厭學(xué)矯正科學(xué)證明，不斷重復相同或相近的動(dòng)作與言語(yǔ)更易導致精神疲勞同時(shí)，各種業(yè)務(wù)衡量指標以及品質(zhì)監控（如撥測等）使客戶(hù)代表時(shí)刻心弦緊繃。雖然這是保證中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)的必要舉措，但不可否認的是巨大壓力更易引發(fā)員工情緒的躁動(dòng)。此外，諸多客戶(hù)難于溝通，甚至時(shí)有故意尋釁、騷擾滋事的不良客戶(hù)打入電話(huà)，在績(jì)效考核的壓力與ldquo，客戶(hù)是上帝的服務(wù)宗旨的雙層管控下，客戶(hù)代表必須隱忍與克制，對其心理打擊不可謂不大，情緒波動(dòng)在所難免。2、ldquo，Y代員工情緒易于波動(dòng)，抗壓能力差。80后、90后年齡階段的員工是客服中心的主力軍，我們將這一批伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)成長(cháng)起來(lái)的一代稱(chēng)為ldquo，YOUNG代。作為客服人員的主流，特殊的年齡階段決定了其特定的心理特點(diǎn)與價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)，在EAP層面上表現為員工情緒更易于波動(dòng)，耐壓能力差。在當今物質(zhì)化的社會(huì )里，追求物質(zhì)享受、注重功利、講求實(shí)惠、強調個(gè)人本位日益成為常態(tài)。在這種社會(huì )大環(huán)境里成長(cháng)起來(lái)的ldquo，Y代在從純凈的象牙塔步入殘酷社會(huì )之后歷經(jīng)了價(jià)值觀(guān)由ldquo，理想型到ldquo，現實(shí)型的轉變，這種心理落差很易形成情緒上的落寞。ldquo，Y代作為ldquo，孤獨的一代，在家里皆為掌上明珠，家人的溺愛(ài)使之自大而放肆，崇尚自由，創(chuàng )造能力強，不習慣于被約束，可塑性強但過(guò)于自我。ldquo，Y代成長(cháng)中受父母溺愛(ài)，缺乏對于挫折的抵抗力和對現實(shí)世界殘酷性的清醒認識，工作中稍遇不順就易于產(chǎn)生挫敗感，從而影響心理健康，進(jìn)而在情緒上反映出來(lái)。

軍事冬令營(yíng)從剛剛分享的數據而言，客服類(lèi)以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，次看到這觸目驚心的數字時(shí)挫敗感不覺(jué)油然而生從多年的管理經(jīng)驗來(lái)看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調乏味、無(wú)發(fā)展空間。以咱們江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗的一線(xiàn)坐席占必僅8%，而公司對于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無(wú)論公司設定出的績(jì)效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒(méi)有得到轉崗或提升的機會(huì )都會(huì )選擇離開(kāi)！在此期間我們發(fā)現轉崗的留存率幾乎達到了100%，而繼續保留原崗位的一線(xiàn)員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。任何一個(gè)行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于標準幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。對于在線(xiàn)坐席來(lái)說(shuō)單調重復的工作無(wú)疑是最煩躁的事情，針對這一問(wèn)題除了在休息時(shí)間多安排坐席一些活動(dòng)也要在工作中及時(shí)的進(jìn)行心理輔導，及時(shí)關(guān)注和疏導員工心理問(wèn)題。以上是近期對于日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門(mén)進(jìn)行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來(lái)人才發(fā)展獻計獻策！。

拓展培訓香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶(hù)的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上這是一個(gè)令人驚嘆的數字。他們何以能做到此？他們的分享告訴我們：公司內部前后臺聯(lián)動(dòng)、大數據篩選、系統識別、渠道專(zhuān)享策略是成為這90%的強大支撐。借助現有的座席資源和用戶(hù)來(lái)電機會(huì )，通過(guò)精準的數據分析，呼叫中心在存量市場(chǎng)的深度發(fā)展上要深挖潛力，發(fā)揮更大的作用。它可以，也應該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一，充分體現其價(jià)值中心的巨大作用。三、成為內部流程優(yōu)化的推動(dòng)者10010熱線(xiàn)是一個(gè)企業(yè)的形象代言，它一方面連接后臺，一方面聯(lián)系客戶(hù)，是企業(yè)和用戶(hù)之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān)，但更多取決于客服運營(yíng)體系的IT支撐能力。提升IT系統對客戶(hù)服務(wù)的支撐水平，整合各系統資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統支撐必須要貼近內部客戶(hù)（客服代表）的需求，從ldquo，一次性解決問(wèn)題的角度來(lái)完善流程和架構。同時(shí)，呼叫中心也承載著(zhù)海量的客戶(hù)訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來(lái)自市場(chǎng)前端的一手資料，對公司產(chǎn)品、策略以及流程提出。

