減壓提分在筆者看來(lái)老員工流失的關(guān)鍵癥結在于很難數十年如一日地保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)影響其次，由于呼叫中心的性質(zhì)，一線(xiàn)員工數量遠多于管理人員數量，要想脫穎而出卻沒(méi)有核心競爭力就只能屈居人后，所以看不到未來(lái)。二、客服管理者如何看待人員流失？1、核心員工不能輕易流失核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。一方面是培養核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢，會(huì )得到企業(yè)更多的資源；二是核心員工本身存在的價(jià)值就很大，一個(gè)長(cháng)久以來(lái)積累和豎立的標桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。據業(yè)內的觀(guān)察人士計算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數的3%。2、制定相應的應對措施：招聘體系要完善而且要明確?？头芾碚咴谥贫ㄕ衅负兔嬖嚨臅r(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應聘者，以免員工入職后結果發(fā)現事情根本不是那個(gè)樣子，導致離職。第二、為客服人員定期開(kāi)心理輔導講座。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著(zhù)壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導的途徑，遲早有一天會(huì )爆發(fā)的。第三、為員工做職業(yè)生涯規劃。管理者應該讓現在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，不管你在不在這里做一輩子，但通過(guò)這個(gè)崗位可以對以后的成長(cháng)是有很大幫助的。

思維導圖使學(xué)生與管理團隊間溝通無(wú)障礙，并能夠提早地把握學(xué)生的動(dòng)態(tài)，給予管理團隊更多的時(shí)間預警學(xué)生團體事件的突發(fā)性三、實(shí)習生獨立分組：將實(shí)習生單獨編組，有效地進(jìn)行統一管理及關(guān)懷，并且能夠減少同一學(xué)校實(shí)習生被分配到不同組之后的孤獨感，有利于實(shí)習生在公司中的快速適應，同時(shí)也有利于開(kāi)展更多的實(shí)習生團體性活動(dòng)。四、溝通雙向化：每月定期開(kāi)展管理團隊與實(shí)習生員工之間的雙向溝通會(huì )，收集員工對工作流程、工作環(huán)境、生活環(huán)境等各個(gè)方面的意見(jiàn)與建議，讓實(shí)習生們有反饋的機會(huì )和渠道，管理團隊匯總意見(jiàn)與建議，明確記錄所有的待改善意見(jiàn)，逐一落實(shí)并在會(huì )后給予最終反饋及落實(shí)的時(shí)間。對于好的意見(jiàn)與建議，給予嘉獎，讓員工產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立與管理團隊的信任和感情。五、建立與學(xué)校的溝通機制，建立每周ldquo，實(shí)習生工作情況評估表，內容包括工作能力、團隊表現、個(gè)人KPI指標得分、工作中案例、組長(cháng)評價(jià)等。每周反饋給相應的學(xué)校負責老師，與學(xué)校老師及時(shí)溝通并反饋實(shí)習報告。同時(shí)要求班組長(cháng)與老師積極溝通，共同聯(lián)動(dòng)。每個(gè)月邀請各合作學(xué)校負責老師來(lái)企業(yè)與學(xué)生進(jìn)行情況溝通，從老師的角度了解學(xué)生的動(dòng)態(tài)和對于管理中的意見(jiàn)與建議，并針對于表現較差的學(xué)生，從老師的角度給予協(xié)助管理。育ldquo，育的環(huán)節，特別是職業(yè)發(fā)展規劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養類(lèi)培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專(zhuān)業(yè)技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養的培養。另一方面又出現了產(chǎn)學(xué)脫鉤的情況，很多教育機構因為缺乏實(shí)際使用經(jīng)驗，不知道如何在這些方面設計培養與教學(xué)計劃，培養出來(lái)的人達不到企業(yè)的要求。所以很多企業(yè)對于和學(xué)校的合作多采用簡(jiǎn)單的ldquo，臨時(shí)主義，即企業(yè)因為實(shí)習生存在效率底、穩定性差、管理成本高等問(wèn)題，不愿意在關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵崗位上使用，同時(shí)也不愿意在長(cháng)期培養上投入更多的資源，所以多數情況下實(shí)習生被企業(yè)視為廉價(jià)勞動(dòng)力。

