素質(zhì)教育兩個(gè)不同背景下生活的人，突然要在一個(gè)屋檐下生活，對雙方來(lái)說(shuō)都需要適應因此，家政行業(yè)與一般的經(jīng)濟行為不同，不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)與賣(mài)，也不是簡(jiǎn)單的雇用，而是一個(gè)有感情的經(jīng)濟活動(dòng)?！　《N丹談到前段時(shí)間轟動(dòng)全國的虐嬰事件。據她了解，女?huà)氲母改笡](méi)有和育兒嫂簽合同，育兒嫂也不是從正規家政服務(wù)市場(chǎng)請的。人們只通過(guò)視頻資料看到這名育兒嫂毆打女?huà)?，卻沒(méi)有關(guān)注到為什么這位育兒嫂心理不健康。其實(shí)家政服務(wù)員的心理壓力是很大的，她們需要定期進(jìn)行心理輔導。如果虐嬰育兒嫂屬于某個(gè)家政服務(wù)公司，遇到困難和委屈時(shí)能找同行或公司專(zhuān)業(yè)心理輔導老師聊聊，也許悲劇就不會(huì )發(fā)生。從這個(gè)意義上說(shuō)，通過(guò)家政服務(wù)公司請家政服務(wù)員更安全。但也許是圖便宜，很多雇主還無(wú)法接受這一點(diǎn)?！　《N丹告訴記者，家政服務(wù)公司走出來(lái)的家政服務(wù)員的確要正規很多。在招聘家政服務(wù)員時(shí)，公司會(huì )對應聘者進(jìn)行面試。

心理輔導關(guān)注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關(guān)注員工很容易被忽略魚(yú)離不開(kāi)水，就像的管理人員離不開(kāi)坐席一樣，魚(yú)離開(kāi)誰(shuí)就失去了生存意義，只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值，一切才會(huì )順理成章、水到渠成。最后，總結上述大致可總結為，作為現場(chǎng)管理人員，需要ldquo，永遠圍繞目的作準備，永遠圍繞結果做內容，工作中，往往注重的是結果如何，但如何將結果做的體面又給力，需要在出現結果的前期，做好期間的細節。。

專(zhuān)注力訓練不僅是入職之前，公司的員工每年還要進(jìn)行一次定期體檢　　記者：那就是說(shuō)如果吳少兵入職之前患有乙肝，公司肯定不會(huì )錄用他？　　張主任：應該是這樣。吳少兵的家屬說(shuō)他去世之前得了乙肝但是并沒(méi)有提供證據，據此一審法院已經(jīng)判決駁回了他家屬的訴訟請求?！　∮浾撸鹤o工的職責是什么，是否要與患者有身體接觸？　　張主任：護工主要是為患者的生活提供服務(wù)，比如打飯、擦洗身體，為不能自理的患者接大小便、夜間陪護等等?！　∮浾撸鹤o工上崗之前公司是否要進(jìn)行培訓，對于護理癌癥等特殊患者的護工是否定期進(jìn)行心理輔導？　　張主任：我們的護工上崗之前都會(huì )進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，包括講解一些預防交叉感染的知識等等。目前招募的護工絕大多數是外來(lái)務(wù)工人員，整體年齡較大、素質(zhì)較低。我們認為如果說(shuō)照顧癌癥患者會(huì )造成心理壓力，那么醫務(wù)人員的壓力比護工還要大。。

網(wǎng)癮矯正通過(guò)考試符合要求的阿姨會(huì )進(jìn)入試工期，試工期的阿姨沒(méi)有出現用戶(hù)投訴等問(wèn)題，才能有資格正式家政服務(wù)師千戶(hù)家政為保證高品質(zhì)的家政服務(wù)，優(yōu)化用戶(hù)體驗，千戶(hù)家政培訓中心在培養期間根據學(xué)員自身的條件和能力把科目分為母嬰類(lèi)、育兒類(lèi)、家務(wù)類(lèi)、涉外類(lèi)、養老護理類(lèi)等科目，每一個(gè)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)IQ、EQ、性格測試，根據客戶(hù)的家庭情況性格喜好量身匹配，為高品質(zhì)家庭提供家政服務(wù)。8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，時(shí)代傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的合作依然需要術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，家庭服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全是平臺發(fā)展制勝的法寶。未來(lái)，千戶(hù)家政繼續以家庭服務(wù)為入口，開(kāi)拓更多服務(wù)品類(lèi)，為中國人多樣化的生活需求提供更多個(gè)性化的服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)8220，互聯(lián)網(wǎng)+8221，上門(mén)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。。

