專(zhuān)注力訓練公司　?。ㄒ唬﹍dquo，立志成功，以新媒體促進(jìn)青年員工素質(zhì)提升　　更多地倡導ldquo，在工作中學(xué)習、在學(xué)習中工作的行動(dòng)學(xué)習理念，創(chuàng )新運用短彩信、呼叫ldquo，微課堂（微博、微信）、email等新媒體，開(kāi)展輕松、簡(jiǎn)便的培訓經(jīng)過(guò)幾年的培養，發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，新媒體培訓已經(jīng)成為最受青年員工認可的培訓方式，實(shí)現了由ldquo，傳統填鴨式培訓向ldquo，實(shí)戰演練式培訓的轉變。目前中心平均每年開(kāi)展的培訓達300余次，內容涵蓋基礎業(yè)務(wù)知識、能力素質(zhì)提升、團隊拓展訓練等。面向近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展要求，中心統籌培訓管理，規劃微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)等專(zhuān)題培訓，組織開(kāi)展對先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的ldquo，標桿復制，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服的規劃和運營(yíng)能力。深化對員工的量化績(jì)效薪酬管理，不斷調整薪酬結構，優(yōu)化激勵模型，使青年員工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干勁?！　。ǘ﹍dquo，立志成才，以競賽為平臺鍛造青年員工成就自我　　如何為廣大青年員工提供展示自我、成就自我的平臺，是呼叫中心在創(chuàng )號過(guò)程中始終思考的問(wèn)題。為此，中心以各類(lèi)競賽為平臺，重在將競賽活動(dòng)與日常運行結合，與為客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結合；深化ldquo，客戶(hù)為根、服務(wù)為本的理念，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng )造力；將競賽活動(dòng)作為全員練兵、能力提升的平臺，通過(guò)競賽強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現內涵，提升價(jià)值。近年來(lái)共開(kāi)展各類(lèi)勞動(dòng)競賽和技能競賽40余項，涌現出一大批青年員工在全國各類(lèi)競賽中取得佳績(jì)，營(yíng)造出了青年員工比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補清參加中國移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽總決賽獲得全國第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國移動(dòng)12580服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能競賽獲得全國名。2012年，段李娟參加全國女職工創(chuàng )新崗位技能大賽獲得全國總決賽名，被授予ldquo，全國五一勞動(dòng)獎?wù)?、ldquo，全國青年崗位能手稱(chēng)號。

拓展培訓但也許是圖便宜，很多雇主還無(wú)法接受這一點(diǎn)　　董蘊丹告訴記者，家政服務(wù)公司走出來(lái)的家政服務(wù)員的確要正規很多。在招聘家政服務(wù)員時(shí)，公司會(huì )對應聘者進(jìn)行面試。面試內容主要針對應聘者是否能勝任做家務(wù)、是否有責任心、是否具備良好的心理素質(zhì)，面試合格后就要仔細檢查應聘者的有效證件。成為公司一員后，所做的件事就是體檢，合格者領(lǐng)取健康證，接著(zhù)就是崗前培訓。每名家政服務(wù)員要經(jīng)過(guò)大約一個(gè)月的培訓后才可以在公司推薦下上崗。在這期間，家政服務(wù)員要考取從業(yè)資格證和等級證書(shū)?！　《N丹說(shuō)，等級證書(shū)并不難考，經(jīng)驗多、責任心強是兩個(gè)必備條件。星級越高，工資也越高。本報記者/張昕。