情緒管理對于腫瘤患者來(lái)說(shuō)，心理承受能力是比較差的，朋友或者是家人應該對其進(jìn)行心理輔導，多講些開(kāi)心的事情，而不是和患者一起唉聲嘆氣，這樣只會(huì )使患者的心情更加糟糕，最終是不利于患者康復的。

心理矯正并享受終身職業(yè)再培訓學(xué)員們表示通過(guò)培訓之后，自己不僅能夠在業(yè)務(wù)上提升水平，同時(shí)也可以借此提高自己的8220，身價(jià)8221，，獲得更高的報酬。此外95081家庭服務(wù)中心還開(kāi)設了家庭管家的培訓課程，發(fā)展中高級家政服務(wù)及管理隊伍，逐步將家政服務(wù)業(yè)導入職業(yè)化道路，著(zhù)力培育和打造具有深厚文化底蘊和現代服務(wù)意識的家政品牌。。

問(wèn)題青少年二、心理劇的作用分析1、站在參演者的角度首先要確定參演者是一位普通人不是演員在表演的過(guò)程中，參演者可以根據個(gè)性隨意地展示。隨著(zhù)劇情的發(fā)展，參演者可以感受到其性格在劇中的影響，或好或壞，這樣的作用相當于是給參演者一個(gè)模擬的機會(huì )，達到一個(gè)類(lèi)似于演習的過(guò)程，告訴他在這種情況下，他的一系列表現會(huì )引起的問(wèn)題。參加者通過(guò)角色扮演，可以從中體驗到一些以前沒(méi)有意識到的情感和態(tài)度，這些發(fā)生在參與者自己身上的故事使得其更有切身感受，在演出時(shí)達到了真情流露的境界。最重要的是，這些有心理困惑的參與者在表演過(guò)程中達到了宣泄情緒、減輕壓力的效果。2、站在觀(guān)眾的角度心理劇不僅僅要讓參與者受益，還要讓更多的人受益。既然是根據員工自身情況編演的心理劇，所反映的問(wèn)題就應該是員工中存在的共性心理問(wèn)題，其本身就具有普遍性。再加上劇本是由參與者自己編演他們身邊的事、他們熟悉的事，因此更貼近員工生活，更貼近實(shí)際，大家觀(guān)看的積極性也高，容易產(chǎn)生共鳴。在心理共鳴中，可以實(shí)現ldquo，一邊看劇，一邊療傷的心理互助。三、心理劇在呼叫中心應用推廣的現狀基于加深參與者的角色體驗、促進(jìn)其換位思考的理念，將心理劇與心理健康教育的多種途徑有機地結合在一起也可以取得良好的效果，但在實(shí)際工作中，此技術(shù)推動(dòng)起來(lái)會(huì )受到專(zhuān)業(yè)性的限制。心理劇演出過(guò)程中由導演應用替身、角色互換、鏡子技術(shù)、空椅技術(shù)等心理劇技術(shù)對心理劇的主角、輔角和觀(guān)眾進(jìn)行分析引導，這種心理劇由存在一定心理困惑的來(lái)訪(fǎng)者擔任主演，由存在相同心理問(wèn)題的來(lái)訪(fǎng)者作為觀(guān)眾和輔角，其對組織者的專(zhuān)業(yè)性要求較強，因此目前在一些專(zhuān)業(yè)的機構和高校內有一定運用，但在其他行業(yè)應用較少，影響比較有限。

因此有一部分當疾病發(fā)生以后情緒波動(dòng)較大，周?chē)呐笥?，對于白癜風(fēng)疾病的了解并不多，認為屬于傳染疾病，因此大多數情況下白癜風(fēng)的人極為容易被忽視此時(shí)家人和朋友一定要做好患者的心理輔導工作，白癜風(fēng)疾病不傳染，無(wú)需擔心會(huì )傳染?！　∽⒁怙嬍?。我們都知道其實(shí)飲食對于人們的身體健康的影響是非常大的，要知道長(cháng)時(shí)間的進(jìn)行不正確的飲食只會(huì )導致人們的身體變得越來(lái)越差，并且長(cháng)時(shí)間的攝入具有刺激性的食物也會(huì )導致人們的身體出現比較嚴重的問(wèn)題，甚至會(huì )導致人們出現精神緊張和焦慮的問(wèn)題，所以大家一定要多加注意?！　∫陨暇褪侵委煱遵帮L(fēng)要注意的心理療法，白癜風(fēng)患者正確看待自己的疾病，只要堅持治療并且保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，做到從飲食到心理等各方面的護理工作。相信疾病是可以得到治愈的，這樣是很快可以得到過(guò)上正常的生活的。。