考前減壓8220，我們公司有40多名月嫂、20多名保姆，現在是供不應求的狀態(tài)，尤其是月嫂，年底之前需要的已經(jīng)全部預約完了8221，　　大學(xué)生創(chuàng )辦的家政企業(yè)還采取了與傳統企業(yè)截然不同的運營(yíng)思路，家好月圓家政服務(wù)公司對月嫂團隊采取績(jì)效考核，根據月嫂的態(tài)度、技能以及顧客意見(jiàn)發(fā)放梯度工資。白海燕說(shuō)：8220，我們希望月嫂們把家政服務(wù)作為一種職業(yè)發(fā)展方向，她們需要通過(guò)筆試和實(shí)際操作進(jìn)行考核，再結合顧客的評分，達到才可以晉升。8221，而且，這些企業(yè)都開(kāi)通了微信公眾平臺，消費者可以通過(guò)微信了解到相應的服務(wù)項目和服務(wù)人員情況，甚至可以報名參加相關(guān)的講座?！　?220，便民服務(wù)市場(chǎng)在為消費者提供便利的同時(shí)，更是想通過(guò)共同約束，讓企業(yè)們練好內功，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現抱團發(fā)展，樹(shù)立品牌，改善家政服務(wù)業(yè)的整體形象。8221，省家政協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)李世杰說(shuō)，8220，這些大學(xué)生開(kāi)辦的家政企業(yè)，給家政服務(wù)業(yè)帶來(lái)了新的血液和新的氣象。8221，　　行業(yè)規范讓消費者更加放心　　截至去年，我省家政服務(wù)企業(yè)共有1500余家，從業(yè)人員15萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)額近27億元。為我省增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產(chǎn)業(yè)結構作出了應有的貢獻。但這其中，由于行業(yè)規范不統一，亂象也時(shí)有發(fā)生?！　榇?，省家政協(xié)會(huì )和省發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)辦公室聯(lián)合制訂了《山西省家政服務(wù)公約》《山西省家政服務(wù)承諾》，科學(xué)合理規避家政服務(wù)機構、消費者與家政從業(yè)人員在家政服務(wù)中的風(fēng)險，維護好三者的合法權益。同時(shí)還推出了我省家政服務(wù)合同的標準樣板，條款覆蓋了甲方乙方丙方的權利義務(wù)、保險、違約責任、勞務(wù)報酬、合同爭議解決辦法、中介服務(wù)費和保證金等諸多方面。

而我們的老師，亦師亦友，孩子跟家長(cháng)不講的話(huà)，會(huì )跟老師講8221，她自夸道。那么，這些老師都有輔導高三學(xué)生的經(jīng)歷嗎？8220，我不能保證每個(gè)人都帶過(guò)高三學(xué)生。8221，在反復追問(wèn)下，這名工作人員承認。這又如何能了解高考生的心理？8220，老師都是專(zhuān)業(yè)師范學(xué)校畢業(yè)的，心理輔助這塊，是老師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，她們還是會(huì )的。8221，工作人員表示，至于最關(guān)鍵部分今后專(zhuān)業(yè)及院校的選擇，這些專(zhuān)業(yè)8220，高考保姆8221，能給予8220，經(jīng)驗之談8221，。8220，可是，沒(méi)有多年輔導高三學(xué)生的經(jīng)歷，又何來(lái)經(jīng)驗之談？8221，記者反駁。當然，請一名這樣的8220，高端保姆8221，，價(jià)格不菲。8220，不少家長(cháng)，考前半個(gè)月開(kāi)始請，每天都上。一天至少上3次課。8221，工作人員說(shuō)。

