務(wù)：“疫情防控是首要任務(wù)，必須打贏(yíng)這場(chǎng)硬仗；組織全校師生進(jìn)行網(wǎng)課學(xué)習，非常有必要也非常有挑戰性，務(wù)必保障落實(shí)”。圍繞李永培校長(cháng)對延遲開(kāi)學(xué)階段工作的兩點(diǎn)指導意見(jiàn)，學(xué)校重點(diǎn)從以下五個(gè)方面規劃落實(shí)此階段工作任務(wù)。1.全面做好疫情防控：加強師生自我防護知識的宣傳學(xué)習；重視與疫情高發(fā)地區有接觸人員管控，謹防疫情在校園擴散流行；加強疫情期間校園管理，陌生人、車(chē)輛一律不得進(jìn)入，本校人員須辦理入校審批，體溫測量合格，方可進(jìn)入；2.做好延遲開(kāi)學(xué)階段網(wǎng)課運行組織和質(zhì)量檢測。開(kāi)課前對師生網(wǎng)絡(luò )平臺技術(shù)培訓，后續班主任、科任及家長(cháng)密切溝通配合，做好學(xué)生上課、作業(yè)完成等環(huán)節的組織監管。

團建活動(dòng)　　在上海聯(lián)通10010客服呼叫中心，通過(guò)為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，根據員工的職業(yè)規劃和才能特性，以公開(kāi)、公平、公正的競聘為原則，提供包括高級顧問(wèn)、班長(cháng)、值班長(cháng)、培訓師、資深業(yè)務(wù)專(zhuān)家等多級別、多維度的崗位，致力于讓每位員工都能在適合的崗位上發(fā)揮ldquo，螺絲釘效用，并謀取更好的發(fā)展前途同時(shí)，每年上海聯(lián)通都會(huì )為勞務(wù)派遣制員工提供轉正名額，員工可以根據個(gè)人意愿競選市場(chǎng)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)等眾多崗位，在為公司輸送精英人才的同時(shí)也為每位員工提供更廣闊的發(fā)展空間。。

冬令營(yíng)一路走來(lái)，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運營(yíng)能力上狠下功夫，眾多廠(chǎng)家、管理者，在系統建設優(yōu)化和運營(yíng)管理上更加深入，在專(zhuān)業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘IVR系統服務(wù)、職能語(yǔ)音分析、客服關(guān)系管理、員工情緒管理、高績(jì)效團隊建設、員工心理輔導、員工關(guān)懷與培養、排班管理、培訓體系搭建hellip，hellip，無(wú)一不成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。呼叫中心在企業(yè)中扮演了什么樣的角色？作為ldquo，沒(méi)有任何收入貢獻的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光總是跟著(zhù)市場(chǎng)一線(xiàn)走，如何搶占份額、如何贏(yíng)取收入是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。呼叫中心的定位主要是服務(wù)和彌補，是企業(yè)的后方?？头到y的升級改造費用常常最快被壓縮，客服代表數量的增長(cháng)也需要反復斟酌，資源配給困難成為呼叫中心發(fā)展的絆腳石。而如今因勞動(dòng)用工規范需要，不成熟的外包環(huán)境和不熟悉的管理模式帶來(lái)呼叫中心新的沖擊，呼叫中心再次面臨嚴峻考驗。目前，國內呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實(shí)為自營(yíng)，真正的商業(yè)外包步履艱難。伴隨外包的引入，短期內我們看到的不是效率提升，卻往往無(wú)奈地面對人員流失率超高、服務(wù)質(zhì)量下降、員工滿(mǎn)意度降低等系列問(wèn)題。在當前的新環(huán)境下如何盡快擺脫這些問(wèn)題的困擾，順應時(shí)代的發(fā)展，尋找到呼叫中心更為準確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。結合近年互聯(lián)網(wǎng)興起后各行業(yè)的變化以及行業(yè)內的新動(dòng)態(tài)，對于呼叫中心的未來(lái)發(fā)展方向，筆者有以下幾點(diǎn)拙見(jiàn)。