如何去發(fā)現員工情緒問(wèn)題，上文已經(jīng)跟大家提到；其次是幫助員工調節情緒接下來(lái)跟大家談?wù)勅绾稳ゾ徑馇榫w問(wèn)題（如圖1）。圖1情緒管理的方法，ldquo，小物件教會(huì )大家微笑。班組長(cháng)進(jìn)行班組管理一定要做有心人，可以在工作臺席上可以擺放一面鏡子，提醒客服代表時(shí)刻記得微笑，對客戶(hù)微笑、對他人微笑，俗話(huà)說(shuō)情緒是會(huì )傳染的，這種微笑氛圍也能夠影響他人。第二，情感關(guān)懷、ldquo，愛(ài)的抱抱。我一直主張班組長(cháng)在進(jìn)行班組管理的時(shí)候多做有心人，工作上嚴格，生活上多關(guān)心。班組長(cháng)在日常工作中要善于抓住幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1、員工失落的時(shí)刻；2、員工哭泣的時(shí)刻；3、員工遇到難纏客戶(hù)的時(shí)刻；4、員工成功的時(shí)刻。此時(shí)都可以在員工身邊給予支持。員工在線(xiàn)上情緒激動(dòng)的時(shí)候一個(gè)握手、一個(gè)愛(ài)的抱抱，都能夠很好地緩解他們的情緒。第三，改變思維、調整心態(tài)。我們的情緒往往不是由事物本身引起的，而是取決于我們看待事物的不同思維方式，因此要教會(huì )我們的客服代表改變思維以調整心態(tài)。

（三）人員管理精細化通過(guò)對客服專(zhuān)員桌面操作數據的實(shí)時(shí)監控、抓取、分析，能夠對每一個(gè)客服專(zhuān)員的工作狀態(tài)、工作量、存在問(wèn)題、培訓需求等進(jìn)行把握，并采取行之有效的獎懲、培訓、心理輔導等措施，在管理上做到精細到人，提升中心客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量（四）運營(yíng)成本降低通過(guò)工單抓取，獲得相似問(wèn)題工單排名，在業(yè)務(wù)部門(mén)對問(wèn)題進(jìn)行分析后，將可以通過(guò)IVR語(yǔ)音流程處理的問(wèn)題增加至IVR語(yǔ)音回復，減少人工座席接入量，從而降低人工座席需求，進(jìn)而降低運營(yíng)成本。通過(guò)應用程序報表分析，了解客服專(zhuān)員在工作活動(dòng)中的潛在問(wèn)題。比如，在電費余額查詢(xún)上操作時(shí)間較長(cháng)，可能存在技能問(wèn)題；無(wú)桌面活動(dòng)時(shí)長(cháng)過(guò)長(cháng)，可能存在偷懶問(wèn)題。通過(guò)對潛在問(wèn)題的分析，制定有效的培訓計劃，提升了中心人員培訓和輔導的有效性，減少了無(wú)效培訓，降低了運營(yíng)成本。。

試著(zhù)找出適合自己釋放壓力的方法，例如換個(gè)角度看問(wèn)題，轉移注意力，包括體育運動(dòng)、欣賞音樂(lè )、閱讀書(shū)籍等等，適度宣泄、找人傾訴也是不錯的辦法其實(shí)，當煩惱和壓力來(lái)臨時(shí)，我們可以做出多種選擇：面對壓力調整心態(tài)，你就有了釋放壓力的武器；面對壓力絕不氣餒，你就有了戰勝壓力的勇氣；能把壓力變成動(dòng)力，你就贏(yíng)得了職業(yè)的成功！相反，繞過(guò)壓力選擇逃避，你就會(huì )成為職業(yè)生涯的逃兵；如果把壓力當成負擔，從此一蹶不振，那你就會(huì )失去在鍛煉中成長(cháng)的機會(huì )！如何選擇，決定權其實(shí)就在自己手里。第四步：常懷感恩之心，學(xué)會(huì )沉淀自己。常懷感恩之心，是做人的基本修養之一。不僅要感謝父母，還要感謝客戶(hù)、感謝公司、感謝朋友同事，當然，也不要忘了感謝自己。懂得感恩才會(huì )更懂得理解，多一份理解，就會(huì )少一分煩惱，情緒和壓力自然就會(huì )離你遠去。做人還要勿忘初心。要時(shí)?；貞浺幌麓谓勇?tīng)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)給我們的包容、耐心、鼓勵、支持hellip，hellip，因此，我們沒(méi)有理由不去善待客戶(hù)。撥打電話(huà)的客戶(hù)，都是需要幫助的，依賴(lài)就是一種信任，我們應該感恩客戶(hù)對我們的依賴(lài)和信任。實(shí)現自己的職業(yè)理想，其實(shí)不一定非要轟轟烈烈，把工作價(jià)值化，就是職業(yè)生涯的境界。要在繁雜的環(huán)境中學(xué)會(huì )沉淀自己。