團隊凝聚力培訓過(guò)程中，朱老師說(shuō)明了班級為什么設立心理委員，心理委員的角色定位，心理委員這個(gè)職務(wù)的重要性重點(diǎn)強調了心理委員的工作要求，開(kāi)展班級心理健康工作的途徑、方法和原則，并對中學(xué)生常見(jiàn)心理異常的表現、心理健康基本常識等方面做了詳細的講解。最后，來(lái)自高一（14）班的謝正陽(yáng)同學(xué)帶領(lǐng)全體心理委員進(jìn)行了集體宣誓。宣誓儀式結束后，朱老師向大家布置了具體的工作任務(wù)，并勉勵大家在班級中要做有心人，要做好班級心理健康動(dòng)態(tài)的收集員，做好班級心理健康知識的宣傳員，做好班級心理健康活動(dòng)的策劃員，做好班級心理健康引導的輔導員，要多在班級中開(kāi)展活動(dòng)，力所能及地幫助同學(xué)度過(guò)情緒低谷和難關(guān)，發(fā)揮心理委員不可替代的作用，一起為大家的快樂(lè )成長(cháng)保駕護航！此次培訓引導各班心理委員們初步適應自己的角色和定位，明確自己的職責，一定程度上提升了我校心理健康教育隊伍的專(zhuān)業(yè)化水平，為未來(lái)更好地開(kāi)展心理自助、互助以及心理危機預警等工作打下了堅實(shí)的基礎，相信經(jīng)過(guò)此次培訓，我校的心理健康教育工作定會(huì )越做越好！供稿：政教處青少年成長(cháng)活動(dòng)中心朱春英圖片：劉仁嶠編輯：劉玲芳陳喬雨審核：王達全程大邦袁寒生。

團隊建設不過(guò)，非洲在提升寬帶普及率時(shí)還面臨著(zhù)諸多挑戰非洲的人口為10億左右，相比之下，面積僅為非洲10%的印度卻有約12億人口，這也意味著(zhù)非洲在提升寬帶普及率時(shí)需要連接更多偏遠和人口稀少的農村地區，這大大提升了投資成本。對于電力短缺的非洲而言，鋪設寬帶網(wǎng)絡(luò )及其運行所需要的穩定電力供應也成為一大難題。此外，在鋪設寬帶網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程中，環(huán)境保護問(wèn)題也是需要考慮的諸多因素之一。有非洲媒體撰文指出，在提升非洲寬帶覆蓋率方面，目前技術(shù)已經(jīng)成熟的有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò )速度、安裝容易程度、覆蓋范圍、用電需求、信號穩定等方面各有利弊，非洲國家應該采取因地制宜的原則，有效地綜合利用各種技術(shù)來(lái)提升寬帶普及率。竇中兆認為，對于非洲來(lái)說(shuō)，提升寬帶普及率應該以無(wú)線(xiàn)覆蓋為主。無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )不僅成本低，還有利于部署，因此從建設速度和成本上來(lái)說(shuō)，無(wú)線(xiàn)寬帶都相對占優(yōu)。有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的市場(chǎng)主要體現在高端需求方面，比如市區、政府、企業(yè)等對速率和質(zhì)量要求更高的客戶(hù)。而對于非常偏遠卻又對通話(huà)和數據有需求的地區，可以用衛星來(lái)解決。汪順利則認為，要想用最快的速度提升非洲的寬帶普及率，非洲政府未來(lái)需要加大對信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的投入。此外，非洲國家還需要提升頻譜的利用率。

就是語(yǔ)文+數學(xué)相結合我們在進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導時(shí)，一些知識是需要用語(yǔ)文的思想來(lái)記憶；一些時(shí)候可以貫穿數學(xué)思想，就是給徒弟講到這個(gè)問(wèn)題是什么原因引起的，讓徒弟清楚原理、理解問(wèn)題的內在，理解型記憶會(huì )讓徒弟更快速的掌握知識，并且融會(huì )貫通。3.授之以魚(yú)+授之以漁相結合。我們培訓時(shí)，除了要給徒弟講解具體的知識點(diǎn)，也要更多的授之以漁，更多的給徒弟學(xué)習知識的方法、思考問(wèn)題的思路，讓徒弟自己會(huì )學(xué)習，這樣師傅才事半功倍。4.因材施教。我們帶徒弟，徒弟的性格會(huì )有千差萬(wàn)別，有的活潑、有的內向，有的可以隨意開(kāi)玩笑，而有的根本說(shuō)不得，我們要根據徒弟不同的性格給出不同風(fēng)格的培訓。5.嚴父+慈母。在進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導時(shí)，要扮演好嚴父的形象，不能有絲毫懈怠，需要對徒弟高標準嚴格要求，如業(yè)務(wù)、態(tài)度都不能有一丁點(diǎn)問(wèn)題，哪怕錄單也要嚴格規范等；另外，只做嚴父是不行的，擔心新員工剛入組壓力大而離職，那我們的努力都白費了，同時(shí)也要做好一位ldquo，慈母，在徒弟困惑時(shí)及時(shí)給出指導，在徒弟沮喪時(shí)給出關(guān)懷等。第三，評估檢驗。我們師帶徒的成績(jì)好壞，不是看師傅給徒弟講授了多少業(yè)務(wù)知識，而是看徒弟接受到了多少業(yè)務(wù)知識。那么，業(yè)務(wù)知識培訓完了，如何及時(shí)掌握徒弟的學(xué)習情況呢？那我們就需要對學(xué)習成果進(jìn)行評估。

