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執行力贛州一中心理輔導老師朱春英給學(xué)生帶來(lái)了一堂精彩的《你笑起來(lái)真好看——復學(xué)心理調適攻略》心理講座她分析了學(xué)生們返校后的現狀，讓學(xué)生認識到突如其來(lái)的“疫情”給生活造成的影響，帶來(lái)的變化，一一闡述了復學(xué)后同學(xué)們可能面臨的挑戰，同時(shí)她還分享了復學(xué)調試“三部曲”：接納、調整、信任。講座過(guò)后，李曉明主任著(zhù)重強調了疫情期間在校學(xué)生要注意的事項，囑咐同學(xué)們要做好其他各類(lèi)防護措施，注意保護好自己。強調了要落實(shí)好每天的早中晚體溫測試，如發(fā)現有異常情況要及時(shí)報告班主任、年級領(lǐng)導或者任課老師。隨后，李主任反饋了開(kāi)學(xué)至今通過(guò)值日查寢發(fā)現的一些問(wèn)題，通報了住校生存在的一些不好習慣，并提出要求希望同學(xué)們改掉不良習慣，愛(ài)護寢室衛生，創(chuàng )造良好和諧的寢室氛圍。黃平國副主任進(jìn)行了補充說(shuō)明，他希望同學(xué)們要認真學(xué)習，不負親人期望，不忘初心，不負韶華，要在最美的青春時(shí)光為自己的理想奮斗！。
軍事化訓練并通過(guò)提供個(gè)性化的發(fā)展舞臺，幫助員工一步步實(shí)現職業(yè)規劃 首先我們著(zhù)手改善新人培訓機制，一是縮短新員工崗前培訓的周期，并且在理論培訓階段納入案例分析指導，促進(jìn)培訓質(zhì)量的提升，使新員工更早地接觸與適應新的工作環(huán)境。二是改變新員工傳統上線(xiàn)方式，設立新人班，改善原先新員工進(jìn)入成熟班組后無(wú)法馬上適應工作節奏而產(chǎn)生的抗拒心態(tài)，為新員工提供良好的學(xué)習適應氛圍，并采用新人成長(cháng)指標，以每?jì)芍転橹芷?，衡量新員工的進(jìn)步趨勢，循序漸進(jìn)的增強新員工勝任信心。三是增設強化培訓期。在新員工上線(xiàn)后一個(gè)月，組織集中培訓，課程內容主要以實(shí)操演練為主，并適當輔以挫折培訓，形成培訓效果的雙向反饋機制，有效增強新員工的實(shí)戰經(jīng)驗，加快新員工對客服顧問(wèn)行業(yè)的理解與適應?！ ∑浯问菑娀趰徟嘤栿w制，從員工的工作年限和服務(wù)對象兩個(gè)維度對培訓進(jìn)行了層次與重點(diǎn)的劃分，在全技能普及培訓的基礎上，結合員工特點(diǎn)和缺失，增設以業(yè)務(wù)提升與專(zhuān)項技能為主的專(zhuān)題課程，幫助客服有針對性的提高自身服務(wù)能力?！ ⊥瑫r(shí)，組織開(kāi)展ldquo，話(huà)術(shù)擂臺賽、ldquo，業(yè)務(wù)知識競賽ldquo，產(chǎn)量達人、ldquo，戶(hù)外拓展、ldquo，員工藝術(shù)節、ldquo，趣味運動(dòng)會(huì )、ldquo，健美操評比等一系列競賽活動(dòng)，通過(guò)為員工建立良好的展示平臺，幫助他們尋找并發(fā)揮特長(cháng)，從感興趣的項目著(zhù)手，挖掘自我潛能?！ ≡谏虾Ｂ?lián)通10010客服呼叫中心，通過(guò)為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，根據員工的職業(yè)規劃和才能特性，以公開(kāi)、公平、公正的競聘為原則，提供包括高級顧問(wèn)、班長(cháng)、值班長(cháng)、培訓師、資深業(yè)務(wù)專(zhuān)家等多級別、多維度的崗位，致力于讓每位員工都能在適合的崗位上發(fā)揮ldquo，螺絲釘效用，并謀取更好的發(fā)展前途。同時(shí)，每年上海聯(lián)通都會(huì )為勞務(wù)派遣制員工提供轉正名額，員工可以根據個(gè)人意愿競選市場(chǎng)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)等眾多崗位，在為公司輸送精英人才的同時(shí)也為每位員工提供更廣闊的發(fā)展空間。。