二、教師的選拔可以說(shuō)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)能否成功建立并持續發(fā)展，其中專(zhuān)業(yè)課教師在其中擔當了非常重要的角色由于呼叫中心專(zhuān)業(yè)2010年才由教育部正式批復，還是個(gè)非常ldquo，新的專(zhuān)業(yè)，很多人，甚至包括行業(yè)內的人對此專(zhuān)業(yè)都還很陌生。我接觸過(guò)很多職校教師，一個(gè)直觀(guān)感受就是，老師目前大都對于該專(zhuān)業(yè)還不十分了解，甚至存在偏見(jiàn)，這是一個(gè)客觀(guān)現狀，所以轉變教師思想、加強專(zhuān)業(yè)學(xué)習與了解、提高認識，就變得尤為迫切，這需要職校領(lǐng)導重視專(zhuān)業(yè)課教師的培養，開(kāi)拓教師專(zhuān)業(yè)素養與視野。同時(shí)，在選拔專(zhuān)業(yè)課教師時(shí)，因呼叫中心專(zhuān)業(yè)的特性主要以ldquo，溝通、ldquo，交流為主，教學(xué)過(guò)程當中又有大量的實(shí)踐訓練，所以可著(zhù)重選拔一些口語(yǔ)表達能力較強、性格開(kāi)朗活潑、組織協(xié)調能力強、善于總結和挖掘學(xué)生的實(shí)訓能力的教師，當然這些并不是作為一個(gè)合格的呼叫中心專(zhuān)業(yè)教師所擁有的全部職業(yè)能力與素質(zhì)，但可作為選拔專(zhuān)業(yè)課教師的基本素質(zhì)與要求的入門(mén)參考。三、實(shí)訓基地建設以強化技能訓練為目的，加強校內實(shí)訓基地建設。在很多企業(yè)，應屆畢業(yè)生往往需要經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐來(lái)加強理論知識的應用，甚至是脫離了職業(yè)教育所學(xué)知識，在企業(yè)里又重新進(jìn)行學(xué)習與實(shí)踐，完全體現不出專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢，因此，現階段要讓呼叫中心專(zhuān)業(yè)學(xué)生更快地適應企業(yè)的需求，新課程體系中必須加大學(xué)生的實(shí)踐機會(huì )。呼叫中心專(zhuān)業(yè)的培養目標是什么？是工作在線(xiàn)的管理人員和服務(wù)于線(xiàn)上的操作型人才，而職業(yè)教育的特色是使學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)技能并能熟練應用于生產(chǎn)實(shí)踐，這也就決定了職業(yè)院校的教學(xué)方針必須是以職業(yè)技能訓練為中心，全面提高學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)適應能力。那么呼叫中心專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的特點(diǎn)在于其具有較強的職業(yè)服務(wù)意識、實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)技能，技能的培養是通過(guò)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節實(shí)現的。前面我們講了，在新課程體系中，是理論+實(shí)踐并重的模式，那么在具體操作時(shí)，我覺(jué)得可采用2:4的比例，即上2節理論課程之后緊隨4節實(shí)訓課，讓學(xué)生的理論知識在最短時(shí)間內得到應用，從而加深學(xué)生的記憶和實(shí)際應用能力。所以，搭建呼叫中心校內實(shí)訓基地既是保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的基礎，也是呼叫中心專(zhuān)業(yè)建設的重點(diǎn)。為此，首先要按照教育部的相關(guān)要求，努力建設高水準的校內實(shí)訓基地。