中心二級心理咨詢(xún)師王鈴表示，在婚姻咨詢(xún)來(lái)電中，因丈夫有婚外情而致電咨詢(xún)的占三成　　位于廣州市梅花村的省婦聯(lián)法律服務(wù)中心，也有不少遭遇婚姻危機的女性尋求幫助。2009年，這里接待的婚姻家庭類(lèi)信訪(fǎng)個(gè)案1328件，其中204件的信訪(fǎng)人指稱(chēng)配偶有外遇，占總數的15.36%?！　∠旅娴臄底指屓烁械秸痼@———　　今年3月，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院法律系副教授李曉春對佛山居民離婚情況的調查報告指出，佛山地區接近七成離婚由婦女提出，因婚外情、第三者插足導致離婚的比例高達45%，成婚姻頭號殺手?！　』橐霾环€定的家庭數目似乎還在增長(cháng)。廣州市心理危機研究與干預中心透露，最近咨詢(xún)戀愛(ài)與婚姻問(wèn)題的電話(huà)有所增加。今年1月份所接到的咨詢(xún)愛(ài)情與婚姻問(wèn)題的電話(huà)達150多例，與去年1月份相比增加近一成，其中以咨詢(xún)婚外情居多?！　底謨H僅是一個(gè)方面，可悲的是，不少女性因此走極端。廣州市心理危機研究與干預中心咨詢(xún)婚姻、情感的3000個(gè)女性來(lái)電中，有167例女性產(chǎn)生了自殺意念或有自殺計劃，甚至自殺未遂的經(jīng)歷。有的，也會(huì )報復配偶?！　∈D聯(lián)法律服務(wù)中心律師王飆塵介紹了一個(gè)案例，當事人何璇至今仍在“逃亡”。

4、積極冥想：安靜下來(lái)，閉上眼睛，聽(tīng)一首舒緩的樂(lè )曲5、每天體育鍛煉30分鐘。一、疫情期間積極備考策略1、作為高三的學(xué)生，要主動(dòng)去思考自己不能靜心學(xué)習的原因，客觀(guān)分析自身狀態(tài)，不必過(guò)分焦慮，受疫情影響的高三學(xué)生不只有你自己，找到“命運共同感”；2、居家復習要做到張弛有度，勞逸結合，這樣才能提高學(xué)習效率；3、要聽(tīng)從學(xué)校的統一規劃，緊跟老師的線(xiàn)上輔導步驟，穩打穩扎，夯實(shí)各學(xué)科的基礎知識和能力。4、要制定適合自己的學(xué)習計劃，既要“溫故而知新”，爭取做到對課本主要知識點(diǎn)的掌握從“會(huì )”，到“熟”，再到“透”；又要查漏補缺，對學(xué)習中的薄弱環(huán)節，多花時(shí)間，加強復習。5、適當給自己創(chuàng )造一些與學(xué)習有關(guān)的小小儀式感，讓自己有所期待，提高學(xué)習動(dòng)力。。