拓展訓練公司截至2014年9月底，參與EAP員工之家微信平臺交流的客服中心員工有80余人（二）客服中心EAPldquo，1+3模式客服中心EAPldquo，1+3模式是基于重慶移動(dòng)客服中心的發(fā)展現狀、員工特點(diǎn)，依托心理資本、職業(yè)枯竭、社會(huì )交換等基礎理論，在實(shí)際操作中形成的以ldquo，一對一的專(zhuān)家面詢(xún)?yōu)榛A以ldquo，EAP主題沙龍+ldquo，客戶(hù)服務(wù)中心EAP手冊+ldquo，EAP之家案例集為輔助的全流程立體式員工援助模式。1、一對一專(zhuān)家面詢(xún)一對一的專(zhuān)家面詢(xún)是客服中心EAP員工之家依據中心員工情緒壓力特點(diǎn)為員工提供的一個(gè)安全、真誠的心理援助平臺，該平臺旨在及時(shí)、有效地解決員工及家屬所關(guān)注的關(guān)乎工作、家庭、生活等各個(gè)方面的心理壓力、情緒波動(dòng)的困擾，為之量身打造富有針對性的解決方案，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。為此，重慶移動(dòng)客服中心EAP員工之家構建了完備的閉環(huán)式一對一專(zhuān)家面詢(xún)服務(wù)流程，將全流程拆解成六大步驟，環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，具體流程圖如圖1。EAP之家2014年1～9月共接待個(gè)體咨詢(xún)服務(wù)106人，咨詢(xún)的問(wèn)題主要包括五個(gè)大類(lèi)：職業(yè)壓力、情緒情感、婚姻家庭、親子教育、自我認識和人際關(guān)系。通過(guò)數據分析結果顯示，重慶移動(dòng)客服中心員工普遍比較關(guān)注的問(wèn)題主要集中在情緒情感困惑、職業(yè)壓力和親子教育困擾三大類(lèi)，具體占比情況如下圖2。鑒于此，后期重慶移動(dòng)客服中心EAP員工之家有針對性地開(kāi)展主題沙龍活動(dòng)，消除員工的不良情緒，舒緩職場(chǎng)壓力。2、EAP主題沙龍EAP主題沙龍是針對一對一咨詢(xún)過(guò)程中員工普遍關(guān)注的問(wèn)題如情緒情感困惑、職業(yè)壓力等突出問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題講座、培訓，或者通過(guò)開(kāi)展具有趣味性的小活動(dòng)來(lái)促使員工進(jìn)行自我心理干預，以期達到舒緩壓力、消除負面情緒的目的。截止2014年9月底，重慶移動(dòng)客服中心已經(jīng)順利開(kāi)展兩場(chǎng)主題沙龍活動(dòng)。一場(chǎng)是針對客戶(hù)一線(xiàn)員工的《情緒與壓力管理》培訓，一場(chǎng)是針對營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的《心理溝通能力的提升訓練》培訓。以《心理溝通能力的提升訓練》主題沙龍為例，指導老師從需要層次理論和溝通姿態(tài)出發(fā)進(jìn)行深入淺出的講解，并給客戶(hù)經(jīng)理們介紹化解負面情緒的LSC模型，員工面對客戶(hù)時(shí)如何調節自我心態(tài)的一些小技巧、小方法以及今后工作中如何更好地把握客戶(hù)的情緒以獲得客戶(hù)的信任。
素質(zhì)教育4.嚴把開(kāi)學(xué)入校關(guān)，錯時(shí)報到，嚴格入校標準：①體溫正常，無(wú)發(fā)熱等癥狀；②佩戴口罩，并自備至少兩周用量的口罩，可嘗試自制口罩；③對與湖北、溫州有接觸的師生首先進(jìn)行居家觀(guān)察或隔離消除的特別排查，再進(jìn)行常規的體溫查驗身體狀況不合格師生需去醫療部門(mén)做進(jìn)一步檢查，感染排除之前一律不得進(jìn)入校園。5.做好開(kāi)學(xué)后因疫情防控需要對常規要求的調整，諸如師生集會(huì )改為視頻方式、出操改為分散活動(dòng)、就餐嚴禁拼餐等；增加校園各場(chǎng)所消毒次數，例行晨午檢和因病缺課登記，對宿舍管理做出禁竄宿舍、禁混用洗漱用具、嚴禁拼床等有利于疫情防控的適合調整。病魔瘋狂是暫時(shí)的，有學(xué)校周全應對、科學(xué)合理的安排，有老師的陪伴，有家長(cháng)的呵護，同學(xué)們，面對病魔，我們不需要恐慌，艱難時(shí)刻，我們一起度過(guò)！。