專(zhuān)注力訓練哪家好現實(shí)情況是符合組織要求的候選人越來(lái)越少，而企業(yè)一方面不能降低運營(yíng)標準，一方面又不愿在人員培訓方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業(yè)整體缺人的現狀但是我這里并不是說(shuō)COPC的技能理論錯了或者過(guò)時(shí)了，技能理論并沒(méi)有錯，我們應該考慮的是在人力市場(chǎng)發(fā)生變化的情況下如何去尋找變通和解決問(wèn)題的方法。所以，這里我們建議企業(yè)要根據技能的標準劃分出可培養技能和不可培養技能（或高成本培養技能），對于不可培養技能和素質(zhì)放到招聘環(huán)節來(lái)篩選，而對于一些可培養的素質(zhì)和技能放到企業(yè)培訓和學(xué)校的培育環(huán)節來(lái)解決。甚至可以考慮讓一個(gè)權威機構制定出一個(gè)針對不同類(lèi)型呼叫中心的行業(yè)入職標準并加以認證，使之成為一個(gè)行業(yè)用人標準，這樣企業(yè)既可以放心選人，學(xué)校也可以按此標準設置課程和考核標準。例如：普通語(yǔ)音崗位可以設定普通話(huà)、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標準；技術(shù)類(lèi)語(yǔ)音崗位可以在普通語(yǔ)音崗位的基礎上增設IT硬件使用和維護技巧等標準，銷(xiāo)售類(lèi)語(yǔ)音客服崗位可以在普通語(yǔ)言基礎上設定銷(xiāo)售技巧與心理調節等標準。ldquo，選的環(huán)節看似簡(jiǎn)單，其實(shí)最重要，它為后續的用、育、留確定了基礎與方向，我們絕不提倡簡(jiǎn)單地為了解決招募問(wèn)題而降低選的標準，我們需要的是一個(gè)適應行業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才選拔標準和培養方向！用與選拔一樣，用的環(huán)節也是主要由企業(yè)方來(lái)完成，但隨著(zhù)ldquo，90后步入職場(chǎng)，我們發(fā)現一些以前經(jīng)常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來(lái)以ldquo，卓越運營(yíng)+軍事化管理著(zhù)稱(chēng)的制造型企業(yè)隨著(zhù)員工不斷跳樓的事件發(fā)生后，開(kāi)始在自己園區里興建KTV歌廳和電影院了。借用網(wǎng)絡(luò )上流傳的作家王朔的語(yǔ)錄：ldquo，50后，基本窮逼，晃悠著(zhù)；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開(kāi)放吹滿(mǎn)地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？。雖然有些夸張，但確實(shí)有一定的概括性。我們在實(shí)際中也發(fā)現，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，90后的家庭條件普遍提高，他們的家長(cháng)60后們如今正值中年，正是這個(gè)社會(huì )的中堅力量，為了生存而工作不再是90后的主流原因，同時(shí)90后成長(cháng)于越來(lái)越多元化的社會(huì )環(huán)境，他們的思想更加活躍，表現出來(lái)的是更自信、更獨立的姿態(tài)。90后員工對社會(huì )的認同和感受不一樣，看待世界、處理問(wèn)題比70后和80后更加積極。

心理輔導哪家好8220，被保姆8221，一代幸福嗎？其實(shí)有些孩子過(guò)得并不好專(zhuān)家介紹，近兩年來(lái)，被保姆帶大的孩子出現心理問(wèn)題的比例明顯上升，每年遞增10%左右?！　”臼斜R灣區某小學(xué)一年級學(xué)生小娟從出生到現在，跟著(zhù)幾任保姆長(cháng)大。老師發(fā)現小娟在校成績(jì)、性格安靜，但是脾氣很壞，一旦和老師同學(xué)產(chǎn)生沖突，就會(huì )出現自虐傾向。小娟的父母也發(fā)覺(jué)，女兒在家越來(lái)越不聽(tīng)話(huà)。比如吃晚飯時(shí)，小娟吵著(zhù)出去玩，父母讓她把飯吃完后再出去，她就會(huì )大吵大鬧，甚至生氣地用頭去撞墻，8220，不達目的不罷休。8221，專(zhuān)家對小娟測試和溝通后認為，小娟的自虐是為了引起父母對她的關(guān)注和重視?！　⌒【旮改刚f(shuō)，家里請保姆實(shí)屬無(wú)奈，他們努力工作是為了讓孩子衣食無(wú)憂(yōu)，沒(méi)想到會(huì )給孩子的成長(cháng)造成傷害。記者了解到，小娟父母工作很忙，很少有時(shí)間和小娟一起聊聊學(xué)校里發(fā)生的事，往往是父母深夜回到家中，小娟已經(jīng)睡了?！　∪A東師范大學(xué)心理咨詢(xún)工作室的咨詢(xún)師陳默認為，照顧孩子的人必須非常有母性，而且應該固定，才能給孩子穩定的心理依靠。不能經(jīng)常和媽媽接觸，家里的保姆又頻繁更換，孩子會(huì )產(chǎn)生不安全感。