演出之后，會(huì )邀請觀(guān)眾討論他們觀(guān)看表演時(shí)的體驗莫雷諾發(fā)現，觀(guān)眾的個(gè)人問(wèn)題以及由此引發(fā)的反應不僅影響表演主題的選擇，還會(huì )影響參加者表演角色的方式。他還發(fā)現，參加演出的人們和觀(guān)看演出的觀(guān)眾都體驗到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。因此，自發(fā)劇院使莫雷諾發(fā)展起了心理劇這種團隊管理方法和心理劇治療方法。通俗地說(shuō)，心理劇就是ldquo，以心理咨詢(xún)與治療理論為基礎運用戲劇的手段來(lái)探索人生的團體治療方法。幫助當事人將心理事件通過(guò)戲劇展示的一種心理治療方式，當事人即時(shí)即地的表演使之能體驗既往、當前和將來(lái)的事件，或真實(shí)和想象的情節。幫助當事人通過(guò)角色扮演來(lái)表達其體驗到的現實(shí)或想象的事件引起的心理沖突，進(jìn)而減少慣性的心理防衛與行為模式，喚起其自發(fā)性和創(chuàng )造力，達到心理治療的目的。一、心理劇的特點(diǎn)及區別1、心理劇與一般戲劇的區別心理劇與一般戲劇的區別是表演者被要求不隱藏自己的個(gè)性進(jìn)入劇本中的某個(gè)設定角色。首先，心理劇的主角往往是沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何專(zhuān)業(yè)訓練的普通人，沒(méi)有預先指定，主角被要求做他自己；其次，心理劇是現場(chǎng)演出，一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有事先準備好的劇本；接下來(lái)是演出流程，心理劇的流程一般有暖身、主角產(chǎn)生、演出和分享審視四個(gè)階段，這一點(diǎn)明顯區別于一般戲劇，同時(shí)演出的內容根據現場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)調整，允許被隨時(shí)打斷。2、心理劇與其他心理健康教育方式的區別首先，心理劇要求他們進(jìn)行ldquo，本色演出，能調動(dòng)起參與者的熱情；其次，心理劇寓教于樂(lè )，有效減少參與者的阻抗；最后，心理劇能喚起參與者的主觀(guān)情緒，深入地引導參與者體驗自己的情緒和問(wèn)題。二、心理劇的作用分析1、站在參演者的角度首先要確定參演者是一位普通人不是演員。

近兩年很多客服中心都在焦慮人員流失問(wèn)題，人工座席難招更難留，人員流失率持續增長(cháng)筆者得益于工作崗位的便利，每年都要參與新員工的培訓與管理工作，或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。一、客服會(huì )因為什么而選擇離職1、新入職的客服為什么會(huì )離職因為呼叫中心的工作性質(zhì)，剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動(dòng)強度、工作重復率、工作環(huán)境等吸引，從而忽略了企業(yè)文化、晉升通道和職業(yè)規劃。所以新員工由于沒(méi)有清晰規劃晉升通道的能力，所以更看中收入；據統計培訓期流失率達到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至達到50%，可想而知這個(gè)行業(yè)對新員工的吸引力并不穩定。所以筆者認為收入不是導致員工流失的最直接因素，只是新聘員工保留率的直接因素，想要招到人，合適的薪酬是重點(diǎn)；想要留住人，要用明確的晉升通道才能辦到。2、老客服為什么會(huì )離職老員工的流失通常分成三類(lèi)，1、是能力很突出，收入和職位不成正比；2、是沒(méi)什么能力有資歷，想靠著(zhù)現在的平臺碰運氣；3、是得過(guò)且過(guò)，都走了就跟著(zhù)一起走。此外，年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素。隨著(zhù)工作年限的增加，客服逐漸步入中年，對家庭的職責、對孩子的教育成為人生的側重點(diǎn)。老員工離職的決定因素是什么？1、看不到未來(lái)，感覺(jué)不到自我的進(jìn)步和提升；2、對管理層有意見(jiàn)，覺(jué)得晉升制度不公平；3、對收入薪酬福利不滿(mǎn)意；4、不安現狀，找到更好的崗位或被同行挖走。在筆者看來(lái)老員工流失的關(guān)鍵癥結在于很難數十年如一日地保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)影響。其次，由于呼叫中心的性質(zhì)，一線(xiàn)員工數量遠多于管理人員數量，要想脫穎而出卻沒(méi)有核心競爭力就只能屈居人后，所以看不到未來(lái)。

不適合復讀的四類(lèi)考生1.心理素質(zhì)不佳型2.分數過(guò)低或過(guò)高型3.發(fā)揮不穩定型4.被逼無(wú)奈型高考復讀是一場(chǎng)持久戰，正確的心理輔導對于打贏(yíng)這場(chǎng)戰役至關(guān)重要學(xué)校是一所有著(zhù)十多年輝煌歷史的專(zhuān)業(yè)泰州高考復讀學(xué)校，擁有雄厚的師資力量和教學(xué)氛圍。歡迎報考學(xué)校！。