青少年軍事夏令營(yíng)訓練 隨著(zhù)人們生活水平的提高、工作節奏的加快，以及老齡化社會(huì )的逐步到來(lái)，家政服務(wù)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越寬泛，服務(wù)水平越來(lái)越專(zhuān)業(yè)同時(shí)，家政市場(chǎng)也越來(lái)越火爆，不僅從業(yè)人員薪資看漲，技術(shù)型從業(yè)人員也越來(lái)越多，并逐步呈現出年輕化的趨勢?！ ∈袌?chǎng)細分讓從業(yè)者更專(zhuān)業(yè)化 家住太原市桃園南路年過(guò)六旬的韓秀英和丈夫照顧他們臥病多年的兒子已經(jīng)20多年了，從黑發(fā)變作白發(fā)，夫妻倆悉心料理兒子的生活，從不假手他人，雖然也曾想過(guò)請一個(gè)護工，但他們不放心讓沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫護知識的人來(lái)照顧兒子，寧愿自己日夜操勞、親力親為。韓大媽告訴記者，隨著(zhù)年齡漸長(cháng)，照顧兒子也越來(lái)越吃力了。當聽(tīng)說(shuō)便民服務(wù)市場(chǎng)里有專(zhuān)業(yè)的病患陪護家政企業(yè)后，韓大媽高興地說(shuō)：8220，終于可以找到有專(zhuān)業(yè)醫護知識的人來(lái)照顧兒子了。8221， 在便民服務(wù)市場(chǎng)里，記者發(fā)現一家只做醫療陪護服務(wù)的家政企業(yè)鑫佳馨醫療陪護有限公司，總經(jīng)理殷杰介紹：8220，公司以懂得醫療知識的人員為基礎，只做醫療陪護為特色，主要面向全省各大醫院和家庭，提供集醫療、康復、預防為一體的專(zhuān)業(yè)型護理陪護員服務(wù)。8221， 隨著(zhù)家政服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著(zhù)提高，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求也呈現出多樣化、專(zhuān)業(yè)化的趨勢。為了滿(mǎn)足消費者的各種需求，便民服務(wù)市場(chǎng)盡可能引入更多的服務(wù)項目，如母嬰護理、養老服務(wù)、病患陪護、清洗保潔、家庭餐制作、家庭快速維修、幼兒早教、月子中心、孩子接送等，覆蓋了家政服務(wù)的方方面面?！ 』坌妮o益家政公司是我省一家家庭早教機構，專(zhuān)注于對0～3歲的幼兒早教。8220，早教是一個(gè)充滿(mǎn)無(wú)限潛力的市場(chǎng)，隨著(zhù)科技的發(fā)展，不少疾病被證明與幼兒早期成長(cháng)相關(guān)，越來(lái)越多的父母開(kāi)始關(guān)注孩子的早期發(fā)展。8221，家庭早教師王守新老師介紹說(shuō)，8220，我們的家庭早教不再是把寶寶的早期教育依靠專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)機構，而是通過(guò)指導媽媽們做一些簡(jiǎn)單的親子游戲來(lái)進(jìn)行孩子的右腦開(kāi)發(fā)，培養孩子的好習慣、專(zhuān)注力、記憶力、想象力、理解能力等。
班組長(cháng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導一是要善于發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(cháng)要利用好每天的早會(huì )，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線(xiàn)或其他重大事件時(shí)班組長(cháng)可以利用早會(huì )來(lái)做情緒管理和調節工作。開(kāi)好早會(huì )要把握兩個(gè)點(diǎn)：首先，早會(huì )不能拘泥于形式；其次，早會(huì )不是批斗大會(huì )。在早會(huì )上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些ldquo，奇葩事兒這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點(diǎn)大家共同探討。二是做好上線(xiàn)前及系統故障時(shí)的巡視工作，也就是俗稱(chēng)巡場(chǎng)。