基于業(yè)務(wù)規則彈出可捕捉的桌面程序數據并自動(dòng)導入目標應用程序，過(guò)程中不需要整合應用程序或數據庫，減少了復制數據、數據輸入和返工過(guò)程中的失誤流程引導方面，通過(guò)預定義的業(yè)務(wù)邏輯規則，系統實(shí)時(shí)、智能地判別、匹配業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景的下一操作步驟，并通過(guò)彈屏或高亮的方式提醒，優(yōu)化座席執行方案。比如，流程引導可以就流程中的明確步驟，向客服專(zhuān)員提供基于屏幕活動(dòng)和內容的實(shí)時(shí)指導。又如，自動(dòng)啟動(dòng)下一個(gè)步驟所需的應用程序，或根據屏幕上的關(guān)聯(lián)數據啟動(dòng)知識庫文章，甚至提醒主管哪些客服專(zhuān)員需要額外幫助。對于簡(jiǎn)單的流程引導，系統可自動(dòng)在適當時(shí)機提供有效的信息提示；對于復雜的流程引導，可自定義觸發(fā)條件，自動(dòng)引導到新的目標業(yè)務(wù)界面或者目標程序，并完成自動(dòng)輸入已知數據、自動(dòng)操作界面按鈕等動(dòng)作。（3）高風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒通過(guò)實(shí)時(shí)監控客服專(zhuān)員應用程序操作情況，采集其操作數據并進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現不合規操作或易錯流程，并進(jìn)行預警，確保在風(fēng)險發(fā)生之前進(jìn)行及時(shí)干預，從而降低服務(wù)風(fēng)險。（4）客服專(zhuān)員定向培訓及實(shí)時(shí)指導通過(guò)對比客服專(zhuān)員的操作數據和操作模型數據，針對兩者之間的差距，識別客服專(zhuān)員在操作中存在的問(wèn)題，將其轉化為客服專(zhuān)員定向培訓需求，并給予客服專(zhuān)員實(shí)時(shí)指導。三、客服現場(chǎng)管理創(chuàng )新成效小結經(jīng)過(guò)半年多的運行，中心通過(guò)每周提取座席應用程序、業(yè)務(wù)系統、即時(shí)通訊、知識庫及文本文檔工具的使用數據并進(jìn)行分析和應用，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)規范性提升、人員管理精細化、運營(yíng)成本降低等諸多方面取得了良好效果。（一）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通過(guò)對咨詢(xún)、報修等業(yè)務(wù)流程監控數據的分析，得出業(yè)務(wù)操作模型，然后對客服專(zhuān)員進(jìn)行針對性培訓和實(shí)時(shí)輔導，使得客服專(zhuān)員能夠按照業(yè)務(wù)操作模型進(jìn)行流程操作，實(shí)現業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。系統數據的集成互通實(shí)現了多個(gè)應用程序查詢(xún)數據的單一窗口展示，并且能夠智能獲取相關(guān)客戶(hù)數據、知識庫內容以及其他應用程序的相關(guān)信息，有效減少了客服人員的操作步驟，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。（二）服務(wù)規范性提升利用桌面分析工具，發(fā)現知識庫系統使用時(shí)長(cháng)嚴重低于業(yè)務(wù)支持系統，各客服部通過(guò)制定有效管理手段，要求客服專(zhuān)員使用知識庫來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，在有效提升知識庫使用率的同時(shí)，改善客服專(zhuān)員不利用知識庫提供規范服務(wù)的情況。

如何去做好這一期間客服代表的情緒管理工作？筆者認為可以從三個(gè)方面去聯(lián)動(dòng)，現場(chǎng)、質(zhì)檢培訓共同完善這項工作，今天重點(diǎn)講述班組長(cháng)如何幫助客服代表調節情緒現場(chǎng)方面要合理排班、合理安排線(xiàn)上人員，提前進(jìn)行話(huà)務(wù)預測以應對高峰，確保高峰期間進(jìn)線(xiàn)暢通，線(xiàn)路若不暢通，客戶(hù)的情緒會(huì )更大；同時(shí)注意合理安排人員休息，不能讓員工過(guò)于超負荷工作。質(zhì)檢方面通過(guò)實(shí)時(shí)錄音監聽(tīng)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，反饋給班組長(cháng)解決。培訓方面可以多安排相應的心態(tài)調節、情緒調節方面的培訓。班組長(cháng)ldquo，是個(gè)關(guān)鍵人物，其作用尤其重要。班組長(cháng)要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導。一是要善于發(fā)現員工的情緒問(wèn)題。1、班組長(cháng)要利用好每天的早會(huì )，在沒(méi)有太大的新業(yè)務(wù)上線(xiàn)或其他重大事件時(shí)班組長(cháng)可以利用早會(huì )來(lái)做情緒管理和調節工作。開(kāi)好早會(huì )要把握兩個(gè)點(diǎn)：首先，早會(huì )不能拘泥于形式；其次，早會(huì )不是批斗大會(huì )。在早會(huì )上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些ldquo，奇葩事兒這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點(diǎn)大家共同探討。二是做好上線(xiàn)前及系統故障時(shí)的巡視工作，也就是俗稱(chēng)巡場(chǎng)。