拓展培訓費用高嗎　　張老師一開(kāi)始無(wú)法理解，在咨詢(xún)師引導下，她逐漸放下抱怨情緒，開(kāi)始檢討自身問(wèn)題同時(shí)，咨詢(xún)師引導張老師的丈夫也參加了輔導。丈夫表示并不希望破壞家庭，但因張老師的脾氣暴躁，而且專(zhuān)注于照顧孩子而對他的忽略，讓他感受不到家的溫暖。咨詢(xún)師對張老師夫婦進(jìn)行了數次心理輔導，4個(gè)月后，張老師來(lái)電表示“現在感到和老公已感情很好，比以前更穩定，更成熟。自己的情緒很穩定，狀態(tài)很好?！薄　睦碜稍?xún)師透露，在咨詢(xún)后夫妻重歸于好的案例不在少數?！　⌒睦碜稍?xún)專(zhuān)家、該中心副主任郭建雄開(kāi)了個(gè)“通方”：夫妻雙方要本著(zhù)相互尊重、非抱怨的原則，不要強迫改變對方的想法，各自為自己負責。此外，雙方均要管理好自己的情緒、身體，培養自身愛(ài)好，樹(shù)立積極的生活目標。若問(wèn)題難以得到解決，在必要時(shí)可尋求心理專(zhuān)業(yè)人士的幫助?！　。榫S護個(gè)人隱私，文中所述遭遇婚外情的個(gè)案，涉及當事人均使用了化名）　　案例？　　記者曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)一宗干部夫妻的離婚大戰。阿進(jìn)和妻子阿蘭原本都是國家干部。

所以歸根結底呼叫中心主要是客服行業(yè)還局限在自己的小圈子里面沒(méi)有被社會(huì )廣泛認可這種情況，其實(shí)別的職能部門(mén)也出現過(guò)，比如人力資源部門(mén)，前些年也是不被重視的事，公司內的邊緣部門(mén)，但這些年已經(jīng)越來(lái)越受重視了，因為它各種宣傳以及實(shí)際的運作當中，它的價(jià)值凸顯出來(lái)。對于公司的人力運營(yíng)的作用，對公司整體發(fā)展的推動(dòng)力，越來(lái)越被大眾所接受。呼叫中心問(wèn)題的根源呼叫中心的眾多問(wèn)題根源是兩個(gè)，一個(gè)是自身的定位不準，價(jià)值不清；第二個(gè)是沒(méi)有系統的思維。首先說(shuō)一下定位和價(jià)值，呼叫中心為什么而生，它跟傳統的客服部門(mén)或者電銷(xiāo)部門(mén)有什么不同，但是它整合了人和數據，只有充分挖掘人和數據的潛力才能真正發(fā)揮呼叫中心的作用。如果沒(méi)有把人的價(jià)值和數據的價(jià)值真正用起來(lái)，那他肯定就是邊緣部門(mén)。我們經(jīng)常說(shuō)什么樣的部門(mén)是核心部門(mén)，呼叫中心有人，與用戶(hù)靠得近，有大量的數據，但是這些數據沒(méi)有轉化為價(jià)值。所以他應該是企業(yè)的眼睛和耳朵。能看到用戶(hù)的動(dòng)作，聽(tīng)到用戶(hù)的聲音，然后把這些信息反饋給大腦，進(jìn)一步去推動(dòng)其他職能部門(mén)往既定的目標進(jìn)發(fā)，而不至于迷失迷失方向。呼叫中心做不好企業(yè)就失去了正確的信息來(lái)源，就無(wú)法感知用戶(hù)的感受，就像盲人一樣，失去了大多數的信息，這對于企業(yè)的發(fā)展而言是很危險。滴滴的事情就是這樣，野蠻發(fā)展忽視了用戶(hù)的真正需求，盲人騎馬危險性太大，滴滴順風(fēng)車(chē)本來(lái)是一個(gè)好的項目，但是用戶(hù)首先考慮的是安全。