巡場(chǎng)不是去看員工的數據，這是很容易存在的一個(gè)誤區，如果要看直接打開(kāi)監控好了。我們要觀(guān)察的是客服代表在工作狀態(tài)下是否有一些非正常習慣，比如某個(gè)員工在上班期間突然趴在工作臺席上（可能是員工身體不適，也可能是其他原因），作為班組長(cháng)應該善于發(fā)現并觀(guān)察這些問(wèn)題，然后加以解決。系統故障也是現場(chǎng)比較不安定的時(shí)候，因此出現系統故障時(shí)班組長(cháng)應時(shí)間出現并做好現場(chǎng)的紀律安撫工作。三是從錄音監聽(tīng)與數據分析中去看員工的情緒異常。錄音監聽(tīng)能夠分析出業(yè)務(wù)的差錯點(diǎn)，也能發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。
三、客服現場(chǎng)管理創(chuàng )新成效小結經(jīng)過(guò)半年多的運行，中心通過(guò)每周提取座席應用程序、業(yè)務(wù)系統、即時(shí)通訊、知識庫及文本文檔工具的使用數據并進(jìn)行分析和應用，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)規范性提升、人員管理精細化、運營(yíng)成本降低等諸多方面取得了良好效果（一）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通過(guò)對咨詢(xún)、報修等業(yè)務(wù)流程監控數據的分析，得出業(yè)務(wù)操作模型，然后對客服專(zhuān)員進(jìn)行針對性培訓和實(shí)時(shí)輔導，使得客服專(zhuān)員能夠按照業(yè)務(wù)操作模型進(jìn)行流程操作，實(shí)現業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。系統數據的集成互通實(shí)現了多個(gè)應用程序查詢(xún)數據的單一窗口展示，并且能夠智能獲取相關(guān)客戶(hù)數據、知識庫內容以及其他應用程序的相關(guān)信息，有效減少了客服人員的操作步驟，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。（二）服務(wù)規范性提升利用桌面分析工具，發(fā)現知識庫系統使用時(shí)長(cháng)嚴重低于業(yè)務(wù)支持系統，各客服部通過(guò)制定有效管理手段，要求客服專(zhuān)員使用知識庫來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，在有效提升知識庫使用率的同時(shí)，改善客服專(zhuān)員不利用知識庫提供規范服務(wù)的情況。利用桌面操作行為抓取功能，實(shí)時(shí)監控和分析客服專(zhuān)員在受理環(huán)節的操作行為，發(fā)現客服專(zhuān)員在服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)不規范操作，據以開(kāi)展針對性的客服專(zhuān)員培訓，提升受理環(huán)節的服務(wù)規范性。利用數據進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作分析，發(fā)現易混淆、易出錯的關(guān)鍵信息點(diǎn)。通過(guò)創(chuàng )建觸發(fā)器，在客服專(zhuān)員進(jìn)行業(yè)務(wù)點(diǎn)操作時(shí)，進(jìn)行彈屏提示和操作引導，有效避免提交信息失敗，提升了業(yè)務(wù)流程操作的規范性。利用數據對文本文檔的使用情況、內容進(jìn)行監控、分析和通報，基本杜絕了座席終端的異常使用情況，同時(shí)保障了電力用戶(hù)的信息安全，提升了客服現場(chǎng)管理的規范性。（三）人員管理精細化通過(guò)對客服專(zhuān)員桌面操作數據的實(shí)時(shí)監控、抓取、分析，能夠對每一個(gè)客服專(zhuān)員的工作狀態(tài)、工作量、存在問(wèn)題、培訓需求等進(jìn)行把握，并采取行之有效的獎懲、培訓、心理輔導等措施，在管理上做到精細到人，提升中心客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。（四）運營(yíng)成本降低通過(guò)工單抓取，獲得相似問(wèn)題工單排名，在業(yè)務(wù)部門(mén)對問(wèn)題進(jìn)行分析后，將可以通過(guò)IVR語(yǔ)音流程處理的問(wèn)題增加至IVR語(yǔ)音回復，減少人工座席接入量，從而降低人工座席需求，進(jìn)而降低運營(yíng)成本。通過(guò)應用程序報表分析，了解客服專(zhuān)員在工作活動(dòng)中的潛在問(wèn)題。