一個(gè)好的班組長(cháng)對于呼叫中心行業(yè)有這著(zhù)至關(guān)重要的地位，班組長(cháng)有著(zhù)承上啟下的作用上級定制的目標需要達成，組內的繁瑣任務(wù)都要親力親為的進(jìn)行解決，在忙碌的工作中培養一個(gè)的班組尤為重要，而提升員工的個(gè)人績(jì)效管理為首要，畢竟一個(gè)班組不是依靠班組長(cháng)一個(gè)人的努力就可以達到，只有的班組長(cháng)和員工優(yōu)異的績(jì)效數據才能達到共贏(yíng)的績(jì)效考核。一:培養骨干很重要一個(gè)班組內，班組長(cháng)總會(huì )有一些時(shí)間不在組內，而這時(shí)一線(xiàn)坐席中核心骨干尤為重要，骨干和其他坐席都是一線(xiàn)，不會(huì )有遙不可及的即視感，平時(shí)相處也是和大家最為密切，是班組內有感染力和帶動(dòng)作用的核心。班組長(cháng)需要選取平時(shí)組內一個(gè)業(yè)務(wù)能力較強有責任心，值得托付的坐席進(jìn)行培養作為自己的小助理。日常工作中需要權利下放，幫助組長(cháng)進(jìn)行提升組內的的各項數據。二:壓力分解有技巧工作壓力是不可避免的身為班組長(cháng)，曾經(jīng)我認為不該給坐席過(guò)多的灌輸自己所承受的壓力，自認為是對坐席的一種關(guān)愛(ài)與理解，但是最終結果是自己獨自承受這份壓力，坐席卻毫無(wú)提升的跡象。但是一個(gè)班組的并不是班組長(cháng)一個(gè)人的事情，而是整個(gè)班組所有人的事情.壓力是需要分解到每位成員當中，需要讓大家知道我們是一個(gè)整體，組內的榮辱大家是共同承擔，每個(gè)人在這個(gè)整體擔任的有自己的角色自己的貢獻，讓大家有主人翁意識，更加主動(dòng)積極的配合組內工作。三:職業(yè)生涯策劃很關(guān)鍵呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)，是一個(gè)重復率很高的職業(yè)性質(zhì)，坐席對于重復性的工作往往經(jīng)歷一段時(shí)間就會(huì )進(jìn)入麻木階段，自己不知道自己想要什么，沒(méi)有職業(yè)生涯策劃對于個(gè)人績(jì)效就像遇見(jiàn)攔路虎.身為班組長(cháng)，要主動(dòng)指引幫助坐席做職業(yè)生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特長(cháng)是哪些，比如可以和坐席分析自身是處于業(yè)務(wù)類(lèi)型或者管理者類(lèi)型，方向定位好，讓坐席對于自身有一定規劃，然而這些我們只能擔任輔導作用，真正的策劃需要坐席本身進(jìn)行策劃與施行，只要他們自己認知與策劃一致才能奮起勃發(fā)的前進(jìn)努力。四:心理輔導是保障心與心的交換是組建團隊基礎保障，組內的人員性格各有迥異，工作中與生活中帶來(lái)心理壓力是不可避免的，心理上的負擔對于績(jì)效是最直接的影響，身為班組長(cháng)平時(shí)對組內坐席的心理輔導是不可缺少的一項工作，俗話(huà)說(shuō):好孩子是夸出來(lái)的，同樣，好員工也是夸出來(lái)的，工作中需要多多的贊美坐席，發(fā)現坐席的優(yōu)點(diǎn)，讓坐席得到肯定，對自身充滿(mǎn)信心提升自己績(jì)效數據。班組長(cháng)與坐席相處中需要將心比心，發(fā)自?xún)刃牡臑樽紤]。只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認同，對你的工作認同。

非服務(wù)時(shí)長(cháng)是員工不在工作狀況的數據，即示忙時(shí)長(cháng)員工示忙時(shí)長(cháng)需要通過(guò)科學(xué)測算，并依靠現場(chǎng)的整體管理以及員工的自我管理。而待話(huà)時(shí)長(cháng)和人力安排上有著(zhù)緊密的關(guān)系，如果人力過(guò)于充分，即待話(huà)時(shí)長(cháng)超過(guò)20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個(gè)時(shí)候人力過(guò)剩了。3、有效的話(huà)務(wù)分析。上述四個(gè)數值是管理者需要時(shí)時(shí)關(guān)注的關(guān)鍵性指標，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據實(shí)際情況進(jìn)行調整或招聘備員。非服務(wù)時(shí)長(cháng)如果異常，會(huì )直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時(shí)待話(huà)時(shí)長(cháng)也肯定較高，因此這四個(gè)數值既是相互配合，又是相互制約的。透過(guò)現象看本質(zhì)，管理者每月根據報表進(jìn)行有效的研究和分析，并做有效調整，才是真正領(lǐng)兵打仗的關(guān)鍵之道。三、突發(fā)話(huà)務(wù)高峰處理。將者，必須智勇雙全，在戰場(chǎng)上，突發(fā)的狀況和戰術(shù)都可能出現，所以三十六計，變則通，通則達。話(huà)務(wù)突發(fā)的高峰是現場(chǎng)管理中不可控的環(huán)節。節假日或者任何突發(fā)事件都會(huì )引起話(huà)務(wù)量的變化，需要設計出合理的調配方案。