同時(shí)，老員工可以向新員工傳授獲取大幸福、小幸福、微幸福的方法，提高新員工自我幸福感的調控能力，進(jìn)而幫助新員工釋放壓力，排解不良情緒，增強職場(chǎng)幸福感。

贛州一中心理輔導老師朱春英給學(xué)生帶來(lái)了一堂精彩的《你笑起來(lái)真好看——復學(xué)心理調適攻略》心理講座她分析了學(xué)生們返校后的現狀，讓學(xué)生認識到突如其來(lái)的“疫情”給生活造成的影響，帶來(lái)的變化，一一闡述了復學(xué)后同學(xué)們可能面臨的挑戰，同時(shí)她還分享了復學(xué)調試“三部曲”：接納、調整、信任。講座過(guò)后，李曉明主任著(zhù)重強調了疫情期間在校學(xué)生要注意的事項，囑咐同學(xué)們要做好其他各類(lèi)防護措施，注意保護好自己。強調了要落實(shí)好每天的早中晚體溫測試，如發(fā)現有異常情況要及時(shí)報告班主任、年級領(lǐng)導或者任課老師。隨后，李主任反饋了開(kāi)學(xué)至今通過(guò)值日查寢發(fā)現的一些問(wèn)題，通報了住校生存在的一些不好習慣，并提出要求希望同學(xué)們改掉不良習慣，愛(ài)護寢室衛生，創(chuàng )造良好和諧的寢室氛圍。黃平國副主任進(jìn)行了補充說(shuō)明，他希望同學(xué)們要認真學(xué)習，不負親人期望，不忘初心，不負韶華，要在最美的青春時(shí)光為自己的理想奮斗！。

讓家校形成合力，助力高三學(xué)子2020高考圓夢(mèng)，詳細闡述了：網(wǎng)課學(xué)習中，家長(cháng)應該如何做；面對熊孩子，如何進(jìn)行斗智斗勇；家長(cháng)如何調節情緒，正確陪伴孩子高考從學(xué)生線(xiàn)上學(xué)習遇到的問(wèn)題為突破口，教授家長(cháng)們如果解決。要求家長(cháng)們要多維度思考和體驗式解決問(wèn)題，多給孩子關(guān)愛(ài)與疏導，協(xié)助孩子做好時(shí)間規劃，做到勞逸結合。線(xiàn)上教學(xué)自2月初開(kāi)始至今，班級師生上下同心，家校通力合作，網(wǎng)上的教與學(xué)熱火朝天。在疫情面前，廖強老師不忘初心，牢記使命，堅守職責，以自己的實(shí)際行動(dòng)投入到這場(chǎng)聲勢浩大的抗疫阻擊戰中，讓學(xué)生動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，以輕松的姿態(tài)去完成疫情期間的學(xué)習任務(wù)，確保學(xué)生復習質(zhì)量，最大限度降低疫情對學(xué)生高考備考的影響，堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。。

請家長(cháng)做好如下工作:第一、關(guān)注孩子的學(xué)習狀態(tài)，正確對待成績(jì)變化，始終做孩子的堅強后盾關(guān)注孩子的學(xué)習狀態(tài)，學(xué)習情緒沒(méi)有反常的狀況，每天都愉快地學(xué)習就可以。家長(cháng)要細心觀(guān)察，一旦出現反常，家長(cháng)一定要重視，和孩子談?wù)劵蛘哒依蠋熃涣?。但關(guān)注不等于一味的督促和嘮叨，對孩子一味地督促是有害的。任何好或者不好的成績(jì)都不是一朝一夕形成的，對自己孩子的成績(jì)家長(cháng)要心中有數，給孩子一個(gè)合適的定位，做到始終關(guān)注與鼓勵。當孩子遇到挫折或考試失敗，家長(cháng)不要一味責備。信心和勇氣是走向成功的精神支柱，他們的信心和勇氣在很大程度上依賴(lài)于老師家長(cháng)的悉心呵護和加倍鼓勵。高二階段的教育主題應該是：全面發(fā)展，學(xué)有所長(cháng)，增強自信。我們不要僅僅把眼睛盯在成績(jì)上，放下你的面子和過(guò)渡的自謙，仔細發(fā)掘你的孩子的優(yōu)勢，別吝惜你的鼓勵與加油，始終站在孩子的背后無(wú)條件的支持孩子吧。第二、關(guān)注孩子的交往，加強對孩子進(jìn)行人際關(guān)系問(wèn)題的輔導。家長(cháng)不要限制孩子的交往，要鼓勵孩子的交往。