一旦腦部腫瘤傷害到關(guān)鍵神經(jīng)時(shí)，就會(huì )給患者帶來(lái)致命的危險危害比較大的腦部腫瘤有膠質(zhì)母細胞瘤，這里腫瘤患者的存活年限只有一年左右，如果不加以治療，可能只能存活三個(gè)月?！ ∫陨暇褪悄X子里長(cháng)瘤嚴重嗎的簡(jiǎn)單介紹，希望可以幫助到患者及家屬朋友。對于腫瘤患者來(lái)說(shuō)，心理承受能力是比較差的，朋友或者是家人應該對其進(jìn)行心理輔導，多講些開(kāi)心的事情，而不是和患者一起唉聲嘆氣，這樣只會(huì )使患者的心情更加糟糕，最終是不利于患者康復的。。
并享受終身職業(yè)再培訓學(xué)員們表示通過(guò)培訓之后，自己不僅能夠在業(yè)務(wù)上提升水平，同時(shí)也可以借此提高自己的8220，身價(jià)8221，，獲得更高的報酬。此外95081家庭服務(wù)中心還開(kāi)設了家庭管家的培訓課程，發(fā)展中高級家政服務(wù)及管理隊伍，逐步將家政服務(wù)業(yè)導入職業(yè)化道路，著(zhù)力培育和打造具有深厚文化底蘊和現代服務(wù)意識的家政品牌。。
他們異常關(guān)心自己的形象，熱衷了解別人如何看待自己，如何評價(jià)自己，然而又不再象童年那樣自然地接受別人的評價(jià)；他們常常自作主張，對父母和其他成人的意見(jiàn)故意不加采納，已表明他們具有獨立思想獨立人格，同時(shí)他們自己的意見(jiàn)卻希望得到大人的采納和尊重；他們的能力還不夠充分適應復雜環(huán)境，一旦遇到挫折，他們的自我肯定又很容易變?yōu)樽晕覒岩珊托判牟蛔恽谇啻浩诘暮⒆拥男睦硖幱谝讻_動(dòng)階段，格外敏感，情緒起伏變化很大：時(shí)兒精力旺盛，時(shí)兒無(wú)精打采，時(shí)兒信心百倍，時(shí)兒沮喪膽怯，來(lái)自親人和朋友的真誠的贊揚可以令他們陶醉不已，一句隨意的玩笑話(huà)又可以令他們坐如針氈，情緒的起伏之大，感受之強，在生命歷程中是獨一無(wú)二的，無(wú)論是宣之于口還是深藏于心這樣在自信和自卑兩個(gè)極端之間奔忙對于孩子并不輕松，期間的內心體驗每每激烈動(dòng)蕩，讓他們十分緊張。③青春期的孩子的心靈具有很大的閉鎖性，兒童的心靈是敞開(kāi)的，喜怒哀樂(lè )擺在臉上，各種想法掛在嘴上，青年則不同了，隨著(zhù)情感的日趨豐富與深刻，他們開(kāi)始尋求自己的內心空間，信守屬于自己的一份秘密，喜悅與悲傷，快樂(lè )與苦惱常常彼此交替，有時(shí)內心深處有一種空虛感和失落感，但是他們會(huì )在表面上若無(wú)其事或虛張聲勢，把自己封閉起來(lái)，不愿向父母師長(cháng)吐露和交流，同時(shí)又埋怨父母不理解自己。這些特征都會(huì )影響到孩子的學(xué)習情緒甚至成長(cháng)，極為需要父母的悉心呵護和正確的指導，幫助他們取得心理平衡、克服心理沖突、積極樂(lè )觀(guān)地度過(guò)這段心理性的斷乳期。請家長(cháng)做好如下工作:第一、關(guān)注孩子的學(xué)習狀態(tài)，正確對待成績(jì)變化，始終做孩子的堅強后盾。關(guān)注孩子的學(xué)習狀態(tài)，學(xué)習情緒沒(méi)有反常的狀況，每天都愉快地學(xué)習就可以。家長(cháng)要細心觀(guān)察，一旦出現反常，家長(cháng)一定要重視，和孩子談?wù)劵蛘哒依蠋熃涣?。但關(guān)注不等于一味的督促和嘮叨，對孩子一味地督促是有害的。任何好或者不好的成績(jì)都不是一朝一夕形成的，對自己孩子的成績(jì)家長(cháng)要心中有數，給孩子一個(gè)合適的定位，做到始終關(guān)注與鼓勵。當孩子遇到挫折或考試失敗，家長(cháng)不要一味責備。信心和勇氣是走向成功的精神支柱，他們的信心和勇氣在很大程度上依賴(lài)于老師家長(cháng)的悉心呵護和加倍鼓勵。
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