現場(chǎng)試接時(shí)，統一聽(tīng)指令，統一10秒開(kāi)機，統一10秒登錄騰訊通，統一在簽入前進(jìn)行停電查詢(xún)，統一打開(kāi)異常錄音查詢(xún)界面，所有人所有動(dòng)作都保持統一的節奏，像一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)統一的目的一是保證現場(chǎng)協(xié)調有序，二是培養新員工遵守規則，服從管理，保持與團隊一致的良好習慣。就緒前調整好狀態(tài)，確認無(wú)誤后開(kāi)始試接。每一通電話(huà)班長(cháng)都在旁邊記錄他們存在的問(wèn)題，收集并分析后統一進(jìn)行講解，在提高一次答復率的同時(shí)，還可以讓大家通過(guò)一個(gè)學(xué)員的一個(gè)問(wèn)題，引發(fā)更多疑問(wèn)進(jìn)行思考學(xué)習，舉一反三。6、心理按摩，趣味互動(dòng)有了前幾個(gè)環(huán)節的知識儲備，新員工基本掌握了接聽(tīng)話(huà)務(wù)的要領(lǐng)，具備了遵守紀律的自覺(jué)性，因此可以安排學(xué)員正常接聽(tīng)電話(huà)了。在實(shí)戰階段，分小組，選組長(cháng)，劃片，利用就近原則互相幫扶，對不滿(mǎn)意或推送失敗等工單進(jìn)行分析討論，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生。新員工正式接話(huà)務(wù)，心理極度缺乏安全感，多數存在ldquo，不敢接的現象，因此最后一環(huán)的重點(diǎn)工作是進(jìn)行心理輔導，讓他們相信團隊，對班長(cháng)從了解、理解、信任發(fā)展到喜歡，從心底愿意和班長(cháng)共同探討問(wèn)題，互相分享、傾聽(tīng)和感悟，將填鴨式培訓變成趣味討論。培訓課從傳統的ldquo，傳道授業(yè)中走出來(lái)，徹底改變師生的課題角色，點(diǎn)燃學(xué)員思維的火花，由學(xué)員總結問(wèn)題來(lái)主動(dòng)提問(wèn)老師。懲罰措施也不僅限于枯燥的罰抄寫(xiě)，而是讓大家參與班組建設，協(xié)助班長(cháng)處理日常事務(wù)當中來(lái)，適應90后個(gè)性心理。三、總結本文的2CIP培訓模式，看似相互分離，實(shí)則逐步推進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，是一種靈活趣味性地培訓方式，易于年輕人接受。培訓工作任重而道遠，有計劃分階段地培訓對進(jìn)入部門(mén)后的新員工隊伍穩定性起到了不容忽視的作用，培訓師不僅需要是業(yè)務(wù)精英，更是新人培養紀律觀(guān)念的ldquo，教官、疏導情緒的ldquo，輔導員。

這也是人們對職教目的由淺入深的漸進(jìn)認識過(guò)程，是職業(yè)教育不斷適應社會(huì )發(fā)展的必然選擇和自主調整我們通過(guò)走訪(fǎng)國內幾十家職業(yè)院校，經(jīng)親身驗證發(fā)現，目前大部分的職業(yè)院校，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式還是教學(xué)設計、方法及教師自身職業(yè)能力，職業(yè)意識都亟待轉變與提高。如教學(xué)模式基本上是沿襲普教模式，教學(xué)模式單一，文化課、專(zhuān)業(yè)理論課占了很大比例，在教學(xué)思想、教學(xué)內容等方面受著(zhù)傳統教育模式的影響，很多教師很重視文化知識和專(zhuān)業(yè)理論的教學(xué)，忽視實(shí)際操作技能的強化訓練，尤以中職學(xué)校較為突出。這種模式極大地制約了職業(yè)教育的發(fā)展。那么，呼叫中心專(zhuān)業(yè)的課程創(chuàng )新體現在哪里？（一）創(chuàng )建以專(zhuān)業(yè)型人才培養為主、復合型人才培養為輔的課程體系首先，呼叫中心專(zhuān)業(yè)課程設置要以職業(yè)能力為導向，教學(xué)內容要以培養一線(xiàn)人才的崗位技能為核心，加寬專(zhuān)業(yè)學(xué)習面，增強學(xué)生的適應能力，強化職業(yè)意識和關(guān)鍵能力的培養。之前筆者跟隨團隊一起做過(guò)大量的研究工作，根據ldquo，以能力培養為中心的教育教學(xué)體系（CBE）中的課程開(kāi)發(fā)（DACUM），僅呼叫中心一線(xiàn)座席代表的能力點(diǎn)就有80多個(gè)，而圍繞這些能力點(diǎn)展開(kāi)的教學(xué)就要打破原有學(xué)科體系，要以實(shí)踐教學(xué)和職業(yè)技能訓練為主線(xiàn)，所以就要求學(xué)校要優(yōu)化甚至重組現有教學(xué)內容和課程體系，重點(diǎn)突出學(xué)生的實(shí)踐能力、職業(yè)職能和創(chuàng )新精神的培養。其次，呼叫中心專(zhuān)業(yè)培養的學(xué)生不僅要求具有必需的知識和技能，還須具有健康的職業(yè)心理、終身學(xué)習的意識和積極生存、自主創(chuàng )新的能力。課程內容以技能為主、理論為輔，理論服務(wù)于技能，以ldquo，必需夠用為度。此外，課程內容還應包括勝任職業(yè)所需的知識、技能和態(tài)度，既要關(guān)注學(xué)生的直接就業(yè)（專(zhuān)業(yè)）能力，還要關(guān)注學(xué)生的崗位遷移能力和職業(yè)生涯發(fā)展，強調綜合職業(yè)能力與綜合職業(yè)素質(zhì)的結合（如圖1）。呼叫中心專(zhuān)業(yè)的知識拓寬，可以將新科技發(fā)展的信息穿插在本專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中。如臨近相關(guān)專(zhuān)業(yè)的滲透，即盡可能把相近專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行相互滲透，在課程的開(kāi)發(fā)上要把與本專(zhuān)業(yè)或多或少有關(guān)系的課程考慮進(jìn)來(lái)，如呼叫中心涉及的電子商務(wù)、物流、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等內容，甚至是當下新興的課程，如社會(huì )化媒體運營(yíng)等，如果把這些相關(guān)領(lǐng)域課程知識內容相互融合，將使學(xué)生的知識面得到進(jìn)一步的拓寬，為將來(lái)的就業(yè)提供更為寬廣的選擇機會(huì )。

不過(guò)，與世界其他地區相比，非洲在互聯(lián)網(wǎng)普及方面依然相對落后國際電信聯(lián)盟發(fā)布的《2014年信息與通信技術(shù)》報告稱(chēng)，截至2014年底，全球約44%的固定寬帶用戶(hù)來(lái)自亞太，歐洲占24%，而非洲所占的比例不到0.5%。在移動(dòng)寬帶方面，非洲的普及率僅為19%，遠遠低于歐洲的64%。提升寬帶普及率對于非洲國家來(lái)說(shuō)意義重大。世界銀行的報告稱(chēng)，一個(gè)國家寬帶普及率每提高10個(gè)百分點(diǎn)，便可帶動(dòng)國內生產(chǎn)總值增長(cháng)1.38%。而在華為東南非地區公共關(guān)系部部長(cháng)汪順利看來(lái)，提高寬帶普及率對于非洲偏遠地區的民眾來(lái)說(shuō)還有特殊的意義：互聯(lián)網(wǎng)為其提供了一個(gè)平等獲取信息的平臺，為改變自己的生活提供了更多可能性。中國通信服務(wù)海外技術(shù)支撐中心總工程師竇中兆對本報記者說(shuō)，非洲目前的寬帶覆蓋情況呈現出三個(gè)特點(diǎn)：一是普及率總體落后。無(wú)論是固網(wǎng)還是移動(dòng)寬帶，均處于較低發(fā)展水平。非洲地區移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )普及率達到100%的國家僅有加蓬、南非等幾個(gè)國家，大部分非洲國家仍在70%以下。而絕大多數國家的固網(wǎng)寬帶普及率不超過(guò)2%甚至更低。二是地區間發(fā)展不均衡。

如今的美容師在顧客的生活中常常扮演了不可或缺的ldquo，引導者角色，為顧客做美容護理的同時(shí)，針對顧客的服飾或化妝提出專(zhuān)業(yè)的建議或資訊，如新潮的服飾，流行的妝容、熱賣(mài)的化妝品等，甚至心理輔導；有些美容院還會(huì )定期舉辦沙龍，探討有關(guān)化妝、禮儀、健身、音樂(lè )、繪畫(huà)、婚姻等話(huà)題；甚至有些美容機構還貼心的考慮到會(huì )員的家庭成員，將一些男士美容、親子活動(dòng)、甚至老人養生講座都搬到了美容院　　趨勢4、美容院出現兩種模式　　隨著(zhù)美容行業(yè)的發(fā)展日益成熟，以及深圳消費者的特性，深圳美容院為時(shí)所趨在經(jīng)營(yíng)模式上出現了明顯分化即快餐式美容體驗和定位在大型社區的高端美容會(huì )所?！　∩钲谌松罟澴嗫?，壓力較大，很多白領(lǐng)女性在美容時(shí)更注重效率。于是，依托商場(chǎng)和購物中心的快餐式美容體驗機構便應運而生。消費者進(jìn)入美容院不再只是關(guān)注身形和皮膚，更多的是為了緩解情緒，讓偶有不適的身體得到保健，于是她們選擇午休時(shí)間或逛街出現疲勞時(shí)，走進(jìn)美容院，享受片刻的休閑?！　《硪环矫?，眾多高檔美容會(huì )所依托大型社區，通過(guò)提升服務(wù)和品質(zhì)來(lái)抓住高端客戶(hù)，這類(lèi)美容院更注重細節和特色。如琉璃時(shí)光連鎖機構養生類(lèi)SPA在深圳美容行業(yè)便獨樹(shù)一幟。他們的服務(wù)更注重拉近與自然界的距離，在服務(wù)上也更注重特色和專(zhuān)業(yè)性。gt，gt，gt，赴臺微整形漸火爆微整形非微風(fēng)險。